Elements clés
Contexte
Lors de la première période de confinement 2020, pour répondre à l’émergence des besoins numériques des habitants en situation de difficulté dans cette situation très particulière, la collectivité, au travers de sa cellule de crise, a organisé un accompagnement spécifique au numérique pour permettre aux usagers de réaliser l’actualisation de leurs droits (impôts en ligne, déclaration CAF, CPAM,…).
Dans le cadre de l’organisation administrative spécifique mise en place dans le cadre du plan de continuité d’activité et de la gestion de crise, les agents du Centre social municipal le CCAS via les Résidences Autonomie et l’Espace Numérique Mobile ont assuré des permanences pour répondre à ces besoins.
Enrichi de ce retour d’expérience positif, il a été décidé en Janvier 2021 de créer la CELLULE D’ACCOMPAGNENT GLOBALE (CAG)
En Mai 2019 : validation d’une fiche action du projet de service Action Sociale ayant pour objectif de mobiliser les acteurs locaux pour accompagner les publics en difficulté notamment face à la dématérialisation des services et la méconnaissance des outils informatiques et de favoriser l’accès aux droits et la lutte contre le non recours ;
En 2020 et 2021 : signature d’une convention tripartite entre le CLIPS FORMATION, le CCAS, et le Centre Social portant sur le dispositif ESPACE NUMERIQUE MOBILE à l’attention des usagers et des résidents des Résidences Autonomie.
En 2021 : réalisation d’un diagnostic de territoire et Analyse des Besoins Sociaux faisant ressortir des problématiques identifiées :
« l’inclusion numérique chez les publics précaires et les séniors, une carence des objets connectés, un manque de réseau (familles, amis…), accompagnement des professionnels devant monter en compétences concernant l’accès aux différents usages numériques). Des situations d’éloignement des institutions…. »
L’inclusion numérique de manière transversale apparait comme un frein à l’accès aux droits.
- Validation du plan d’actions du Projet Educatif Social et Culturel (PESC) et des orientations de l’Analyse des Besoins Sociaux.
- Validation d’une fiche action 2.2.2. « identifier, accompagner les parents en grandes difficultés » pilotée par la CAG.
Le Diagnostic de Territoire a permis de mettre en exergue les compétences de la CELLULE D’ACCOMPAGNEMENT GLOBALE et sa légitimité à assurer un pilotage et une coordination dans l’action de repérage des personnes en difficulté et d’assurer ainsi une veille sur le territoire.
Principaux objectifs :
- De faciliter l’accompagnement aux démarches et l’inclusion numérique des publics fragilisés et/ou éloignés par un accompagnement global et personnalisé ;
- De mutualiser les compétences sociales du territoire (travailleur social du CCAS de la ville du Trait, éducateur spécialisé et conseiller emploi/formation du Centre Social de la Ville du Trait) ;
- De contribuer à développer un réseau interne et externe des pratiques et des compétences professionnelles ;
- D’améliorer la prise en charge des usagers.
Description
CONSTAT DES DIFFICULTÉS :
- Ruptures de ressources ou de non recours aux droits.
- Dématérialisation des outils (simplification administrative mais génère du non recours).
- Méconnaissance de l’outil informatique empêchant l’accès aux informations ciblées et d’accompagnement personnalisé pour des publics en réelle difficulté
Regroupement des publics dispersés auprès des services du CCAS et du Centre Social.
Mutualisation des moyens des services afin de traduire les besoins et les adapter aux usagers.
