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Fiche d'expérience

Médiation pour l’accès aux droits au CCAS de Vannes

Le CCAS de Vannes est engagé depuis 2016 sur les problématiques d’inclusion numérique. En tant que membre de l’UDCCAS du Morbihan, il a activement participé à l’élaboration du Réseau Morbihannais d’Inclusion Numérique, à l’animation de ce réseau sur son territoire (une quarantaine d’acteurs) et au développement de l’outil Les Bons Clics.

Persuadé de l’intérêt de faire évoluer les pratiques professionnelles et face à la demande d’accompagnement des publics, il a décidé de doter son service action sociale des compétences d’un conseiller numérique en 2021.

Principaux objectifs

  • Lutter contre le non recours ;
  • Répondre aux besoins des publics fragiles ;
  • Faciliter le parcours vers l’autonomie numérique.

Contexte

Le CCAS de Vannes compte à ce jour 120 ETP, soit environ 135 agents du service public.
Le service action sociale et insertion est le service qui porte ce projet de médiateur de l’accès aux droits. Il intervient également dans différents domaines de l’action sociale :

  • L’aide sociale facultative : aides financières et micro-crédit ;
  • La prévention de la précarité énergétique avec l’animation de l’appartement éducatif Ty Lab’ ;
  • Le Point Conseil Budget labélisé par l’Etat fin 2020 ;
  • La gestion locative adaptée : gestion d’un parc de logements sociaux (sous-location et bail glissant) ;
  • L’élection de domicile : permettre l’accès aux droits à travers la domiciliation des personnes sans domicile.

L’inclusion numérique au CCAS de Vannes :
Depuis 2016, le CCAS s’est engagé dans le réseau morbihannais d’inclusion numérique en tant que membre de l’Union Départementale des CCAS. Une étude menée auprès de 1250 personnes mettaient en évidence à l’époque différents profils d’autonomie numérique.

60% des collectivités ayant répondu à l’enquête ressentaient un besoin d’accompagnement sur le numérique de la part de leurs usagers : 58% pour les démarches en ligne ; 35% par rapport aux compétences numériques et 17% pour des services clés en ligne.

Parallèlement, fort de son expérience d’animation du réseau d’inclusion numérique développé sur le secteur vannetais, le CCAS a mené des enquêtes auprès des usagers au sujet de la domiciliation et de l’aide facultative en 2019 et 2020 pour mieux cerner les besoins :

  • 70 % déclarent avoir besoin d’une aide individualisée pour leurs démarches administratives ;
  • 75 % des répondants estiment nécessaire de développer des actions de soutien dans la construction de dossiers administratifs qui relèvent de l’accès aux droits.

La dématérialisation des outils et procédures est engagée massivement par l’ensemble des institutions (CAF, CARSAT, Département, services fiscaux…). Ces process visent à la simplification administrative mais génèrent du non-recours pour des publics non aguerris à l’outil informatique, ses codes, ses équipements. Le CCAS considère l’accès aux droits et la lutte contre le non recours comme les priorités de son service action sociale et insertion.

Le CCAS pilote déjà l’animation du plan communal de lutte contre la pauvreté de la Ville de Vannes, voté en décembre 2020. Un des axes majeurs de ce plan est la lutte contre les effets de la pauvreté en accompagnant les publics dans leurs démarches d’accès aux droits.
Dans la continuité, le CCAS a souhaité développer une offre d’accompagnement pour l’inclusion numérique.

Description / Fonctionnement de l'action

Diagnostic et repérage des besoins d’accompagnement numérique

Dans le cadre de leurs différentes activités, les agents du service informent sur l’accès à l’aide facultative du CCAS et des autres dispositifs qu’ils traitent (épicerie solidaire, tarification solidaire bus, etc…), orientent vers les services sociaux ou autres services spécialisés si le besoin se fait ressentir et accompagnent sur des démarches d’accès aux droits quand un non-recours est détecté.

Le CCAS a repéré un fort besoin d’accompagnement du public au niveau du numérique : accès à l’outil, soutien dans les démarches administratives et ouverture des droits sociaux.
Le non recours aux droits est favorisé par la fracture numérique pour certains publics fréquentant le service Action Sociale et Insertion, particulièrement à la domiciliation et à l’aide facultative.

Les enjeux repérés par le service action sociale et insertion :

  • Agir efficacement pour l’accès aux droits ;
  • Proposer une aide opérationnelle et globale dans le cadre d’un accueil social universel ;
  • Mettre en œuvre des actions de médiation individuelles auprès d’utilisateurs dans l’espace d’accueil du service puis, lorsque l’usager est prêt, orienter vers des formations spécifiques pour la montée en compétence numérique des individus ;
  • Développer de nouvelles compétences et enrichir l’équipe avec un nouveau métier du secteur social.

L’accompagnement numérique

Depuis 2016, le CCAS a mis à disposition du public un ordinateur en libre-service et une animation de cet espace avec des missions de service civique. Pour encourager le public à s’approprier les outils numériques, aucun justificatif « papier » n’est exigé pour les instructions de dossiers d’aide financière et les clés USB sont acceptées (outil de sécurisation et vérification des virus). Une offre de coffre-fort adaptée est aussi disponible au CCAS depuis 2018. Le CCAS de Vannes a passé une convention avec ADILEOS afin de proposer et soutenir l’ouverture de coffre-fort numérique pour le public. En effet, le coffre-fort numérique est destiné au public fragilisé, pour qui l’accès aux outils numériques est complexe, de sauvegarder des copies de papiers administratifs importants. Cette démarche facilite l’ouverture des droits ou leurs maintiens. Cet espace de stockage est sécurisé et gratuit. Le CCAS est une structure conventionnée ce qui permet à des professionnels d’être référents de confiance.

