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Fiche d'expérience

Démarche qualité suivant la norme internationale ISO 9001

Démarche qualité suivant la norme internationale ISO 9001

Contexte

La démarche qualité a été intitiée à l’initiative du conseil d’administration du CIAS du Grand Auch, afin d’améliorer la satisfaction de l’usager et la qualité des services rendus, de contribuer au développement et à l’image du service public, de renforcer la compétence et la motivation des agents, d’anticiper et se préparer à répondre à l’évolution des besoins des usagers, d’être en capacité d’adapter les services aux exigences légales, notamment à la loi du 02/01/02 rénovant l’action sociale.

Description / Fonctionnement de l'action

Précédemment à la décision d’entrer en démarche qualité, le CIAS a commandité une étude de faisabilité à un organisme conseil spécialisé qui a évalué le niveau de qualité de départ de l’établissement, mis en évidence les améliorations à apporter en termes d’organisation, de management, de traçabilité et quantifié le temps nécessaire pour atteindre le niveau exigé par la norme ISO 9001.

Dès la prise de décision du conseil d’administration de développer la démarche sur l’ensemble des services du CIAS, une formation a été mise en place en direction de la structure de pilotage (équipe de direction) et d’agents de terrain volontaires pour les initier à la norme, formation dispensée par un organisme spécialisé. Cet organisme a ensuite accompagné la structure de pilotage dans la mise en œuvre de la démarche qualité.

Le système a été déployé de façon concrète d’avril 2003 à décembre 2005 avec, à chaque étape décisive, la validation par un comité de pilotage, émanation du conseil d’administration et de la direction de l’établissement.
Le déploiement de la démarche qualité a consisté à construire le système de management de la qualité et à mettre en œuvre l’amélioration continue à tous les échelons du système.

Afin que le système qualité soit intimement lié au fonctionnement quotidien des services, l’établissement a décidé de le déployer par la base et pour cela a suivi le plan d’actions suivant :
1) communication à l’ensemble des agents des objectifs de la démarche et des raisons qui l’ont initiée en expliquant les gains attendus pour les usagers et les personnels eux-mêmes,
2) formation initiale en interne à la norme, par service ou groupes d’agents pour les services importants en nombre de salariés,
3) travail de groupe par service pour décliner l’activité du service, lister les attentes explicites et implicites des usagers, repérer les dysfonctionnements, fixer les objectifs concrets à atteindre pour le service, proposer des actions d’amélioration,
4) travail de groupe pour écrire les procédures, créer les outils de transmissions dans le service ou entre les services,
5) écriture, par un groupe de travail issu de la structure de pilotage du manuel qualité, de la cartographie de l’établissement, des processus supports, des objectifs globaux à atteindre pour l’année N.

Bilan

Les difficultés rencontrées sont :
- l’appropriation du vocabulaire et de la méthode de la norme ISO 9001 version 2000. A l’origine développée pour l’industrie, il est parfois difficile de la transposer au secteur social,
- l’organisation particulièrement lourde pour les services intervenant au domicile de la personne (service d’aide et d’accompagnement à domicile et service de soins infirmiers à domicile) en terme de remplacement des agents lors de leur participation aux groupes de travail,
- mener parallèlement le travail de fond et le travail quotidien sans dommage pour l’usager,
- trouver des indicateurs pertinents pour évaluer la qualité dans le secteur de l’intervention sociale qui servent également au pilotage de l’action.

Les points positifs :
- une démarche d’amélioration continue du service rendu et des prestations à tous les échelons de l’établissement,
- une recherche constante d’amélioration des pratiques professionnelles,
- un investissement accru des agents des différents services qui apportent spontanément des solutions aux dysfonctionnements repérés,
- une connaissance plus complète par l’ensemble des agents des différents échelons et missions des autres services,
- une traçabilité des actions menées,
- des transmissions ciblées très précieuses notamment pour les services à la personne,
- un management de la qualité qui prend en compte de façon plus fiable et plus régulière la satisfaction de l’usager, ses besoins et ses attentes mais aussi l’environnement social, les moyens disponibles et les attentes des personnels,
- une crédibilité accrue de la structure auprès des partenaires et des financeurs.

Enfin une certification obtenue en décembre 2005, délivrée par l’AFAQ après audit. La certification a été renouvelée en 2008 et le sera tous les 3 ans.

Moyens

Moyens humains :
- renforcement de l’équipe de direction (une directrice adjointe, pilote de la démarche, renforcement de certains chefs de service par un adjoint),
- recrutement d’un agent d’accueil pour l’accueil général de l’établissement,
- aide technique par l’embauche d’un ingénieur qualité,
- remplacement des agents sociaux et des auxiliaires de soins lors de leur participation aux groupes de travail,
- formation et accompagnement dans la démarche assurés par un organisme de certification.

Moyens financiers :
Coût total sur la période de mise en place : 190 000 euros.

Les partenaires

Partenaires opérationnels

Organismes de certification.

Ils financent l'action

Lors de la mise en place de l’action, le FEDER (Fonds européen de développement régional) : 50 % du coût total de l’opération, et le FMAD (Fonds de modernisation de l’aide à domicile) : prise en charge de 25 % du coût de remplacement des agents sociaux.

Les observations du CCAS/CIAS

La démarche qualité est une expérience unique pour l’ensemble des activités du CIAS. Cette dernière permet un fonctionnement amélioré, mieux organisé, planifié et maîtrisé. Pour les agents, la démarche permet d’avoir une vision élargie et plus claire des objectifs du CIAS. Il y a une certaine fierté collective d’avoir obtenu ensemble la certification et son renouvellement.

Photo : Wikimedia Commons / JonhSeb

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