J'ai compris, mais plus tard...

Le site internet a pour but d’améliorer l’accès aux droits sociaux, de valoriser l’ensemble des partenaires institutionnels ou associatifs qui interviennent à Versailles et de leur permettre d’échanger des informations. Il vise à informer les Versaillais sur leurs droits sociaux et les dispositifs existant. Les internautes peuvent poser des questions par courriel.

Cette action avait été présélectionnée par l’UNCCAS dans le cadre des Prix de l’Innovation Sociale Locale 2016.

Contexte

Le site http://www.infos-droits.versailles.fr/ a été développé dans le cadre d’un réseau animé par le Centre Communal d’Action Sociale de Versailles réunissant les partenaires du territoire au sein d’un Pôle d’Accès en Réseau Aux Droits Sociaux (PARADS) qui interviennent dans le domaine de l’accès aux droits sociaux, soit parce qu’ils les instruisent, soit parce qu’ils sont en contact avec la population.

Sa structuration et ses contenus ont été élaborés avec les partenaires volontaires. Il répond à un enjeu de citoyenneté et de cohésion sociale. La conception de ce site est directement liée à l’accès aux droits sociaux après étude des chiffres du non recours publiés notamment par l’Odenore.

Ce site a une démarche innovante par plusieurs aspects principaux :

  • Il est dédié aux droits sociaux et n’est pas le site d’un organisme (CCAS, Mairie, …)
  • Il est constitué de huit rubriques Famille, logement, emploi, santé, juridique, seniors, handicap, précarité, sans accès par service ou institution
  • Il est conçu à partir de ce que recherche un internaute en difficulté
  • Il vise à l’autonomie des personnes en les orientant sans leur fournir de réponse toute faite
  • Il leur permet de poser directement des questions
  • Il est également un outil pour les intervenants sociaux du territoire
  • Il vise essentiellement les partenaires du territoire de Versailles pour la proximité, mais a une audience beaucoup plus large car ses partenaires agissent sur tout le département 78.

Sa mise en place répond aux trois missions suivantes :

  • Favoriser la communication vers les usagers et entre les professionnels
  • Mieux connaître les publics en difficultés
  • Prendre en compte l’expérience des usagers

Le site internet apporte aux internautes qui le consultent une information générale sur leurs droits, leurs obligations et leur capacité éclairée à agir pour les faire valoir.

Le Centre Communal d’Action Sociale de Versailles et ses partenaires ont souhaité un vecteur de communication moderne et ce site internet s’avère essentiel afin que l’usager puisse obtenir un maximum d’informations sans avoir à se déplacer.

Description / Fonctionnement de l'action

Finalité de l’action

L’information étant un élément clé de l’accès aux droits, ce site a pour finalité de renseigner et orienter, grâce à ses huit rubriques, dans les différentes démarches et difficultés rencontrées et ainsi permettre à tout un chacun de faire valoir ses droits.

Grâce à un formulaire courriel, il est possible de poser une question relative à la recherche effectuée et une réponse est adressée dans les meilleurs délais.

Principaux objectifs

Pour les intéressés

  • Lever les difficultés d’accès à l’information.
  • Dépasser la complexité des procédures et des dispositifs.
  • Mieux repérer l’organisme auquel s’adresser.
  • Rester autonome dans l’accès à ses droits

Pour les partenaires

  • Apporter une réponse de meilleure qualité.
  • Mieux connaître et analyser les besoins.
  • Modifier ses procédures et pratiques.
  • Organiser le passage de relais entre structures.

Fonctionnement

Les articles qui illustrent les différentes rubriques et orientent vers les partenaires du réseau ont été élaborés avec les partenaires du territoire sous forme de groupe de travail. Il a été privilégié les acteurs de terrain (bénévoles et professionnels) pour participer à ces groupes.

Des actualités et événements liés aux droits sociaux sont régulièrement mis en ligne. Nos partenaires transmettent les éléments qu’ils souhaitent voir publier.

Le site est en évolution constante grâce aux remarques et observations transmises par les services utilisateurs, les partenaires mais aussi le public.

En effet, ce dernier, par les questions posées et par les visites sur le site, qui font l’objet d’indicateurs, amènent à modifier les contenus et parfois l’arborescence.

Le chef de projet PARADS gère entièrement les contenus du site. Maintenant bien ancrés, les échanges s’effectuent essentiellement par courriel mais un Comité technique fonctionne avec des travailleurs sociaux représentatifs.

Les partenaires sont également sollicités pour les propositions de réponse aux questions courriel des internautes.

