Les risques de fracture numérique
Comme l’a rappelé Pierre Mazet, chercheur à l’Observatoire des non-recours aux droits et services (ODENORE), la dématérialisation a été très rapide, non pilotée et non accompagnée sur le plan national. Les professionnels du social ont tiré la sonnette d’alarme car ils se sont sentis dépassés. Il a souligné qu’une partie du public revendique savoir utiliser le numérique. Mais la peur de mal faire une déclaration en ligne, par exemple, retient des usagers d’effectuer des démarches administratives. Outre la déshumanisation des rapports, l’une des conséquences de la dématérialisation est un report de coûts sur des structures comme le département ou les CCAS.
Pour objectiver ces constats, le CCAS de Saint-Egrève (Isère, 16 000 habitants) a diligenté une Analyse des Besoins Sociaux (ABS) en 2015. Il s’avère que des personnes isolées se trouvent en difficulté pour accéder à leurs droits (demande de prime d’activité...) ou maintenir leurs droits (déclaration trimestrielle...) . La CAF est apparue comme l’organisme le plus cité. Une enquête a également été menée auprès des personnes âgées. Face à ces constats, un service d’assistance administrative à domicile a été ouvert par le CCAS, ainsi qu’un service d’accompagnement à l’informatique à la Maison de l’Emploi. Depuis mai 2017, un ordinateur en libre-service a été mis en place au sein de l’Hôtel de Ville, à proximité du CCAS. Des mesures fortes d’accompagnement du public ont également été décidées, notamment des temps d’accueil sur rendez-vous. Ils sont réalisés par des agents d’accueil du CCAS. Il en ressort un changement bénéfique de rapport à la personne : le travailleur social n'est plus en face, mais côte à côte avec le bénéficiaire. Une nouvelle façon de travailler...
A Hennebont (Morbihan, 16 000 habitants), l’ABS, réalisée en 2015, a pointé des besoins en termes d’accès aux droits, notamment en raison du numérique. Un comité de pilotage a été constitué, réunissant entre autres les organismes absents du territoire et les habitants par le biais du Conseil Citoyens. Malgré la présence d'acteurs sur le territoire, cette instance a relevé des lieux d’accès mal adaptés aux besoins (comme la médiathèque, utilisée pour l’accès à Internet, mais pas pour des démarches administratives) et mal repérés par les habitants. Face aux besoins importants des personnes âgées, l’intérêt de réaliser pour elles des actions spécifiques a été affirmé : ainsi, 6 actions distinctes, telles qu'un café numérique ou la mise en service d'un accès internet à l’accueil du CCAS, ont été menées.
L’accès aux droits et l’e-exclusion
Pour le volet dévolu aux personnes accompagnées, l’accès aux droits et l’e-exclusion, Jean Deydier, fondateur et dirigeant d’Emmaüs Connect et WeTechCare est revenu sur la nécessité de mener une réflexion sur l’ergonomie des démarches administratives assorties de politiques d’accompagnement. Il a également insisté sur l'importance d'alternatives au numérique pour ces démarches.
C'est dans cet esprit que le CCAS de Besançon recherche des systèmes de protection des données et de respect de la confidentialité des situations individuelles, afin de ne pas être trop intrusif. Une expérimentation de rapprochement des services du CCAS et de ceux de la CAF est en cours ; partage d’un même accueil physique, démarche pour "aller vers" les personnes accompagnées, encouragement de l'autonomie de l'usager (entreprendre les démarches seul sans forcément qu’un travailleur social soit derrière le guichet...).
Les rencontres ont également proposé une série de tables rondes consacrées à des problématiques plus internes des CCAS, telles que l'adaptation des travailleurs sociaux face au déploiement du numérique, ou la digitalisation et le management.