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Qualité de l’accueil : le Baromètre de l’Afnor

Qualité de l'accueil : le Baromètre de l'Afnor

La Gazette des Communes a récemment publié une synthèse du bilan réalisé chaque année par l’Association française de normalisation (Afnor) sur la qualité de l’accueil offert par les administrations. Mesurant l’accessibilité du contact, la « capacité de réponse » de la structure et la qualité du traitement, l’étude montre une tendance globale à l’amélioration, l’indicateur passant de 66% en 2017 à 68,5%.

Cependant les contrastes entre les modes de prise en charge sont importants : si la qualité de la réponse numérique augmente, l’étude constate que la dégradation de la qualité de l’accueil physique se poursuit, notamment dans les organismes sociaux et de solidarité, où l’indicateur Afnor est aujourd’hui de 54%. La réponse par courrier continue également de décliner pour atteindre aujourd’hui un indice de 56%.

Comme le note Halimah Pujol, responsable du secteur public au sein du groupe Afnor, « L’effort investi dans le numérique se fait au détriment d’autres canaux, ce qui est regrettable car nous sommes aujourd’hui dans une dynamique « transcanal », les usagers veulent pouvoir joindre l’administration par tous les biais possibles ».

A noter que c’est une municipalité qui est lauréate du palmarès de cette année : la ville de Belberaud (environ 1500 habitants), dans la banlieue de Toulouse.

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