J'ai compris, mais plus tard...
Fiche d'expérience

Téléphon’âge pour lutter contre l’isolement des seniors

Téléphon'âge pour lutter contre l'isolement des seniors

Contexte

Une récente étude de l’INSEE Lorraine projette une augmentation de 12 % de la part des personnes potentiellement dépendantes, résidant à domicile, à l’horizon 2020. A Nancy, la plupart des seniors (octogénaires et nonagénaires) vivent à domicile. II convient donc de proposer un projet de nature à s’inscrire dans le cadre du domicile sans imposer un déplacement du senior, tout en luttant contre l’isolement.
Par ailleurs, une analyse des besoins sociaux menée par le CCAS de la Ville de Nancy  a débouché sur un certain nombre de constats parmi lesquels :

1. Le CCAS pilote le plan canicule/grand froid au moyen d’un dispositif comportant une plate forme téléphonique qui a permis une remontée d’informations riches et utiles : les personnes contactées ainsi que leurs aidants naturels ont témoigné leur satisfaction à être contactées par voie téléphonique. Le lien téléphonique ainsi crée produit du lien social.

2. L’examen des motifs de déclenchement d’alarme dans le dispositif de Télé Assistance proposé aux seniors nancéiens par le CCAS montre que 56 % des appels enregistrés relèvent d’un besoin de convivialité. Ce besoin de convivialité peut s’exprimer par la recherche d’un contact par la voix et surtout par le besoin de trouver quelqu’un à qui parler tout en demeurant à son domicile.

3. L’avance en âge provoque une réduction des déplacements. Toute sortie devient alors complexe à organiser, et ce, plus particulièrement quand on vit seul.

Ces différents constats ont permis d’étendre le champ de réflexions et d’aboutir au projet Téléphon’âge.

Description / Fonctionnement de l'action

Téléphon’âge est un dispositif qui lutte contre l’isolement des seniors et construit un lien social d’un nouveau type. Il assure par ailleurs une meilleure intégration du senior dans la cité. Accès au dispositif :
Cette action concerne les personnes âgées de plus de 60 ans résidant à domicile sur le territoire de la ville de Nancy. La démarche doit être volontaire et l’adhésion au dispositif se fait sur simple demande et gratuitement. Pour pouvoir bénéficier de Téléphon’âge, le senior renseigne un coupon réponse, il indique la périodicité et les créneaux horaires souhaités pour les appels. Toute inscription fait l’objet d’un rappel systématique pour valider les données et l’inscription. Du lundi au vendredi, les appels sont émis du CCAS au domicile des adhérents.

Principe :
Le senior abonné reçoit un appel téléphonique et a un échange convivial avec son interlocuteur avec lequel il construit progressivement une relation de confiance. Le binôme « appelant/appelé » est toujours le même. A partir de septembre 2009, le dispositif pourra accueillir des bénévoles formés à l’entretien téléphonique, adhérents de l’ONPA (Office Nancéien des Personnes Agées).

Promotion du dispositif :
La communication s’est faite auprès des relais traditionnels du CCAS et du Pôle Gérontologique : les acteurs du réseau gérontologique local (association de services à la personne, établissements personnes âgées…) et le Comité Lorrain Inter Caisses de Retraites (AG2R, MORNAY, CAPIMMEC MALAKOF, IRP AUTO, ISICA etc.)

Une communication ciblée et didactique a notamment été effectuée dans l’ensemble des foyers résidences de la Ville de Nancy et les 22 foyers clubs de la ville.

L’information est aussi relayée sur le site de l’Office Nancéien des Personnes Agées et sur le site de la Ville de Nancy.

Un relais par les professionnels : 
L’équipe pluridisciplinaire du Pôle Gérontologique est mobilisée en cas de besoin (difficultés et problèmes évoqués par l’appelé). L’analyse de la situation peut conduire à une visite de professionnels à domicile, en accord avec la personne âgée concernée.

Bilan

Lancé début 2009, Téléphon’âge ne peut pas encore faire l’objet d’un bilan approfondi. Néanmoins, le nombre d’inscrits au dispositif est jugé satisfaisant pour ces premières semaines de fonctionnement. Après trois mois de fonctionnement, une cinquantaine d’abonnés y adhèrent. Le taux de satisfaction est important et le rythme des conversations téléphoniques augmente. A ce jour, l’objectif annuel est atteint à 50% (Objectif annuel initial : 100 Abonnés)

En septembre 2009, après le 6ème plan climatique, un premier bilan intermédiaire sera dressé faisant apparaître les éléments quantitatifs (nombre d’abonnés, nombre de bénévoles, nombre de contacts téléphoniques…) que qualitatifs (thème de conversation, demandes connexes…).

Différents outils (tableaux de bord, groupes d’échange) sont progressivement mis en place pour suivre le dispositif et renforcer son efficacité. A terme, le CCAS envisage d’étendre l’accès aux personnes handicapées.

Moyens

1 agent Téléphon’âge (1 ETP)
1 cadre concepteur du projet.
1 travailleur social,
1 médiateur gérontologique,
1 conseillère sociale,
1 médecin.
1 groupe de bénévoles seniors formés (en cours)

Coût du Projet : 37 000 euros (fonctionnement 27 000 euros, investissement 10 000 euros)

Les partenaires

Partenaires opérationnels

L’Office Nancéien des Personnes Agées (association seniors)

Ils financent l'action

CRAM, dans le cadre de l’appel à projets pour la qualité et l’adaptation de l’offre de services aux attentes et aux besoins des retraités 2008 :10 600 euros

ACSE, politique de la ville, quartier prioritaire Haussonville : 5 000 euros

Les observations du CCAS/CIAS

Le nombre d’adhérents et d’appels émis prouvent déjà une efficacité du système et la satisfaction des usagers. Par ailleurs, de nombreuses interpellations de collectivités locales et de CCAS témoignent du vif intérêt porté à Téléphon’âge. Le CCAS est également sollicité par des entreprises de services à la personne en vue d’importer Téléphon’âge dans le catalogue de prestations.

Photo : Wikimedia Commons / Parsifall

Retour en haut de page