Contexte
Le service d’aide à domicile du CCAS est un établissement public qui gère, en plus de l’aide à domicile, les prestations de portage des repas à domicile et de téléalarme.
Le maintien à domicile de personnes âgées de plus en plus dépendantes a nécessité, en peu de temps, une réorganisation du service d’aide à domicile avec notamment une évolution du travail des aides à domicile.
Dès 2002 le service s’est trouvé face à plusieurs difficultés :
déficit financier de – 135 885 euros avec une mauvaise facturation des interventions tant du côté des usagers que des caisses de retraite,
organisation et gestion du personnel défaillante, aucun plan de formation et gestion des plannings sur papier,
insatisfaction des usagers et des élus,
aucune lisibilité des actions menées et des besoins des usagers.
Par ailleurs, du métier d’aide ménagère (où les agents effectuaient essentiellement des travaux ménagers) les intervenants sont passés à de l’aide à la personne (aide au lever, aide à la toilette, promenade, commissions, préparation des repas …).
Dans ce contexte négatif la nouvelle direction a décidé une réorganisation du service et a profité de l’arrivée d’un nouveau chef de service pour définir de nouveaux objectifs :
améliorer la qualité du service auprès des usagers,
favoriser le contexte de travail du personnel,
assurer une gestion financière efficace du service,
se mettre en conformité avec la Loi du 2 Janvier 2002,
se lancer dans une démarche qualité pérenne avec obtention de la norme NF X 50 – 056.
Description / Fonctionnement de l'action
De 2003 à 2007
Recrutement de personnel et management : avec la création d’un poste d’adjoint au chef de service, d’un poste de secrétaire et de 14 postes d’aides à domicile.
Mise en place de diverses réunions de service - Evaluation annuelle de l’ensemble des agents du service.
Depuis 2003
– Professionnalisation du personnel : par la mise en place de diverses formations (aides à la toilette, gestes et postures, premiers secours, prise en charge de personnes en fin de vie…), par la participation à des réunions d’information (personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer, maltraitance des personnes âgées, prise en charge de personnes âgées alcooliques, diabète chez la personne âgée…), et l’instauration de groupes de paroles animés par une psychologue.
En 2003
– Informatisation du service : Chacun des 5 postes administratifs a été équipé d’un logiciel spécial « Aide à Domicile » qui gère également les prestations de téléalarme et de portage des repas à domicile. Ce logiciel permet une gestion des dossiers des usagers, la planification des interventions, la facturation aux organismes et aux bénéficiaires, le suivi des régies de recettes, et la prépaye des aides à domicile.– Mise en place de procédures : accueil du public, instruction des nouvelles demandes, renouvellement, délai de réponse aux usagers, urgences, absences…
Depuis 2004
– Elaboration de questionnaires de satisfaction : Mis en place en 2004, puis en 2008 un questionnaire de 1er contact a été remis à chaque bénéficiaire du service.
En 2004
– Création d’un service regroupant les 3 prestations : aide à domicile, téléalarme et portage des repas dans le but de faciliter les démarches et l’accès du public.
En 2005
– Instauration du travail le samedi, le dimanche et les jours fériés : pour la prise en charge de personnes de plus en plus dépendantes en leur assurant une aide régulière 7 jours sur 7 tout en leur permettant de rester dans un cadre familier.– Réaménagement et assouplissement des plannings des aides à domicile : par le rapprochement géographique des interventions et par la possibilité de libérer les agents une ou deux demi-journées par semaine en regroupant les interventions.
– Convention passée avec le S.S.I.A.D : Pour assurer une meilleure prise en charge des usagers en commun. Une convention a été passée avec le Service de Soins Infirmiers à Domicile.
– Transport des bénéficiaires de l’Aide à Domicile : suite à l’exploitation du questionnaire qualité de l’année 2004 les usagers du service souhaitaient pouvoir être transportés pour effectuer leurs courses, chez le médecin ou au cimetière sur la tombe d’un proche. Le nécessaire a été fait auprès de notre compagnie d’assurance pour pouvoir assurer ce service tout en protégeant l’aide à domicile et le bénéficiaire du service en cas d’accident.
– Présentation du service au CROSMS : le Comité Régional de l’Organisation Sociale et Médico-Sociale a émis un avis favorable à notre autorisation de fonctionnement pour une durée de 15 ans sur le motif de l’engagement motivé de la structure à apporter un service de qualité aux personnes âgées et handicapées dans le cadre du maintien à domicile.
En 2006
– Planification d’une visite à domicile annuelle : Donne l’occasion de rencontrer dans son cadre de vie chaque usager de l’aide à domicile, du portage des repas à domicile et de la téléalarme. Permet de faire le point sur la ou les prestations réalisées, d’élaborer un nouveau plan d’aide si besoin et de favoriser le lien social avec la personne et son entourage.– Création de divers documents administratifs à l’usage du bénéficiaire : Dans un souci de transparence et d’information de la personne aidée et pour être en conformité avec la loi du 2 Janvier 2002, il a été mis en place un règlement de fonctionnement, un contrat de service, un document individuel de prise en charge, un cahier de liaison, un livret d’accueil et un projet de service.
En 2006 et 2007
– Réaménagement des locaux du CCAS : A permis de rapprocher le SSIAD et le service d’aide à domicile avec également le portage des tepas et la téléalarme, dans une aile du bâtiment en rez de chaussée pour un accès plus facile de l’usager. La collaboration efficace entre ces services permet aux familles d’être renseignées rapidement sur plusieurs prestations sans perte de temps.
