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Fiche d'expérience

Mise en place d’une équipe mobile d’aides à domicile

Mise en place d'une équipe mobile d'aides à domicile

L’objectif de la mise en place de l’équipe mobile d’aides à domicile est de répondre aux attentes des bénéficiaires concernant les remplacements des agents, d’améliorer la continuité du service et la qualité du service rendu, notamment en cas de sorties d’hospitalisation.

Contexte

Le service en quelques chiffres :

  • nombre d’heures effectuées en 2010 : 127 661 heures
  • nombre d’ETP d’aides à domicile au 31 décembre 2010 : 84,20 ETP
  • nombre de bénéficiaires servis en 2010 : 768 bénéficiaires. Le service rencontre des difficultés pour faire face aux absences des agents intervenants à domicile (congés, maladies, et formations) et procéder à leur remplacement mais aussi pour répondre aux demandes urgentes résultant notamment de sorties d’hospitalisation

Le règlement de fonctionnement prévoit un remplacement sous 48 heures maximum pour les personnes les plus dépendantes (GIR 1 à 3). Pour les autres bénéficiaires (GIR 4 à 6), le remplacement est proposé suivant les possibilités du pôle, avec une priorité aux personnes isolées.

Le service réalise une enquête annuelle de satisfaction auprès de ses bénéficiaires dans le cadre de la démarche qualité. Cette dernière met en évidence une certaine insatisfaction quant à la gestion des remplacements des agents.
L’objectif de la mise en place de l’équipe mobile d’aides à domicile est de répondre aux attentes des bénéficiaires.

Description / Fonctionnement de l'action

L’action a été mise en place en octobre 2011. La mise en place de l’équipe mobile doit pallier les absences des aides à domicile auprès de l’ensemble des bénéficiaires. Pour ce faire, deux personnes ont été intégrées au sein de l’équipe mobile. Lors des absences des agents pour des raisons diverses (maladies, congés, formations, etc) ou pour les urgences comme les sorties d’hospitalisation, un agent de l’équipe mobile est mobilisé.

Cette action a pour objectif d’assurer la continuité de la prise en charge ou d’intervenir dans l’urgence pour assurer de nouvelles prestations.

Bilan

Points positifs :

L’équipe mobile réalise régulièrement des interventions appréciées.
75 % des bénéficiaires concernés sont des GIR 3 et 4 et 8 % sont des GIR 1 et 2.
Le premier motif de remplacement est la maladie d’un agent (51,8 % des interventions), le second concerne les absences pour congés ou RTT (38,5 % des interventions). La présence de l’équipe mobile constitue un réel gage de qualité et de continuité du service, cette intervention est logiquement très appréciée des bénéficiaires.

Le regard porté sur la situation du bénéficiaire par l’agent mobile permet une prise de recul intéressante : il peut détecter des évolutions que l’agent habituellement positionné sur le poste ne percevait pas par habitude et parfois une trop grande proximité avec le bénéficiaire. Cette intervention, si elle est bien accompagnée sur le plan managérial, constitue donc un outil d’amélioration des pratiques et de détections de la dégradation des personnes accompagnées.

Points négatifs et difficultés rencontrées :

Les agents affectés sur le poste mobile doivent présenter un profil particulier : dynamiques et ne craignant pas les changements réguliers, ils doivent faire preuve d’une grande adaptabilité pour circuler sur les différents postes. Ce rythme particulier peut rapidement donner un sentiment d’épuisement à l’agent s’il n’est pas spécifiquement volontaire pour cette position un peu atypique dans le service. Cette difficulté a amené à ce que les postes d’agents mobiles soient longuement vacants car aucun agent n’était volontaire.

Par définition, la gestion des remplacements ne peut pas être conduite sur un secteur géographique restreint et l’enchainement des différentes interventions ne peut pas être aussi bien programmé que pour le planning d’un agent fixe. Cette situation implique que l’agent mobile nécessite l’octroi d’un moyen de déplacement dédié sans quoi sa mission s’avère trop complexe à organiser.

Moyens

Moyens humains

2 agents recrutés au sein de l’équipe se sont portés volontaires pour participer à cette action. Ils ont été choisis pour leurs qualités professionnelles et humaines. Les bénéficiaires dont ils avaient la charge ont petit à petit été pris en charge par d’autres agents au sein de l’équipe. Un troisième poste mobile a été ouvert pour couvrir au mieux chaque secteur de la ville en 2016

Moyens materiels

  • 1 véhicule par agent (voiture ou 2 roues selon la typologie des quartiers couverts),
  • 1 téléphone mobile par agent,
  • la dotation classique de l’agent (EPI, carte professionnelle …)

Les observations du CCAS/CIAS

Cette expérience a permis de créer de nouvelles marges de manœuvre dans la planification des interventions, d’augmenter la continuité du service et d’améliorer la prise en charge des bénéficiaires. Le bénéfice concerne tant le bénéficiaire que la structure :

  • augmentation de la satisfaction des bénéficiaires
  • gestion de la fluctuation du nombre d’heures
  • gestion de la continuité de service
  • prise en compte de l’urgence des bénéficiaires
  • gestion des absences et formations des agents
  • augmentation du volume d’heures facturées

La solution apportée repose essentiellement sur une nouvelle organisation de la gestion des agents à domicile. Toutefois une vigilance particulière doit être apportée sur les aspects RH afin de limiter au maximum les périodes de vacances des postes mobiles.

Photo : Wikimedia Commons / Tobi 87

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