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Fiche d'expérience


Les permanences numériques

Les permanences numériques

La permanence numérique mise en œuvre par le CCAS de Décines-Charpieu propose aux habitants de la commune un temps d’accueil individuel sans rendez-vous afin d’être aidé dans la navigation numérique et la réalisation de démarches administratives. Associant l’expertise sociale d’un travailleur social à celle d’un médiateur numérique de l’association Emmaüs Connect, la permanence est à l’œuvre au centre social local, l’Espace Berthaudière Le Prainet, au cœur du quartier politique de la ville de la commune.

Principaux objectifs

  • Lutter contre la fracture numérique croissante entre le public en précarité/les seniors et le reste de la population
  • Favoriser l’accès aux droits sociaux et sanitaires, lutter contre le non-recours
  • Agir contre l’isolement
  • Contribuer au maintien du lien social
  • Participer à la dynamisation du quartier politique de la ville
  • Amener les usagers à bénéficier des expertises d’un travailleur social mandaté par le CCAS et d’un professionnel de l’informatique sur l’usage d’internet
  • Faire évoluer le regard des usagers concernant les services sociaux
  • Proposer de nouvelles modalités d’entrée en relation avec le public en favorisant « l’aller vers » de la part des professionnels

Elle permet d’œuvrer à l’appropriation par les publics en situation de fracture numérique des nouvelles modalités d’accès aux droits, de lutter contre le non recours aux droits via les simulateurs de situation et de contribuer à l’évolution du regard porté sur le travail social par les usagers.

Public(s) Ciblé(s) par l'action

  • Les habitants du quartier politique de la ville, plus particulièrement ceux repérés pour leur exposition à la précarité numérique
  • Les séniors
  • Tout habitant de la commune pouvant connaître des difficultés à la réalisation de démarches sociales ou administratives via internet

Contexte

Les organismes publics, ministères, agences, collectivités territoriales optent de plus en plus fréquemment pour des modalités de prise de contact par serveur téléphoniques, mail ou formulaires de contact par leur site internet, évoluant progressivement vers une complexification des procédures à des fins de sécurisation.

Une étape supplémentaire est franchie via la quasi-obligation de réaliser en ligne certains actes, tels que la déclaration d’impôts sur le revenu, le pré-dépôt de plainte ou la demande d’un titre d’identité préalable à un entretien en mairie.

Les publics en précarité et les seniors sont particulièrement concernés, notamment dans le cadre de leurs demandes de prestation (RSA, retraites, assurance maladie, allocation logement…), de leurs déclarations régulières (déclaration CAF, déclarations de revenus annuelles) ou de leurs contacts avec ces organismes. En effet, les permanences hors sites et accueils physiques tendent à diminuer au profit de ce nouveau vecteur de communication, or, ces publics fragiles peuvent-ils se saisir pleinement et en confiance de ces nouveaux moyens de communication ?

Posséder un ordinateur, une connexion internet ou un smart-phone ne suffisent pas à savoir utiliser justement les interfaces existantes.

C’est pourquoi il est de plus en plus fait mention d’un phénomène de fracture numérique : outre la question technique de l’accès, pouvoir utiliser un ordinateur ou internet nécessite des moyens (financiers, connaissance) dont tous les français ne disposent pas. Les ménages à budget modeste et les personnes âgées sont particulièrement exposés à cette disparité d’accès aux technologies, qui devient inégalité sociale, et la systématisation des services en ligne risque d’alimenter plus encore cette séparation.

Les services pôle social et pôle seniors du CCAS en ont été particulièrement conscients. Les demandes relatives au numérique occupaient un temps croissant : pouvoir faire sa déclaration trimestrielle à la CAF, sa déclaration d’impôts, contacter la CPAM, demander une attestation de paiement de retraite, etc…

Ces publics, qui ne peuvent souvent attendre les délais d’un rendez-vous classique ou se déplacer sur de longues distances pour accéder à une permanence administrative, ne relèvent pas non plus, dans ce type de demande, d’un accompagnement social.

Par ailleurs, si l’expertise sociale d’un travailleur social polyvalent est incontestable, la navigation en ligne ou l’usage du numérique dans l’accompagnement social nécessitent avant tout une réflexion adaptée et la mise en œuvre de garde-fous conséquents pour préserver autant que possible la confidentialité et tendre à l’autonomisation de l’usager.

Ces constats se sont appuyés également sur la réalisation de l’ABS au premier semestre 2018, réalisée en parallèle sur le territoire et dont la focale faite sur la précarité des seniors a également établi le besoin d’une modalité spécifique d’accès au numérique.

