Contexte
Les usagers du service mandataire ont des besoins récurrents en matière de soutien à domicile qui vont bien au-delà de l’aide ménagère. Les situations complexes représentent 16 % de l’activité du secteur mandataire. La gestion de ces situations requière la mise en place d’un dispositif où l’aide à domicile remplit un rôle d’aidant référent en coordonnant les actions à domicile du plan d’intervention. Ces cas dits « complexes » sont déterminés selon certains critères tels que : une intervention 7 /7 j, un contexte familial difficile, l’importance du nombre d’interventions, des contacts fréquents avec le service administratif du CIAS, des réclamations fréquentes, une prise en charge d’un public fragilisé en raison de son isolement ou d’un sentiment d’insécurité. Les missions de l’aide à domicile référent sont :
Effectuer une liaison administrative entre l’employeur et le service des interventions d’aide à domicile.
Etablir et consolider la relation privilégiée entre l’employeur et le service.
Accorder une attention particulière au nombre d’heures effectuées et au nombre d’heures accordées par le plan APA.
Accorder une attention particulière aux critères d’alerte.
Effectuer la transmission du planning au bénéficiaire chaque semaine.
Transmettre les informations sur les changements effectués par le service à l’usager.
S’assurer de la tenue d’un fichier de renseignements.
Favoriser une bonne maîtrise du circuit d’information par une gestion des documents (planning hebdomadaire, gestion des changements, tableau de congés, fiches de renseignements et cahier de liaison).
Favoriser le lien entre l’employeur et le service en portant une attention particulière à la situation et aux besoins rencontrés.
Favoriser la motivation pour les aides à domicile intervenant également auprès du bénéficiaire.< ?XML:NAMESPACE PREFIX = O />
Avant de mettre en place ce dispositif, une phase d’investigation a été lancée. 3 aides à domicile ont travaillé durant 3 mois en organisant notamment des réunions de travail une fois par mois destinées à élaborer étape par étape les actions à mettre en place, à repérer les bénéfices, manquements et dysfonctionnements des pratiques existantes.
Cette action a été récompensée par la Palme des services à la personne 2010, organisée par l’UNCCAS avec le soutien du Groupe Chèque Déjeuner.
Description / Fonctionnement de l'action
Le travail de réflexion préliminaire a permis de soulever les points suivants :
Pour les personnes servies :
La perte de repères liée à la dépendance rendant difficile le maintien des équilibres quotidiens.
La difficulté de s’adapter à tout changement effectué par le service mandataire dans la gestion des cas.
Le sentiment d’insécurité pousse l’usager à téléphoner à un service administratif de façon fréquente.
Le constat que le soutien à domicile améliore les conditions de vie des personnes en perte d’autonomie.
Une prise en charge financière supplémentaire pour compléter le dispositif APA.
Pour le service mandataire :
La mise en place d’un plan d’aide adéquat qui suppose l’intervention de 3 à 5 aides à domicile.
Une gestion améliorée des congés.
Une nécessaire promptitude dans la transmission des informations difficilement compatible avec l’organisation du service.
Une information en temps réel et efficace avec l’aide à domicile remplaçant, des insatisfactions exprimées par les usagers.
Des réclamations fréquentes…
Pour les aides à domicile :
Le respect du cadre de vie habituel et le maintien à domicile dans de bonnes conditions.
Des informations communiquées par l’aide à domicile de manière épisodique par téléphone ou le vendredi lors de son passage dans le service.
Des imprécisions dans le fichier des renseignements.
Des temps supplémentaires non rémunérés à l’aide à domicile pour effectuer les activités de transmission.
De multiples questionnements sur les pratiques professionnelles…
Ce travail a favorisé le rapprochement et le développement des savoir-faire et des compétences des aides à domicile. Ainsi, un plan a été mis en place :
Une formation collective auprès des aides à domicile de 3h par trimestre avec échanges de pratiques par le biais d’interventions d’un professionnel expert ou spécialisé, et informations sur l’environnement professionnel.
