Le Service Plus

Principaux objectifs

Favoriser et maintenir le lien avec les personnes âgées en perte d’autonomie ou isolées.

Contexte

Le projet s’inscrit dans un territoire (commune de Digne les Bains et pays dignois) où la population vieillissante représente le tiers des habitants et ne cesse d’augmenter.
L’offre de livraison de repas à domicile était pré-existante sur le territoire : Il s’agit d’un service en liaison chaude uniquement couvert par des prestataires privés. Les limites de cette offre sont la contrainte pour les personnes de se trouver à leur domicile chaque jour à l’heure de livraison des repas. Le coût d’un repas est supérieur à 10,50 euros. L’offre existante n’a pas de possibilité de se développer et arrive à saturation. Aussi, l’opportunité de développer un nouveau service de portage de repas à domicile mieux adapté aux besoins des personnes a été étudiée.

L’entretien du linge à domicile était un besoin mis en évidence par les professionnels de l’aide et du soin à domicile. Il a été conforté par une enquête auprès des usagers de différents services (CCAS, service d’aide à domicile, CLIC, patients d’infirmiers libéraux et SSIAD) en mai 2011. Un service de portage de linge, fondé par le CCAS de Digne Les Bains et fait par un ESAT fonctionnait jusqu’à décembre 2018. Cependant, par manque de demande et différentes difficultés de l’ESAT, il s’est arrêté.

A partir des besoins repérés et des services existants sur le territoire, le CCAS de la Ville de Digne les Bains et les partenaires potentiels à la création d’un projet de portage de repas à domicile puis de portage de livre à domicile ont été sollicités. Après la création d’une association avec comme partenaire le CCAS et le CLIC de Digne Les Bains, qui n’est plus d’actualité.

Le CCAS a décidé d’ouvrir son propre service de portage de repas et livre, CD, DVD, et tout ce qui existe dans une médiathèque, à domicile. Le Service Plus livre environ 1 000 repas par mois.

Description / Fonctionnement de l'action

En décembre 2018, le Service Plus est créé afin de développer une offre de services à domicile fondée sur une première prestation, celle de portage de repas en liaison froide.
Ses missions sont de construire, proposer et mettre en œuvre une offre de service à domicile pour les personnes les plus fragiles.

Ses principes sont : la non-lucrativité, l’utilité sociale, le partenariat, la mutualisation des compétences et des moyens, la cohésion sociale intergénérationnelle, la solidarité entre classes d’âges et sociales, la professionnalisation des services, l’exigence de la qualité des services, de l’accueil et du lien humain (auto-évaluation continue).

Les services proposés de portage de repas et d’entretien du linge à domicile sont assurés :

• par des professionnels du CCAS qui portent les repas le matin, du lundi au vendredi. Le vendredi les repas du week-end sont portés en même temps que ceux de la journée.
• par un professionnel de l’accueil (agent du CCAS mis à disposition) pour l’accueil, l’information, le suivi et l’évaluation du service rendu à la personne.

Le Service Plus inclut deux catégories :

Repas service plus

Des repas sont livrés en liaison froide aux personnes inscrites pour la somme de 10,20 euros. Cela comprend le repas du midi + collation + livraison. Les personnes sont assurées d’un service individualisé (prise en compte des régimes, possibilité de prendre 1 ou plusieurs repas /semaine). Mais aussi attentionné avec le regard d’un professionnel de l’aide à domicile, une aide à l’organisation du réfrigérateur, conseils nutritionnels.

La liaison froide permet aux personnes de conserver une autonomie dans la gestion des repas (heure de livraison, organisation de son repas avec une livraison qui comprend un repas du midi et une collation du soir…). La livraison se fait pour 1 ou 2 repas, la collation peut être adaptée en fonction des désirs de la personne étant donné qu’il s’agit d’une liaison froide. Les personnes qui ne se trouvent pas à leur domicile lors du portage du repas ou dans l’incapacité de se déplacer, peuvent laisser un double des clefs aux personnes concernées.

Ce service est agréé par le conseil général dans le cadre de l’aide sociale et de l’APA. Les personnes en bénéficiant et selon le montant n’ont pas à avancer les frais de repas. Les non imposables se voient exonérer de 2,50€ sur leur repas.