Le CCAS a par conséquent réfléchi à une solution novatrice, souple et garante de sécurité tant pour les professionnels que pour les usagers, afin d’intervenir au plus près du public le plus exposé à la fracture numérique.

Suite au lancement de la permanence numérique en juin 2018, des parutions nationales telles que :

  • le rapport les bénéfices d’une meilleure autonomie numérique réalisé par le Secrétaire d’Etat chargé du numérique en juillet 2018,
  • le rapport l’exclusion numérique des personnes âgées réalisé par l’association Les Petits Frères des Pauvres en septembre 2018,
  • le rapport sur les inégalités d’accès aux services publics réalisé par le Défenseur des Droits en janvier 2019, sont venus confirmer la pertinence de la mise en œuvre de cette action.

Description / Fonctionnement de l'action

Montage du projet

Septembre-novembre 2017 :

  • Réunions de service, partages des constats relatifs à l’exclusion numérique du public
  • Recensement de l’offre institutionnelle et associative du territoire, constat de l’inadéquation des réponses existantes
  • Rencontre du Centre Social pour évoquer la construction d’une réponse commune
  • Constitution de dossiers de financement au titre de la politique de la ville et auprès de la conférence des financeurs

Janvier 2018- mai 2018 :

Tout d’abord a lieu la construction de la réponse technique avec le soutien du service informatique municipal, établissement des besoins matériels et des points de vigilance concernant les navigations accompagnées. Ensuite une rencontre avec l’association EMMAUS Connect est organisée et le CCAS propose une convention pour la mise à disposition d’un médiateur numérique. Ont ensuite lieu plusieurs réunions de COTECH entre le CCAS, le centre social et EMMAUS Connect pour délimiter le périmètre d’intervention de la permanence et construire les supports, définir les modalités de la permanence, les engagements réciproques, la fiche contact, les outils statistiques. La présentation du dispositif au conseil d’administration se fait en mai 2018 pour la validation de la mise en œuvre de la permanence numérique à partir de juin.

Le CCAS prévoit l’achat du matériel pour la mise en œuvre de l’action tel que ordinateur portable, tablette, hotspot, imprimante et scanner.

La communication auprès des partenaires se fait en comité de pôle réunissant les services de la mairie, coordination PA/PH, collectif de gérontologie, service CCAS/Maison de la Métropole.

La communication auprès du public est pour sa part effectuée via le magazine communal, le site Facebook de la ville, les panneaux lumineux municipaux, la lettre d’information réalisée par le CCAS à destination des retraités Si seniors !, un affichage au sein de l’ensemble des services sociaux et socio-culturels recevant du public sur la commune puis la réalisation de flyers spécifiques.

Le fonctionnement de l’action

L’action prend corps sous la forme d’une permanence sans rendez-vous dans les locaux du centre social Espace Berthaudière Le Prainet, spécialement mis à disposition le jeudi matin de 9h à 12h. Un agent du centre social reçoit le public, consigne les données statistiques et oriente l’usager vers un travailleur social du CCAS et un médiateur numérique. La nature de sa demande permet de déterminer quelle réponse apporter. Si la demande est uniquement technique et pas uniquement basée sur une question dite sociale, l’usager sera orienté vers des cours individuels ou collectifs d’informatique. La demande permet également de proposer un diagnostic des droits potentiels de l’intéressé. Un créneau de 30 minutes est garanti à l’usager et peut être plus important en fonction de l’affluence du public.

Juin à décembre 2018 :

  • 7 juin 2018 : première permanence
  • 22 permanences réalisées
  • rappels en communication via les panneaux lumineux et le facebook de la ville et par les partenaires institutionnels (affichage en hall d’immeubles, flyers en sortie d’école)
  • tenue du COPIL d’évaluation en décembre 2018, décision de poursuite de l’action en 2019

Bilan

Au terme de six mois d’expérimentation, dont la période estivale, les résultats obtenus sont conformes aux objectifs initiaux.

La permanence a été tenue à 22 reprises, avec l’intervention des quatre travailleurs sociaux du CCAS (trois TS du pôle social, un TS du pôle seniors), deux agents du centre social et deux médiateurs de l’association EMMAUS Connect.

