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Fiche d'expérience

Mise en place d’une lettre d’information à destination des bénéficiaires du service Maintien à domicile du CCAS

Mise en place d'une lettre d'information à destination des (...)

Contexte

Lors de l’évaluation externe, effectuée dans le cadre du renouvellement de l’agrément qualité du service d’aide à domicile, il a été constaté que le service ne disposait pas d’outil de communication pour tenir informés les bénéficiaires du service des actualités du service ou pour leur rendre compte des résultats des enquêtes de satisfaction annuelles. Dans le cadre de la démarche qualité, il a donc été décidé de mettre en place une lettre d’information trimestrielle, appelée « Le Lien ». Celle-ci est destinée aux bénéficiaires du service d’aide à domicile et de la livraison de repas à domicile.

Description / Fonctionnement de l'action

Il s’agit d’une lettre d’information trimestrielle diffusée à la fin des mois de mars, juin, septembre et décembre. C’est un recto-verso couleur composé de 4 rubriques :
- édito du Président,
- actualités du Conseil d’administration,
- le dossier,
- la vie du service. Le concept de ce support d’information est une lettre synthétique dont la lecture est accessible à tous. La responsable administratif, en charge de la communication du CCAS, rédige les articles sur les thèmes convenus avec la direction et les agents du service maintien à domicile. Les articles sont déterminés en fonction de l’actualité du service (résultats de l’évaluation externe, analyse des enquêtes de satisfaction, nouvelles blouses pour les aides à domicile, nouveau flocage des véhicules de restauration à domicile, modification des tarifs, etc.) ou en fonction des questions soulevées par les bénéficiaires lors d’échanges, écrits ou oraux, avec eux. Le service communication de la Ville s’occupe du maquettage. La lettre d’information est envoyée en même temps que la facture.

Bilan

Trois numéros ont été adressés aux usagers dont un numéro spécial de présentation. La lettre d’information permet de répondre à une carence pointée lors de l’évaluation externe.
La rédaction des articles sur des sujets au cœur des préoccupations quotidiennes des usagers apportent des réponses aux questions soulevées. L’illustration des articles par des photos d’équipe ou de terrain permettent de renforcer le lien de proximité avec les bénéficiaires.
Le travail doit être poursuivi pour inciter les usagers à faire part de leurs observations ou commentaires afin qu’ils s’approprient cette lettre d’information.

Moyens

Moyens humains :
- la responsable administratif pour la rédaction du document,
- le service communication pour la réalisation de la maquette.

Moyens matériels :
Impressions en couleur.

Les partenaires

Partenaires opérationnels

Service communication de Marcq-en-Baroeul

Ils financent l'action

Aucun

Les observations du CCAS/CIAS

Il s’agit d’une action facile à mettre en place et qui nécessite peu de moyens. La lettre d’information peut être un moyen supplémentaire de créer du lien social. Elle permet une meilleure compréhension de la vie du service ce qui peut apaiser certaines tensions. Ainsi, les efforts mis en œuvre pour satisfaire les usagers, les contraintes et les difficultés du service sont perçus par les usagers.

Photo : Wikimedia Commons / Velvet

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