Persuadé de l’intérêt de faire évoluer les pratiques professionnelles et face à la demande d’accompagnement des publics, il a décidé de doter son service action sociale des compétences d’un conseiller numérique en 2021 afin de proposer :

  • Un accompagnement individuel aux démarches d’accès aux droits en lien étroit avec les publics domiciliés ;
  • Le déploiement de l’offre de coffre-fort numérique du CCAS (partenariat avec ADILEOS) ;
  • Des actions collectives sur des sujets spécifiques d’inclusion numérique ;
  • Une coordination des acteurs, notamment une articulation avec les autres conseillers numériques ;
  • Une ressource qualifiée pour multiplier les interventions auprès des publics accompagnés par le CCAS (séniors, prévention santé, jeunes, …) ;
  • Une animation de l’équipe des « Aidants Connects ».

Le CCAS est engagé sur le dispositif « Aidants Connect » en habilitant plusieurs de ses professionnels. A ce jour, 5 professionnels du service sont habilités (CESF, administratifs et conseiller numérique) et le conseiller numérique joue un rôle de référent des bonnes pratiques pour cette équipe.

Le conseiller numérique a été recruté en septembre 2021 sur un poste de « médiateur de l’accès aux droits », sous statut de contrat de projet (CDD de 2 ans), à temps complet. L’intérêt du contrat de projet est de proposer une durée de contrat en adéquation avec les financements ainsi qu’une évaluation quantitative et qualitative du poste en vue de sa pérennisation au bout des deux années de fonctionnement. La pérennisation coïncidera avec le départ à la retraite d’un agent et est donc cohérente avec la gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences du CCAS.
La candidature du CCAS a été retenue dans le cadre de l’Appel à Manifestation d’Intérêts de l’ANCT « Conseiller Numérique France Services », ce qui permet d’obtenir un financement du poste et la prise en charge d’une formation complète sur les outils et les pratiques professionnelles en lien avec l’inclusion numérique. Le conseiller numérique a donc été en formation jusqu’en janvier et travaille désormais à 100% au CCAS sur les missions suivantes :

  • Favoriser l’autonomie des personnes dans la réalisation de leurs tâches administratives en ligne (créer un espace personnel, consulter et gérer son adresse mail, effectuer des démarches en ligne, actualiser ses données…) ;
  • Contribuer au développement d’outils numériques adaptés pour rendre les publics autonomes sur le plan numérique au quotidien (éditer des attestations de droits, recherche d’emploi, suivre sa consommation énergétique, utilisation du coffre-fort numérique…) ;
  • Comprendre les enjeux du numérique et favoriser un usage citoyen. Pour cela, le conseiller numérique est présent pour :
  • Accueillir, orienter et/ou accompagner individuellement les publics dans l’usage des outils numériques favorisant l’accès aux droits ;
  • Accompagner les usagers du service action sociale et notamment le public domicilié dans les démarches numériques d’accès aux droits ;
  • Mettre en œuvre des actions de médiation numérique individuelle et collective ;
  • Développer un réseau de proximité avec les services sociaux du territoire pour faciliter l’identification par le public de cette nouvelle mission ;
  • Assurer une veille documentaire sur les outils et l’évolution de l’environnement numérique.

En 2022, le CCAS souhaite faire de l’inclusion numérique l’un des piliers de son objectif de
« territoire 100% accès aux droits ».

Bilan

Le CCAS observe déjà sa capacité à travailler en transversalité et proposer des contenus adaptés aux besoins des publics, tant sur le plan individuel que sur le plan collectif et dans divers domaines (accès aux droits, usages numériques, santé et accès aux soins…).

Il est essentiel d’être attentifs aux effets portés aux pratiques professionnelles des autres agents du service en termes d’utilisation des outils numériques et de prévention du non-recours, Vannes ayant l’objectif d’être un territoire 100% Accès aux droits.

Moyens

Moyens humains

1 ETP

Coût total du projet

33 210 €

Les partenaires

Partenaires opérationnels

Le CCAS de Vannes est inscrit dans un réseau partenarial fort et reconnu sur le territoire. Le service Action sociale et Insertion a un réseau partenarial riche comptant :

  • Différents services départementaux dont le service social départemental ;
  • La Caisse d’Allocations Familiales et la CPAM ;
  • Des associations œuvrant dans le domaine de l’insertion et de la lutte contre l’exclusion (AMISEP, Sauvegarde 56, associations caritatives du territoire de Vannes) ;
  • Les centres sociaux ;
  • Des associations familiales (UDAF) ;
  • Des associations de personnes en situation de handicap (APF, ADAPEI, etc…) ;
  • D’autres collectivités territoriales ;
  • Les 2 autres conseillers numériques labellisés sur la Ville (présence en QPV)
  • Différents services de l’Etat dont la DDETS.

Ce réseau partenarial pourra détecter les situations pour les orienter vers le service Action Sociale et Insertion tout comme le service peut s’appuyer sur ce réseau partenarial afin de trouver des leviers à des situations complexes.

Ils financent l'action

L’État à travers le financement du poste de Conseiller Numérique France Service.

Les observations du CCAS/CIAS

Pour lever tout frein financier, il faut être attentif aux appels à projets ou AMI dans ce domaine.
Pour faciliter le repérage par les usagers et partenaires, il faut inscrire le CCAS ou le service porteur du projet dans un réseau multi-partenarial, qui intègre les partenaires institutionnels, les services à vocation sociale, les associations et les acteurs du numérique.
Enfin, pour favoriser une évolution des pratiques et une prise en compte généralisée de la problématique de l’inclusion numérique, il faut être attentif au volet intégration du conseiller au sein d’un collectif de travail et lui donner un rôle pivot dans l’accompagnement de nouvelles pratiques professionnelles en lien avec le numérique.

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