En 2007
Visites sur sites : visite des service d’aide à domicile du CCAS de Cannes (norme ISO 9001-2000) et de Nice (norme NF X 50-056). Formation AFNOR « Mettre en œuvre la démarche qualité dans le secteur d’aide et de soins à domicile » pour le Chef de Service du SAD.
De Décembre 2007 à Mars 2008
– Elaboration du Manuel Qualité : Création d’un poste de Responsable Qualité (Chef de Service du SAD) qui a en charge l’élaboration du Manuel Qualité regroupant l’ensemble des processus liés à la démarche qualité.
Mars 2008
– Audit à blanc réalisé par l’AFNOR : Demandé à l’initiative du CCAS pour permettre d’engager les dernières actions correctives avant la certification finale souhaitée fin 2008.
Avril à Septembre 2008
– Actions correctives : A la réception du rapport d’audit des actions correctives ont été mises en place suite aux observations qui ont été faites.
Fin 2008
– Audit de certification : Application des processus mis en œuvre et suivi d’un contrôle annuel par l’organisme certificateur.
Bilan
Difficultés et obstacles rencontrés :- La réorganisation d’un service ne se fait pas sans mal, plusieurs transferts de personnels ont été effectué et les contrats des agents qui ne répondaient pas aux exigences du service n’ont pas été renouvelés,
La méthode de travail a été revue avec la mise en place de procédures à respecter,
La gestion des plannings des interventions a été revue entièrement, le remplacement des agents empêchés ou en congé est aujourd’hui assuré régulièrement,
L’implication des bénéficiaires et de leur famille étant primordiale, les personnes sont informées par téléphone et par courrier de chaque changement,
Le fait de gérer l’aide à domicile, le portage des repas à domicile et la téléalarme a généré un surcroît de travail pour le service mais permet au bénéficiaire de n’avoir qu’un interlocuteur,
L’évolution du travail de l’aide à domicile a été, pour les agents, une période de remise en question et le fait de devoir travailler le samedi, le dimanche et les jours fériés a du être intégré dans les mentalités.
Ces difficultés ont été surmontées par le dialogue et avec une implication du personnel dans la réorganisation du service, par une formation des agents aux nouvelles exigences du métier, par le recrutement de personnel et par des moyens matériels supplémentaires mis à disposition.
Si le fait de se lancer dans une démarche qualité a pu étonner ou surprendre certains agents, ils ont vite adhérés à cette « nouvelle façon » de travailler qui ne pouvait que leur être bénéfique.
Points positifs :- La grande majorité des bénéficiaires est satisfaite de l’ensemble des prestations qui sont offertes. En cas de problème ou de question particulière une solution ou une réponse est donnée dans les plus brefs délais.
Les familles, souvent éloignées, sont rassurées : leur parent peut bénéficier d’une aide à la personne, de la livraison régulière d’un repas équilibré et de la possibilité de donner l’alerte 24 heures sur 24 en cas de problème par le biais de la téléalarme.
Les sorties d’hôpital sont préparées en collaboration avec les familles, les centres hospitaliers, le service de soins infirmiers à domicile (SSIAD) et le service d’aide à domicile pour permettre une prise en charge rapide et adaptée aux besoins de la personne âgée.
Les aides à domicile sont unanimes à dire qu’aujourd’hui elles font un travail utile et intéressant qui est reconnu par l’ensemble de la profession et des usagers. Leur équipe est soudée, elles n’hésitent pas à collaborer entre-elles pour les bénéficiaires qu’elles ont en commun.
Moyens
1 chef de service,
1 adjoint au chef de service,
36 agents de l’aide à domicile,
1 secrétaire,
1 responsable qualité,
1 véhicule de service pour effectuer les visites à domicile (612 en 2007).
Frais de fonctionnement :
Frais de personnel = 286 800 euros/an
Frais de matériel = 19 856 euros
Frais de formation = 7 200 euros/an
Les partenaires
Partenaires opérationnels
Ville d’Albertville qui gère le traitement des salaires et les carrières des agents.Conseil Général de la Savoie pour le suivi des Allocation Départementale Personnalisée d’Autonomie (ADPA).
Ils financent l'action
Ville d’Albertville qui finance le déficit du service chaque année.Le Fonds de Modernisation d’Aide à Domicile (FMAD) pour un montant de 4 366 euros en 2004
La Caisse Nationale de Solidarité pour l’Autonomie (CNSA) pour un montant de 4 754 euros en 2006 et 5 174 euros en 2007
Les observations du CCAS/CIAS
L’implication du service d’aide à domicile du CCAS s’est traduite en 2007 par :
- 342 personnes aidées au titre de l’aide à domicile en 2007 pour un total d’heures effectuées de 44 113 H 30,
- 175 personnes aidées au titre du portage des repas à domicile pour un total de 29 805 repas livrés,
- 160 personnes aidées au titre de la téléalarme,
soit 677 personnes âgées de plus de 60 ans et/ou handicapées au moins à 80 %, aidées dans le cadre du maintien à domicile.
Le but de la démarche est d’offrir une qualité de prestation et de faciliter l’accès d’un service public à des personnes âgées ou handicapées qui sont fragiles, mais également à des familles souvent dépassées par des évènements imprévus (maladie d’Alzheimer, accident vasculaire cérébral…) et qu’elles ont du mal à gérer.
Il faut également noter la motivation, le professionnalisme et la bonne entente de l’ensemble des agents du service qui a permis cette évolution positive et qui a permis d’engager une démarche de certification (norme NF X 50 – 056) que le CCAS espére obtenir à la fin de l’année.
Photo : Wikimedia Commons / Florian Pépellin