Le site internet étant un véritable « centre de ressources », le chef de projet a piloté plusieurs actions de sensibilisation auprès des personnels chargés de l’accueil.

Une formation fonctionne depuis 2014 et réunit des agents des Centres sociaux, de la Petite Enfance, de l’Éducation et du CCAS

Ces séances sont co-animées par le Chef de projet et les chefs de service de l’Action Sociale du CCAS et de la Direction de la Vie des Quartiers, des Loisirs et de la Jeunesse.

Le site internet est maintenant très utilisé par les guichets d’accueil du public, que ce soit auprès des structures communales, associatives ou institutionnelles.

Son originalité, très appréciée, tient au fait qu’il est conçu à partir des questionnements du public et non par une entrée « services » ou institutions.

Sa conception est d’orienter vers les bons interlocuteurs sans se substituer à eux et renvoie vers des compléments d’informations sur les sites des acteurs concernés.

Il ne se substitue à aucun site existant et renvoie grâce à des liens hypertextes vers les sites associatifs et institutionnels.

Les outils pour évaluer l’action

Le site internet est un outil qui permet de recueillir les attentes des internautes, celles-ci pouvant s’avérer sensiblement différentes des préoccupations des professionnels du champ social.

En ce sens, c’est un indicateur précieux des besoins et problématiques de la population.

Le vocabulaire utilisé veille dans la mesure du possible à éviter le « jargon » et à en faciliter ainsi la compréhension par tous publics.

Des indicateurs sont relevés mensuellement tels que celui des visites d’internautes, par rubrique, chaque rubrique pouvant être affinée...

Ce suivi permet d’adapter les contenus en fonction des préoccupations du public, d’une part, et de mettre des actions complémentaires d’échanges entre intervenants sociaux du territoire de Versailles que nous appelons matinée rencontre thématique, d’autre part.

En complément, sont également suivis les questionnements des courriels des internautes et leur provenance géographique par un formulaire adapté.

La provenance nous intéresse afin de vérifier si notre cible prioritaire, qui est Versailles, est bien repérée ainsi que le département des Yvelines (hors Versailles). En effet, en 2014, la provenance des courriels étaient de 65% pour Versailles, 25% pour le département 78 et 10% pour les autres départements.

La provenance nous intéresse afin de vérifier si notre cible prioritaire, qui est Versailles, est bien repérée ainsi que le département des Yvelines (hors Versailles). En effet, en 2014, la provenance des courriels étaient de 65% pour Versailles, 25% pour le département 78 et 10% pour les autres départements. Les contenus et le référencement ont été retravaillés en ce sens, ce qui a permis de recentrer sur Versailles pour ce résultat.

Bilan

Le bilan se mesure en référence à la fréquentation du site : depuis la mise en ligne en mai 2009, il a reçu 177 302 visiteurs et 749 questions par courriel

La participation très active des partenaires à des groupes de travail thématiques pour l’élaboration des contenus et de très nombreux échanges par courriel pour des informations et des mises à jour est également un bon indicateur. Paradoxalement, au regard d’idées reçues, ce site s’avère être un excellent outil d’échanges au sein du réseau.

Les résultats obtenus sont conformes à nos objectifs car la fréquentation par le public et le nombre de questions reçues ne cesse de croître. Son utilisation par les guichets d’accueil du public, que ce soient les structures communales, associatives ou institutionnelles est quotidienne.

Il permet de recueillir et d’analyser les visites afin d’adapter les contenus du site mais également un outil pour les actions du Parads avec les intervenants sociaux du territoire. L’impact s’avère supérieur à celui attendu car il a démontré que les préoccupations du public étaient parfois en décalage avec celles des travailleurs sociaux, souvent spécialisés, voire trop, et ne pouvant prendre en compte la globalité de la personne dans ses difficultés, souvent multiples.

Infos-droits leur permet un accès direct à des informations et des coordonnées qu’ils n’ont pas à recueillir pour un domaine qui n’est pas le leur et qu’ils connaissent mal. Devant le développement rapide de l’informatisation et la dématérialisation, ce site est bien dans son temps et tend à lutter contre la fracture numérique par sa facilité d’utilisation et son ergonomie.

Une incidence qui nous a surpris est la demande de communes limitrophes nous sollicitant pour couvrir également leur territoire. La question pourrait également se poser pour la communauté de communes, Versailles Grand Parc (VGP) afin de réfléchir à l’extension sur son territoire.

Les évolutions à venir consistent à travailler avec les Centres sociaux de Versailles dans le cadre de leurs Cyber espaces (Cybersailles) pour, d’une part, sensibiliser animateurs et public à l’utilisation du site et d’autre part favoriser l’inclusion numérique.