Les données collectées sont les suivantes :

  • 74 habitants ont été reçus
  • 50% d’entre eux étaient originaires du quartier Politique de la ville où se tient la permanence
  • 1/3 des participants étaient âgés de 62 ans et plus, 2/3 âgés de 25-61 ans
  • Concernant la situation familiale : 1/4 des participants étaient des personnes seules, 1/4 des familles monoparentales avec enfants mineurs, 1/4 des couples avec enfants mineurs, 1/4 des couples avec enfants majeurs
  • Concernant la situation socio-professionnelle : 1/3 des participants se déclarent retraités, 1/5 salariés, 1/5 demandeurs d’emploi et le reste des participants se qualifient d’« inactifs »
  • 40% des participants ont fait l’objet d’une réorientation accompagnée vers un service social ou une autre institution
  • 100% des participants ont été satisfaits de la permanence
  • 100% des participants l’ont trouvée utile

Si la fréquentation a progressivement monté en puissance, l’affluence à la permanence ne s’est jamais démenti et a dépassé les 50% de capacité.

L’affichage dans les supports municipaux et les halls d’immeuble ainsi que l’orientation par les partenaires (mairie, centre social, service social de la métropole) ont permis d’accroître la visibilité du dispositif même si le bouche à oreille s’est également avéré très productif.

Concernant l’âge des participants : comme il était à prévoir, la catégorie majoritaire à solliciter la permanence a été celle des actifs de 25-60 ans.

La permanence a eu peu d’écho chez le public jeune, ce qui peut être lié à l’offre numérique existante sur le territoire concernant ce public (Espace Jeunes, Mission locale) et également aux pratiques des jeunes adultes davantage familiarisés avec l’outil numérique. Néanmoins, le CCAS garde en perspective que savoir utiliser le numérique dans ses aspects ludiques (réseaux sociaux…) n’équivaut pas à la maîtrise de la navigation dans les démarches dématérialisées.

Il sera certainement nécessaire de rappeler l’existence de la permanence à ce public, notamment par les professionnels intervenant auprès d’eux.

Par ailleurs, plus d’un tiers des participants sont de la tranche d’âge 60 ans et plus. Il était fortement pressenti l’intérêt de la permanence pour le public vieillissant qui est particulièrement confronté à la fracture numérique. Néanmoins, un besoin prégnant est apparu pour les séniors en incapacité à se déplacer à la permanence.

Concernant la composition familiale du public reçu : la répartition des participants est sensiblement comparable à celle de la population décinoise. Au regard du public reçu usuellement par le CCAS, cela signifie qu’environ la moitié des personnes reçues auraient pu l’être dans le cadre des missions classiques du CCAS : la permanence numérique favorise la prise de contact avec ces habitants et pourra déboucher si nécessaire à un accompagnement.

Concernant les familles avec enfants mineurs à charge, c’est à dire le cœur du public de la Métropole Grand Lyon, la fréquentation importante de ceux-ci a permis au CCAS d’évoquer avec la MDM leur prochaine participation aux permanences, afin que leur expertise puisse être mis à profit.

Concernant la catégorie socio-professionnelle : le nombre de retraités fait écho au nombre de personnes âgées de plus de 62 et illustre le besoin spécifique de ce public vis à vis de la fracture numérique. Par ailleurs, au regard de la composition de la population globale décinoise le CCAS note une forte proportion de personnes hors emploi (en recherche ou non) : cela peut s’expliquer par la question de la disponibilité (un actif ne pourra peut être pas se déplacer à la permanence) et également par le fait que la précarité numérique est à la fois génératrice et consécutive de la précarité socioprofessionnelle.

Concernant le quartier d’origine des participants : près de la moitié du public reçu était originaire du quartier QPV du Prainet. Il est intéressant de confirmer l’utilité de la permanence pour les habitats du quartier qui étaient les premiers visés par l’initiative et cette appropriation est conforme aux attentes.
La fréquentation extérieure au quartier est également un élément positif : la venue du public dans un quartier qui souffre d’une mauvaise réputation contribue également à l’évolution des perceptions concernant ce quartier et la qualité de ce qui peut y être proposé.

Concernant la satisfaction et le sentiment d’utilité : les participants ont été unanimes, et même si ces questions sont soumises directement à la fin de l’entretien, ce qui peut freiner la critique, elle sont néanmoins tout à fait satisfaisantes.

La disponibilité sur le quartier d’experts du social et de l’informatique a été extrêmement appréciée par le public : les enjeux n’étant pas l’accès à une aide financière directe ou un logement, la relation n’est pas impactée par une attente qui serait placée vers le travailleur social et sa structure ce qui modifie la relation d’aide.

