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Fiche d'expérience

Le service de portage de repas « à la carte »

Le service de portage de repas « à la carte »

Le CCAS de Baud, suite à l’échec du menu unique, a mis en place un système de formules dans le cadre de son service de portage des repas. Depuis, le nombre de bénéficiaires et leur satisfaction envers le service a fortement augmenté.

Contexte

En janvier 2017, à la demande de l’EHPAD qui produit les repas, un menu unique avait été mis en place. Ce changement ne correspondait plus aux besoins des bénéficiaires puisqu’entre janvier et juin les demandes de repas portés au domicile ont fortement diminué : plus de 1200 repas en moins ont été distribués durant cette période. Le temps d’activité effectif de l’agent de portage des repas a lui aussi diminué.

« Le service était remis en cause alors même que certaines personnes ont fortement besoin de ce service », Pauline Le Toumelin, responsable du CCAS

La responsable du CCAS a alors décidé de mettre en place une enquête de satisfaction et d’analyser la baisse des demandes avec l’agent qui livre les repas. L’étude a constaté que pour de nombreux bénéficiaires, les journées sont dictées par les repas : ils se lèvent et prennent leur petit-déjeuner, attendent le midi pour déjeuner et s’impatientent de voir arriver le soir pour prendre le souper... Le repas est un moment primordial de plaisir, essentiel dans leurqualité de vie. Il était donc important pour le CCAS d’apporter un service de qualité, qui répondre aux besoins et envies des personnes âgées.

« Nous nous sommes rendu compte que lorsqu’on vous impose tel ou tel repas, le plaisir n’est pas le même... Ainsi depuis le mois de juin 2017, nous proposons différentes formules », Pauline Le Toumelin

Description

Le nouveau service de portage des repas est « à la carte ». Les maîtres-mots de ce nouveau service sont « un service facile », « c’est comme je veux », « c’est quand je veux », sans engagement...

Les nouveautés pour les bénéficiaires :

  • Ils ne sont pas tenus à un nombre de repas minimum dans la semaine. « Certains de nos bénéficiaires ne profitent du portage de repas qu’une fois par semaine, généralement le dimanche », témoigne Pauline Le Toumelin.
  • Ils peuvent choisir entre 3 formules livrées avec du pain et du beurre :
     
    • Formule 1 : Entrée, Plat/garniture ou Plat/garniture, dessert
    • Formule 2 : Entrée, Plat/garniture, Dessert
    • Formule 3 : Entrée, Plat/garniture, Fromage, Dessert et Potage
  • En dehors des formules, un service à la carte est proposé (Entrée, Plat/Garniture, fromage, dessert, potage et goûter).
« Chaque jour, nous proposons un service à la carte, nos bénéficiaires peuvent choisir une formule pour le midi et... ou pourquoi pas un deuxième dessert pour les plus gourmands. Certains couples commandent une formule et un plat à la carte. Nous pouvons livrer plusieurs repas par jour, mais chez tous nos bénéficiaires, un seul repas suffit.
Ce sont des repas copieux. Beaucoup de personnes commandent un riz au lait pour le repas du soir. Ils l’accompagnent d’un potage et le repas est fait !

Pauline Le Toumelin

Toujours fournis par l’EHPAD de Baud, les repas sont confectionnés dans le respect des régimes et habitudes alimentaires, et répondent aux normes sanitaires en vigueur, et livrés en liaison froide.

L’organisation du service

3 semaines avant chaque livraison, il dépose chez les personnes des fiches à compléter. Celles-ci indiquent ce qu’elles souhaitent (formules et éléments à la carte) et l’agent récupère les fiches la semaine suivante. Ces fiches sont également en ligne, notamment pour que les familles voient ce qui est proposé à leurs aînés.

Chaque début de semaine, la fiche récapitulative des repas de la semaine en cours est collée sur le réfrigérateur de la personne, ainsi qu’une plaquette d’information sur les conférences du CCAS à venir, les sorties, ou toute autre information que le CCAS souhaite communiquer.

Dans le cadre du service portage de repas, le CCAS a établi des conventions avec trois communes voisines. La livraison pour les habitants de Baud se fait le matin, tandis que ceux des communes extérieures sont livrés la veille durant l’après-midi.

Le rôle essentiel du livreur

Le livreur tient un rôle important dans le cadre de la veille sociale que le CCAS assure auprès de ses bénéficiaires. En effet, il est souvent l’une des seules personnes que voit le bénéficiaire de la journée. Le passage quotidien est l’occasion d’échanges qui finissent par tisser une relation de confiance.

La direction du CCAS a ainsi proposé à l’agent de portage de repas depuis juin 2017, de passer plus de temps auprès des personnes, pour prendre des nouvelles, etc. « Sa charge de travail a de fait augmenté », note Pauline Le Toumelin, « mais cela semble très bénéfique pour les bénéficiaires ».

Les outils de communication sur l’action

  • Plaquettes de présentation du service distribuées
     
    • par les élus dans chaque boîte aux lettres, en même temps que le bulletin municipal
    • pendant la livraison annuelle de colis aux personnes âgées
  • Informations dans la presse locale
  • Site internet de la ville
  • Compte Facebook de la ville
  • Bouche à oreille

Les outils pour évaluer l’action

  • Enquête de satisfaction auprès des bénéficiaires
  • Nombre de personnes qui commandent, fréquence dans la semaine, évolutions
  • Retours qualitatifs des personnes à l’agent de portage des repas

Moyens

  • Moyens humains : 1 agent chargé du portage des repas 27h50/semaine et 1 agent administratif 12h/semaine
  • Moyens matériels : un véhicule frigorifique loué par le CCAS

Bilan

Les bénéficiaires sont principalement des personnes âgées et/ou handicapées mais ce sont aussi des personnes ni âgées, ni handicapées qui ont des besoins ponctuels (par exemple, pendant la durée d’hospitalisation d’un conjoint).

Après 6 mois de mise en service (en janvier 2018), le CCAS, avec l’aide d’une stagiaire en 2e année de BTS SP3S a créé et distribué un questionnaire anonyme de satisfaction afin de recueillir le ressenti des bénéficiaires. Le bilan est très positif : à l’unanimité, ils sont satisfaits. Aucun ne souhaite revenir au menu unique.

En avril 2016, avant de mettre ce service en place, le CCAS livrait 941 repas pour 51 bénéficiaires alors qu’en janvier 2018, 1289 repas ont été livrés pour 63 bénéficiaires.

Estimation CCAS

« Nous avons une très bonne collaboration avec l’EHPAD de Baud qui fournit les repas, ce qui est un avantage particulièrement en cas de modification des commandes. Il suffit de les prévenir par téléphone et la modification est faite immédiatement. », Pauline Le Toumelin, responsable du CCAS

« Nous sommes un service public, le but n’est pas de faire des bénéfices mais pour répondre aux besoins des personnes », Martine Le Loire, adjointe aux affaires sociales et vice-présidente du CCAS.

Pour aller plus loin :

Photo : Wikimedia Commons / Erwan Corre

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