Moyens

Moyens humains

  • 1 chef de projet PARADS (2/3 ETP),
  • Agents d’accueil CCAS après formation (5 % ETP)
  • Cheffe de service Action Sociale (5 % ETP).

Depuis 2014, les personnels d’accueil, Conseillère en Économie Sociale et Familiale, référentes famille et seniors des 8 centres sociaux de Versailles sont formés à l’utilisation du site. S’ajoute également ceux des Directions de l’Éducation, de la Petite Enfance, de l’Autonomie.

Difficile d’estimer les ETP mais le territoire de Versailles est couvert

Moyens matériels

  • Site internet sur serveur par le service informatique de la Ville
  • Administration du site par Typo3, l’un des CMS les plus riches du marché.
  • Ordinateur avec 2 écrans
  • Vidéo projecteur
  • Banque d’images
  • Les centres sociaux, quatre actuellement, se dotent de sites informatiques dénommés « Cybersailles » qui sont relais d’infos-droits.

Budget / coût de l’opération

  • Dépenses ressources humaines : 47 448 €
  • Hébergement et maintenance informatique : 4 500 €
    Budget entièrement pris en charge par le CCAS

Les partenaires

Partenaires opérationnels

Comité de Pilotage
Précarité : Secouts Catholique, ACSC, Surat Mill, SOS Accueil, DDCS, Service Action Sociale CCAS
Accès aux droits : CDAD, Réseau d’accès aux droits des Yvelines
Handicap : CHL Grand Versailles, Service Action Sociale CCAS
Seniors : Cogitey, Service autonomie CCAS
Juridique : CIDFF, SPIP, SOS Victimes 78
Santé : CH Versailles, Médecins de rue, Centre de Soins Jussieu Petits Bois
Emploi : Pôle Emploi, Mission Locale, Chantiers Yvelines
Action sociale : Conseil départemental 78, Service Action Sociale CCAS
Logement : ADIL, CLLAJ
Famille : CAF Yvelines, UDAF, APME, Yvelines Médiation, DVQLJ

En dehors du Comité de Pilotage, nous entretenons des rapports étroits avec d’autres organismes suivants les demandes soulevées, soit par les internautes, soit par nos partenaires. Par exemple : CPAM, Mission aux droits des femmes, Crésus, associations caritatives (ATD Quart Monde...)...

Ces partenaires interviennent également lors de temps de travail et d’échanges que nous appelons matinées rencontre thématique.

Leurs représentants participent à groupes de travail (seniors, famille, …) et Comité technique Parads.
Ce Copil réunit des administrateurs d’associations, des directrices de services institutionnels et d’organismes, des travailleurs sociaux.

Ils financent l'action

À l’origine de la labellisation PARADS en 2006, une subvention de 30 000 Euros de l’ex DDASS des Yvelines a été accordée Ensuite, budget CCAS de Versailles.

Aucun autre financement, mais nos partenaires interviennent gratuitement pour d’autres actions liées au PARADS.

Le CDAD a reconnu en 2015 le PARADS en tant que Service d’Accès aux Droits mais pas de subvention en lien avec le site, en discussion pour les permanences.

Les observations du CCAS/CIAS

Cette action est un choix fort fait par la Municipalité qui a une grande expérience du travail de réseau avec associations et institutions. Je pense que l’essaimage pourrait être intéressant dans les zones rurales qui se désertifient et les difficultés que cela crée pour aborder tel ou tel problème.
Je reçois parfois des courriels d’internautes de ces territoires jamais de villes importantes. Les coûts générés ne peuvent être supportés par de petites communes mais une communauté de communes le pourrait.

L’essaimage pourrait également se poser par la montée des intercommunalités, la métropolisation et la territorialisation de l’action publique. Versailles pourrait être concerné la communauté de communes à laquelle elle appartint, Versailles Grand Parc (VGP).

Les difficultés rencontrées sont essentiellement liées à l’outil lui-même, l’informatique, avec ses pannes et son évolution matérielle et logicielle constante qu’il nous faut suivre. Il est bien connu qu’entretenir un site génère une « chronophagie ».

En effet le suivi et la mise à jour des contenus ainsi que la vigilance dans la réponse aux courriels des internautes demandent du temps et une grande attention. Les changements organisationnels ainsi que les coordonnées et appellations demandent une veille particulière pour rechercher les éléments nécessaires au public.

Enfin, la participation active des partenaires est très inégale, du fort investissement à la simple validation, mais c’est le lot commun de tout travail participatif.

Photo : Wikimedia Commons / G CHP

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