Un suivi individualisé de 2h par mois pour prendre le temps des transmissions.
Une mise en place de réunions de travail de l’équipe d’aides à domicile afin de favoriser les échanges d’informations et de pratiques professionnelles.
Les objectifs du dispositif sont multiples :
Pour l’usager, il permet une prise en charge rationnalisée, une amélioration significative de la prestation offerte, la recherche d’une participation formalisée des familles et des aidants naturels.
Pour l’aide à domicile référent, il permet de développer des savoir-faire et des compétences, de se professionnaliser en vue de l’obtention d’un niveau IV et de valoriser son parcours professionnel, d’améliorer de manière générale ses pratiques professionnelles.
Pour l’équipe d’aides à domicile, ce dispositif permet l’amélioration des circuits d’information, l’amélioration de l’organisation et des conditions de travail, la valorisation du travail d’équipe, la mutualisation des savoir-faire.
Pour les agents administratifs (agents de planning et conseillères techniques), il apporte une amélioration de l’organisation, une rationalisation des temps de travail et une amélioration du traitement des situations.
Bilan
Ce dispositif permet : une meilleure liaison administrative entre l’employeur et le service de l’ensemble du plan d’intervention, une attention particulière portée aux heures effectuées, un meilleur suivi des critères d’alerte et des fiches de renseignements, une relation privilégiée entre les différents acteurs. Cette pratique facilite les échanges avec les personnes servies et leur entourage, permet une reconnaissance du travail fourni par l’aide à domicile, améliore les conditions de travail pour l’équipe intervenante. On peut constater l’absence de conflit entre les différents professionnels mais pour réussir, le dispositif nécessite une réelle implication des intervenants. < ?XML:NAMESPACE PREFIX = O />
Les points à améliorer : des incompréhensions peuvent naître entre la personne servie, la famille et le référent ; il est donc nécessaire que le professionnel se questionne régulièrement sur ses pratiques professionnelles et donc devra participer à la formation prévue dans le dispositif avec assiduité. L’aide à domicile référent doit faire face à un coût supplémentaire en termes d’usage du téléphone et de déplacement.
Moyens
Le dispositif repose sur une allocation de crédit d’heure des aides à domicile de 410 h à un taux horaire de 9,70 euros soit environ 3 977 euros à l’année. Ce dispositif permet d’assurer le dispositif de formation et de développement des compétences des aides à domicile référents. < ?XML:NAMESPACE PREFIX = O />
Dans le plan d’aide, il est demandé un effort financier aux bénéficiaires sur la base d’environ 2h supplémentaires de prise en charge par mois et une revalorisation du cadre d’emploi de l’aide à domicile à un niveau IV.
Les partenaires
Partenaires opérationnels
Aucun
Ils financent l'action
Aucun
Les observations du CCAS/CIAS
Les points positifs de cette mise en place d’aide à domicile référent sont nombreux, notamment :
Au regard de la professionnalisation des aides à domicile : Accès au statut niveau IV, amélioration du parcours professionnel, diversité des tâches proposées, autonomie dans la gestion des cas traités, développement de l’esprit d’initiative, accroissement de la prise de responsabilités, presque la création d’un « nouveau » métier dans le secteur de l’aide à domicile…- Au regard de la prise en charge : Une simplification des démarches administratives, une action de proximité auprès de l’usager, un gain de temps pour les services administratifs, une continuité accrue de la prise en charge, une satisfaction exprimée par l’usager, une adaptabilité croissante aux changements et évolutions de la situation comme de la prise en charge. < ?XML:NAMESPACE PREFIX = O />
Ce dispositif permet de créer des équipes de travail spécialisées dans les situations de grande dépendance en associant l’ensemble des aides à domicile concernées. Par conséquent, un temps supplémentaire de réunions est à prévoir.
La professionnalisation des aides à domicile spécialisées dans la gestion de la grande dépendance est un atout majeur pour l’avenir des métiers du soutien à domicile.
Photo : Wikimedia Commons / Moreau.henri
