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Dématérialisation des services publics : le CCAS de Nanterre mesure l’impact local

Dématérialisation des services publics : le CCAS de Nanterre mesure (...)

Dans le cadre de son Analyse des Besoins Sociaux, le CCAS de Nanterre (Hauts-de-Seine) a étudié les impacts du déploiement de l’e-administration sur les structures de proximité de la ville et sur les publics en situation de fragilité qui y sont accueillis. L’étude souligne notamment des besoins en matière de médiation numérique qui peuvent être transposables à d’autres territoires.

En préambule, le rapport constate que 20,2% des habitants de Nanterre vivent sous le seuil de pauvreté monétaire et risquent ainsi de rencontrer une connectivité limitée. De plus, les modalités d’ouverture des principales administrations se sont modifiées progressivement, avec des accueils libres de moins en moins fréquents et une augmentation des démarches à effectuer par téléphone ou sur Internet.

CAFPôle EmploiCNAVCPAM
Plus d’accueils directs Accueils restreints Plus d’accueils directs Accueils restreints
Rendez-vous à prendre en ligne ou par téléphone Accueil libre le matin, sur rendez-vous l’après-midi Plate-forme téléphonique pour prendre rdv Accueil en journée, bornes multi services à l’accueil
Réalisation de démarches en ligne Réalisation de démarches en ligne Espace internet à disposition pour réaliser ses démarches et prendre rdv en ligne Réalisation de démarches en ligne

 
Source : Ville de Nanterre

En parallèle, la demande des usagers en matière d’accompagnement à l’usage du numérique progresse : 40% des structures indiquent même que cette progression est « très forte » et 90% d’entre elles indiquent que des usagers s’adressent à elles plusieurs fois par semaine pour réaliser des démarches en ligne. En général, les usagers s’adressent spontanément à ces structures (48%) mais peuvent être orientés par une structure locale (15%) ou par leur réseau amical et familial (15%). A noter : 23% des personnes sont orientées par le service public concerné par les démarches en ligne, ce qui semble indiquer un report de charges de ces administrations sur les structures de proximité que sont le CCAS et les associations locales.

Les demandes concernent principalement des ouvertures de droits, en particulier à la CAF pour qui cela représente un tiers des demandes d’aide, ou pour l’inscription à Pôle Emploi (qui ne peut plus être effectuée au guichet). Ces demandes sont très concrètes : il s’agit de rédiger des courriers, de créer une adresse électronique, d’utiliser la bureautique (scanner un courrier, remplir un formulaire, imprimer une attestation), de rechercher des offres d’emploi sur Internet, etc.

L’étude met aussi en lumière les difficultés rencontrées par les personnes dans leur usage du numérique. Ainsi, parmi les raisons pour lesquelles les personnes demandent de l’aide pour réaliser leurs démarches en ligne, on retrouve « le manque de compétence informatique » (20%), le manque d’équipement informatique (15%), le manque de confiance dans ses compétences informatiques (15%). Au-delà du numérique, les difficultés de maitrise de la langue française ou la complexité de la situation personnelle sont des sources importantes de sollicitation des structures de proximité, auxquelles la dématérialisation ne répond pas (et peut, au contraire, créer davantage de non-recours).

Enfin, le CCAS de Nanterre montre comment la dématérialisation est source de difficultés pour les structures en matière d’organisation et de ressources humaines. Ainsi, pour 21% des structures interrogées, la demande est chronophage et, parfois, les professionnels peinent à y répondre. Les structures sont mêmes amenées à se réorganiser afin de prévoir des ateliers ou des permanences pour mieux accompagner les personnes dans leurs démarches administratives dématérialisées, en risquant parfois de ne plus assumer de manière satisfaisante leurs missions initiales.


L’UNCCAS cherche à récolter des données sur l’impact de la dématérialisation sur vos services et/ou sur vos publics.

Si vous disposez de chiffres, de statistiques ou de documents concernant ce sujet, vous pouvez les transmettre à Juliette Boureau (jboureau@unccas.org) et Sarah Lecouffe (slecouffe@unccas.org).

Par ailleurs, un groupe de travail autour du numérique se réunit pour la 1ère fois le vendredi 12 mai, de 10h à 16h30. Si vous êtes intéressé(e), merci de vous inscrire auprès de Juliette Boureau ou de Sarah Lecouffe.

Pour aller plus loin :

Photo : Wikimedia Commons / L

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