Service médiathèque

Ceci s’inscrit dans un partenariat avec la médiathèque intercommunale qui prête gratuitement ses différents médias tel que livres, CD et DVD. Ce service est organisé une fois par mois. La tournée se fait par du personnel communal, au domicile des personnes intéressées. Les bénéficiaires peuvent réserver à l’avance ce qu’ils souhaitent ou simplement faire confiance à la bibliothécaire. La bibliothécaire est en charge de restituer tous les livres demandés pour que les agents puissent les récupérer et procéder à la distribution. Elle se fait le matin sur tout le centre-ville et l’après-midi sur tous les extérieurs

Bilan

Points positifs :

• un service adapté grâce à une bonne connaissance du public ciblé par les membres du CCAS et un diagnostic de terrain étayé par des phases d’expérimentation
• la participation des usagers à l’évaluation en continu des services
• la richesse de la coordination des outils existants offrant la capacité à répondre aux besoins des personnes (évaluation de processus) et permettant d’envisager l’extension des services
• la réactivité du service grâce à son lien privilégié avec les usagers
• la transférabilité du projet : projet transférable à un autre territoire et/ou à une autre échelle territoriale
• réseau connu par les institutions : seul service agrée par l’aide sociale

Points négatifs :

• un équilibre budgétaire fragile, lié à une volonté d’offrir un service de qualité à prix abordable
• la difficulté de mobiliser les usagers sur des temps collectifs

Les perspectives : Face à une demande en constante augmentation, Le CCAS de Digne Les Bains et son Service Plus envisage d’étendre son portage de repas à l’après-midi. Il serait effectué deux jours dans la semaine en plus du portage du matin.

Moyens

Moyens humains

• Le service de portage est réalisé par des agents du CCAS à mi-temps (le matin)
• Le service médiathèque réalisé par des agents de la commune
• 1 coordinateur de service
• 1 prestataire pour les questionnaires de satisfaction et analyse

Et bientôt un agent de livraison pour l’après-midi (agent qui est déjà mobilisé pour le portage de repas le matin)

Moyens materiels

110 mallettes de portage de repas financées par le CCAS à hauteur d’environ 10 000 euros.
Mais aussi fournitures, moyens de communication pour la coordination financée par le CCAS.

Coût total du projet

Budget 2010 : 47 000 euros

Les partenaires

Partenaires opérationnels

• Coopération avec le CLIC du Pays Dignois
• L’Établissement spécialisé d’aide par le travail (ESAT) Paul Martin pour la réalisation des repas
• Les Mutuelles du Soleil pour la communication (plaquettes de diffusion). Tous les partenaires locaux intervenants à domicile et/ou auprès des personnes âgées et ou handicapées pour la promotion du service
• Communauté d’agglomération via la médiathèque

Ils financent l'action

La CARSAT finance le véhicule sur 3 ans par subvention

Les outils pour évaluer l'action

Un questionnaire de satisfaction envers les personnes bénéficiaires du Service Plus est désormais mis en place. C’est un prestataire extérieur qui va en avoir la charge. En place depuis l’été 2018, cette démarche s’inscrit dans l’amélioration continue du service rendu. De plus, le service du CCAS de Digne les Bains, organise une réunion tous les trois mois pour faire un point sur les axes d’améliorations.

Les observations du CCAS/CIAS

Cette expérience s’appuie sur une étude des besoins des personnes relayée et confortée par les acteurs du territoire. Son diagnostic de départ est réel et étayé par une phase test avant lancement. Le partenariat a permis de faire émerger de nouveaux besoins tels que celui du portage de différents médias à domicile jusqu’alors inexploré.

Ces services sont autant d’outils pour favoriser et/ou maintenir le lien avec les personnes dépendantes à domicile. Outre le fait de rendre un service (apporter un repas, du linge), ces services permettent à des personnes isolées ou en perte d’autonomie d’avoir une visite attentionnée au cours de la journée et ainsi de se sentir en sécurité et en lien avec la société.

Ces services offrent également au CCAS un nouvel espace de rencontres avec des personnes isolées et fragilisées.

Photo : Wikimedia Commons / Service Communication - Ville deDigne-les-Bains