FONCTIONNEMENT DE LA CAG :
Elle intervient sur trois niveaux :
- Individuel : traitement des problématiques individuelles du public repéré et/ou en demande par 1 des professionnels de la Cellule d’accompagnement en fonction du ciblage de la problématique (sociale, emploi, formation, accès aux droits numérique…) ;
- Collectif Interne : traitement collectif entre les professionnels de la CAG lorsque les problématiques sont multiples et se cumulent, une prise en charge par la cellule avec une organisation et une répartition de l’intervention de chacun. L’éducateur spécialisé est alors le réfèrent qui a une vision globale et fait le lien avec l’usager ;
- Collectif externe à terme (mis en œuvre en 2022) : Il est envisagé d’ouvrir cette cellule aux professionnels institutionnels qui interviennent sur le territoire et qui interagissent avec des usagers communs. Ainsi cela permet de sécuriser le parcours avec de la cohérence et du partage tout en gardant vigilance au secret professionnel. L’usager est alors « maillé » dans un suivi global et cohérent avec des acteurs qui communiquent et qui se coordonnent dans les actions à mener sur la prise en charge des problématiques
La Cellule d’Accompagnement Globale consiste à construire de façon pluridisciplinaire un parcours visant l’inclusion d’un usager connu à la fois par la conseillère sociale du CCAS et le centre social communal appelé « la Zertelle ». Ce parcours est bien entendu co construit avec l’usager.
En premier lieu un diagnostic partagé permet d’identifier les freins et levier périphérique à l’insertion de l’usager.
En deuxième lieu une stratégie d’actions proposées à l’usager permet d’emprunter un itinéraire visant à lever peu à peu les freins tout en s’appuyant sur les ressources de l’usager.
Ce « parcours » est donc alimenté par la mobilisation de dispositif de droit commun, ou par des aides facultatives instruites par le CCAS. L’accès aux droits (santé, logement, mobilité, budget, formation…), la construction d’un projet professionnel, l’acculturation aux techniques de recherche d’emploi, l’inclusion numérique sont autant d’actions mobilisées en sollicitant nombres de partenaires du réseau local d’insertion (Mission locale, organisme de formation, département, Pôle Emploi, structure d’insertion par l’activité économique, chantier d’insertion). La CAG devient ainsi prescripteur d’actions de mobilisation.
Certaines actions peuvent s’organiser collectivement avec un groupe d’usager regroupant le même frein à lever, sous forme d’un atelier d’acculturation, de prise en main d’un outil numérique c’est alors qu’intervient le bus numérique ou le conseiller numérique de la Maison France Services.
Pour information, le Bus Numérique est géré par l’association CLIPS (Comité Local pour l’Insertion Professionnelle et Sociale) dont le siège est basé à Lillebonne, qui propose ce service d’utilitaire équipé d’une classe mobile et d’une antenne satellite qui permet d’apporter une connexion et du matériel de qualité là où le service n’est pas encore disponible. Chaque classe mobile dispose d’ordinateurs portables, de tablettes numériques et d’imprimante/scanner.
Le Bus Numérique sécurise l’accès aux droits, à l’emploi, à la formation et combat l’illectronisme.
L’enjeu reste la pertinence et la cohérence des actions du parcours, tout en redonnant du pouvoir d’agir à l’usager en l’accompagnant vers son autonomie. Le pilotage des parcours par La CAG avec la participation active systématique de l’usager est donc un choix stratégique permettant de répondre à cet enjeu.
Aujourd’hui être à l’aise avec les outils numériques semble essentiel pour que l’usager puisse progresser dans son parcours et son autonomie.
Des réunions bimensuelles dans une salle mise à disposition par le CCAS. Un ordre du jour pré établi :
- Points des situations individuelles
- Évaluation partagée des accompagnements sociaux, pro ou numérique en commun et/ou en cours.
L’accompagnement global permet de lever les freins sociaux, d’évoquer les problématiques globales (sociales, emploi, formation, budgétaire, accès aux droits…) et de proposer des solutions immédiates en sollicitant les dispositifs légaux, extra légaux…. et mobiliser tous moyens par le biais des compétences et du réseau de la CAG.
L’axe « accès aux droits » occupe l’espace de l’accompagnement et permet de lever tous les freins avant d’orienter vers l’insertion professionnelle.
Les thématiques permettant d’acculturer le public vers le numérique portent sur l’accès aux droits mais également sur les techniques de recherche d’emploi utilisant le numérique comme vecteur :
La CAG propose une stratégie d’actions coordonnée et oriente vers les relais possibles dont la Maison France Service implantée au sein du centre social municipal et géré par celui-ci et/ou oriente vers l’action du Bus Numérique (Espace Numérique Mobile). Complémentaire de la Maison France Services, le bus numérique, géré par le CLIPS Formation, œuvre sur le territoire du Trait sous convention avec le CCAS et la Ville pour accompagner la population vers la pratique numérique autonome, l’objectif principal étant d’autonomiser l’usager.