Concernant le retour des travailleurs sociaux : la satisfaction est également présente dans la mesure où la permanence modifie le contact et la relation à l’usager. Bien que ceux-ci soient présents peu de temps, l’« aller-vers » supposé par la démarche confronte davantage le travailleur social au quotidien et à l’environnement des personnes reçues, hors cadre institutionnel classique.

Par ailleurs, en intervenant directement sur la fracture numérique, la permanence permet aux travailleurs sociaux de se positionner à nouveau dans leur rôle de médiateur et d’acteur principal de l’émancipation des usagers tout en conservant leur rôle de lanceurs d’alerte dès lors qu’une administration impose aux usagers les plus vulnérables des processus inadaptés et excluants.

Au regard de ces résultats, le CCAS a décidé de renouveler en 2019 le dispositif de permanence numérique qui a pu prouver toute son utilité au sein du QPV du Prainet.
Les objectifs seront de maintenir cet outil au service du public pour limiter l’impact de la fracture numérique, et de développer l’action en associant les autres institutions médico-sociales en continu ou lors de temps forts (comme par exemple des temps dédiés à l’accès aux soins, à l’accès au logement social, etc…) en profitant de la tenue de la permanence pour investir les lieux et l’espace. A titre d’exemple : une collaboration avec le centre des impôts local a permis la formation des professionnels à la navigation des espaces individuels fiscaux, afin d’aider le public à réaliser sa déclaration d’impôts en ligne et de développer une modalité de médiation numérique à domicile, basée sur la même entrée que la permanence numérique, à destination du public ne pouvant se déplacer sur site.

Moyens

Moyens humains

Au CCAS de Décines Charpieu :

  • Directrice du CCAS
  • Responsable Pôle Logement et Action Sociale
  • 3 travailleurs sociaux du pôle social
  • 1 travailleur social du pôle senior, soit 0,2 ETP par semaine
  • 1gents d’accueil (4 agents) pour assurer les orientations

Au Centre social :

  • Directeur du centre social
  • 2 agents d’animation et de développement
    En charge de l’accueil du public, soit 0,1 ETP

A Emmaus Connect :

  • Responsable territoriale
  • 2 médiateurs numérique
    A concurrence de 0,1 ETP

Moyens materiels

  • Un ordinateur portable
  • Une tablette
  • Une imprimante wifi
  • Un hotspot pour assurer la connexion internet

Coût total du projet

11 632 euros

Les partenaires

Partenaires opérationnels

  • Le centre social Espace Berthaudière Le Prainet
  • Emmaus Connect

Ils financent l'action

  • L’Etat, via le CGET - 5 000 €, au titre de la programmation politique de la ville 2018
  • La Conférence des Financeurs - 5 000 €, au titre des actions prévention seniors 2018

Les outils de communication sur l'action

  • Le magazine municipal Décines Magazine
  • La lettre d’informations Si Seniors ! adressée aux retraités de la commune
  • La page Facebook de la ville
  • Les panneaux lumineux de la ville
  • Les affiches A3 utilisées dans les lieux municipaux recevant du public et également disposées dans les halls des immeubles du parc public
  • Les flyers A5, diffusés dans les services municipaux et auprès des partenaires

Téléchargements :

Les outils pour évaluer l'action

  • Fiche individuelle anonyme portant mention de l’âge, de la catégorie socio-professionnelle, de la composition familiale, du quartier d’origine, du motif de la demande, s’il s’agissait d’une première venue, de la satisfaction, du sentiment d’utilité, et de la nécessité d’une réorientation
  • Tableau statistique complété après chaque permanence
  • Bilan d’activité intégré au bilan du CCAS 2018

Les observations du CCAS/CIAS

Cette action est aisément reproductible.

Elle nécessite :

  • un constat partagé concernant la carence de réponse adaptée sur un territoire quant à la réalisation des démarches numériques
  • un site permettant de recevoir confidentiellement les usagers, de préférence hors service social pour permettre une entrée moins stigmatisante
  • l’appropriation des postures éthiques par les professionnels, entre le « faire avec » et la question de l’utilisation du numérique dans l’accompagnement social
  • une médiation numérique appropriée, à savoir un partenaire garant de la sécurité des protocoles et prodiguant une approche pédagogue de l’informatique
  • des relais locaux pour permettre au public reçu d’être orienté vers des cours individuels ou collectifs d’informatique
  • un budget de fonctionnement pour l’achat du matériel informatique dédié à l’instance

L’étape clé a été la réalisation des engagements réciproques permettant de border et préciser les limites d’intervention de la permanence et les responsabilités de chacun (travailleur social, médiateur, participant) ?

Photo : Wikimedia Commons / Tusco

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