N’hésitez pas cependant à vous inspirer de cette fiche pour imaginer un projet similaire.
Contexte
Les services de soutien à domicile du CCAS de Nice sont engagés dans une démarche qualité depuis 2005. Cette démarche a été certifiée par l’obtention de la norme NF 050/056 « service aux personnes à domicile », obtenue le 5 avril 2007 et renouvelé en 2009 et 2011.
Il est apparu rapidement que le suivi de la démarche et de l’amélioration des pratiques de services réunissant 150 agents et prenant en charge en moyenne 1 200 bénéficiaires au total, allait s’avérer complexe. Ce constat a justifié la création et la mise en œuvre d’outils adaptés au suivi des axes d’amélioration, et aux progrès des services, requis par la norme.
L’objectif de ces outils complémentaires est :
d’associer et de responsabiliser dans une démarche participative, l’ensemble des services du soutien à domicile, afin d’assurer le suivi et la mise en œuvre des axes d’amélioration,
d’associer plus largement des représentants du conseil d’administration du CCAS, du personnel, des associations de seniors, afin d’enrichir la réflexion.
Description / Fonctionnement de l'action
Les deux outils activés pour assurer le suivi de la démarche sont :
1. Le comité technique consultatif (CTC)
Ce comité se réunit au moins une fois par an, ou plus en cas de nécessité. Il est présidé par un élu municipal, membre du conseil d’administration du CCAS. Il est composé sur le modèle des Conseils de Vie Sociale en EHPAD, d’un représentant de la direction générale du CCAS, de représentants du personnel désignés par les instances syndicales, de représentants des bénéficiaires, avec la participation de deux associations locales de seniors représentatives, des responsables des différents services concernés, de l’assistant démarche qualité, de la chargée de projets et de la responsable du service d’information et d’accompagnement des seniors. Le cas échéant des représentants des services centraux : direction des ressources humaines, référents finances, référent informatique, peuvent être conviés, suivant le sujet des débats.
Le CTC est chargé :
de vérifier la mise en œuvre des axes d’amélioration validés l’année précédente,
de procéder à l’analyse des questionnaires annuels de satisfaction, d’accueil, ou de fin de prestation. Une synthèse des résultats est proposée par l’assistant démarche qualité, qui présente également une analyse des réclamations orales et écrites de l’année enregistrées par les services, et de tous les contacts des bénéficiaires,
de proposer ou de modifier les axes d’amélioration qui en découlent, présentés par les services.
2. Le comité de pilotage
Le comité organise une réunion par trimestre avec l’assistant démarche qualité, les responsables des différents services concernés par la démarche, afin de planifier et d’évaluer l’avancement des travaux d’amélioration et d’apporter une réponse aux éventuelles difficultés rencontrées.
Bilan
Les points positifs :
une mobilisation de la hiérarchie de l’administration qui est à la fois informée de l’évolution de la démarche et qui y participe activement,
une reconnaissance du travail accompli par les services et les agents,
une attention accrue portée à l’expression et aux besoins des bénéficiaires,
un travail participatif en équipe renforcé,
une pérennité de la démarche certifiée par les renouvellements successifs de la norme, le dernier datant d’avril 2011.
Aucun point négatif majeur ou difficulté n’ont été rencontrés pour la mise en œuvre de cette organisation.
Moyens
Moyens humains :
1 assistant démarche qualité,
le responsable des services du soutien à domicile,
les responsables des services concernés.
Ce personnel est chargé à temps partiel de cette action (environ 10 % de leur temps de travail annuel).
Les partenaires
Partenaires opérationnels
Le conseil d’administration est partie prenante du comité technique consultatif pour lequel il est représenté par un de ses membres qui dirige les débats.
Les organisations syndicales avec une représentation du personnel.
Deux associations de seniors représentant les usagers des services : le conseil des seniors et L’office Niçois des personnes âgées.
Ils financent l'action
Aucun
Les observations du CCAS/CIAS
L’impact de ce suivi est visible :
le taux élevé de satisfaction des bénéficiaires des services de soutien à domicile enregistré est supérieur à 95 % en 2012,
l’impact humain et humaniste de la démarche est positif tant au niveau des agents que de celui des bénéficiaires,
la démarche représente un faible coût de réalisation.
Photo : Wikimedia Commons / Tobi 87