La Maison France service et le bus numérique sont des outils au service de la population qui permettent également à la CAG de faciliter la prise en charge numérique de l’usager lorsqu’un besoin est identifié.
En effet, régulièrement les usagers qui rentrent dans un accompagnement global ont besoin d’une ouverture ou d’une mise à jour de leurs droits (carte d’identité, création d’adresse mail, inscription RSA, droits CAF, droits à la formation, gestion dossier CARSAT, CPAM, ANCT…), la MFS peut ainsi les accompagner, voir organiser des entretiens Visio dans la cabine connectée WEEM avec les interlocuteurs des institutions.
Lors de ces accompagnements il est souvent décelé un manque d’autonomie de l’usager dans la prise en main d’un ordinateur et dans la navigation, c’est alors que l’Espace Numérique Mobile peut intervenir afin de rendre autonome l’usager avec des cessions de formation, de suivi approfondis qui permettent de faire grandir et de valoriser les compétences.
A noter que 2 agents de la CAG sont également agents France Services, sur la MFS ils sont au nombre de 3 au total plus un conseiller numérique.
Moyens
Moyens humains :
2021 :
- Une conseillère insertion sociale, diplômée ;
- Un conseiller emploi et agent MFS ;
- Un éducateur spécialisé et agent MFS ;
- Un conseiller numérique ANCT ;
- Un agent de la Maison France Service .
2022 :
- Des intervenants spécialisés en lien avec le plan d’actions du Schéma de développement du Projet Social et préconisations de l’Analyse des Besoins Sociaux réalisée en 2021.
- Des travailleurs sociaux du CMS et Mission Locale.
Les partenaires opérationnels
L’association CLIPS Formation qui dispense le service d’Espace Numérique (ENM) sur la commune
Les outils de communication
La communication est assurée sur le site Internet de la Ville, via les dispositifs des partenaires sociaux du territoire et via les bénéficiaires directement.
Les outils d'évaluation
Critères qualitatifs
- La réponse à la problématique de l’inclusion numérique de tous les publics y compris les séniors ;
- La proximité de la Maison France Service est un réel atout pour les usagers et la qualité du « qualité du service public » ;
- Modifications dans la réflexion et dans la mise en œuvre de l’accompagnement des usagers ;
- Investissement de l’équipe CAG ;
- La CAG fédère, crée du lien interprofessionnel.
Bilan
- Les adhésions des partenaires liés à la création de la maison France Services en complément de la CAF et de la CPAM (, le Département, L’Education Nationale, les bailleurs sociaux, la Mission Locale, Le PLIE, le CRIS, les structures d’accompagnement juridique, le CMP…).
- Permettre à la CAG de s’appuyer sur les entrées des usagers, via la Maison France Service, ainsi que sur l’évaluation et le suivi statistique de celle-ci et réorienter vers la CAG si « détection » d’un accompagnement social nécessaire. La CAG au service du numérique et « le numérique » ou besoin d’un acte numérique au sens MFS au service de la CAG.
- Volonté d’adhésion à l’outil « aidant Connect » afin d’aider les usagers dans les démarches numériques par des professionnels, de manière légale et sécurisée pour les agents et responsabiliser ainsi l’usager.
- Participation des bénéficiaires dans l’action.
Observations
Force est de constater que les publics se dispersent souvent entre les institutions locales et départementales. Le CCAS étant un acteur clef de proximité à l’échelon local, il parait pertinent de pouvoir, dans un contexte complexe lié à la multiplicité des acteurs et de contraintes budgétaires, de pouvoir répondre aux besoins des publics par le biais de la mutualisation des compétences et d’une approche globale.
La Cellule d’Accompagnement Globale est une instance à l’échelon local, transposable sur d’autres territoires, de typologie similaire.