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Fiche d'expérience

Le Patio : lutter contre la fracture numérique, par une prise en charge globale et transversale

PRÉSÉLECTIONNÉ AU PRIX UNCCAS / ANCT 2022

Le Patio, par sa spécificité de réunir dans un lieu unique différents partenaires sociaux associatifs et institutionnels et de regrouper le CCAS d’Igny / la Direction des Solidarités, l’espace numérique, France Services et le Pôle de proximité, permet d’offrir une réponse globale et un accompagnement réactif en direction de la population.
Pour répondre à l’enjeu sociétal que représente l’inclusion numérique, le Patio a su développer les moyens et les compétences pour penser et expérimenter des nouveaux modes d’accompagnement et une autonomisation du public accueilli.

Contexte

Le Patio a ouvert ses portes en juin 2019. Cette structure novatrice est le fruit depuis 2017, d’une analyse croisée des besoins de la population en matière d’action sociale et d’une volonté politique portée par les élus. Cette analyse a été effectuée par les travailleurs sociaux du CCAS ainsi que les partenaires sociaux institutionnels et associatifs du bassin de vie.
De nombreuses réunions en 2017 et en 2018, ont été organisées afin d’établir un état des lieux des actions du CCAS d’Igny et du partenariat existant sur le territoire. Et ainsi, permettre le repérage des forces et des axes d’amélioration possibles, afin de répondre de manière plus efficiente aux besoins des administrés.
Ces réunions ont fait l’objet de groupes de travail thématiques afin de dégager les axes forts et prioritaires de travail.

Ce travail réflexif a permis de mettre en exergue différents constats :

  • Une dématérialisation des démarches administratives rendant plus complexe l’accès aux droits des personnes les plus fragiles (séniors, personnes ne maitrisant pas la langue et / ou en situation de précarité…),
  • Le besoin de fluidifier les réponses apportées et d’en raccourcir les délais.

Trois objectifs ont été retenus :

  • Développer le maillage partenarial et la présence de partenaires par le biais de permanences dans les locaux du CCAS d’Igny,
  • Créer une offre de service en lien avec le numérique afin notamment de lutter contre le non recours aux droits, par le biais de moyens supplémentaires : humain et matériel,
  • Elargir les actions en faveur des publics fragilisés ou isolés mais également en faveur de tous les habitants de la Ville.

Ces réflexions et ces objectifs stratégiques ont permis à Monsieur le Maire et l’élue en charge des Solidarités de s’inscrire dans une démarche réflexive autour du développement de l’offre sociale et plus généralement sur la thématique de l’accès aux droits et ainsi, porter sur le plan politique ce projet.

Cet axe numérique est indissociable de l’accompagnement à l’accès aux droits.
Le projet de création d’un espace novateur proposant une démarche globale et non parcellaire de l’accompagnement aux démarches d’accès aux droits et au numérique s’est alors imposé.
Un nouveau lieu d’accueil pour le CCAS et pour ce futur espace, a été repéré dans les anciens locaux de la poste appartenant à la Ville. Plusieurs mois de réhabilitation ont été nécessaires afin de créer un espace adapté à ces nouvelles ambitions.

Parallèlement, l’Etat a communiqué sur sa volonté de moderniser les MSAP (Maisons de Services Au Public) en uniformisant ces structures existantes et gagner en qualité, par la création d’un cahier des charges plus développé et qualitatif et des items communs.

Ce projet, en parfaite cohérence avec les objectifs précités a conforté élus et professionnels de s’inscrire dans ce nouveau dispositif. Un dossier de candidature a été déposé afin d’obtenir la labélisation « France Services ». Fruit de nombreux mois de préparation, la ville d’IGNY a été la première structure labélisée de l’Essonne, le 1er janvier 2020.
Parallèlement, il a été souhaité afin de répondre de manière plus transversale et exhaustive, de proposer une offre de services encore plus élargie par la création au sein de ce même
espace d’un Pôle de proximité. L’objectif étant d’agréger les partenaires associatifs et institutionnels du bassin de vie, à la structure par le biais de permanences et d’actions collectives.

Ces trois pôles transversaux et complémentaires seront regroupés au sein d’une même structure : Le Patio est né.

Description / Fonctionnement de l'action

Le Patio, un lieu innovant, une articulation pertinente :

  • 300 m²
  • Locaux neufs
  • Des espaces individuels permettant de garantir la confidentialité des échanges et l’accueil des partenaires, lors de leurs permanences. Chaque espace est doté d’un PC fixe ou portable ainsi que d’un téléphone
  • Des espaces collectifs ont à disposition un grand écran permettant la visioconférence
  • Une position géographique dans la Ville, pertinente

Il regroupe dans un même espace :

  • Le CCAS
  • La Direction des Solidarités (service logement et mission handicap)
  • L’espace France Services
  • Le Pôle de proximité
  • Le point numérique
  • Le CCAS et la Direction des Solidarités : Obligation légale pour les CCAS, l’Analyse des Besoins Sociaux (ABS) a été réalisée en 2019 par un cabinet conseil. Ce travail d’analyse ne doit pas être perçu comme une simple obligation réglementaire mais bien comme un outil permettant d’objectiver les données du territoire et ainsi, aider à la décision des actions municipales à mettre en œuvre.
    Ainsi, l’ABS permet, en parallèle de l’action sociale déclinée au quotidien, impliquant souvent une intervention dans l’urgence, de se positionner dans une démarche, davantage prospective et d’inclure dans celle-ci l’ensemble des acteurs sociaux.

La plus-value d’un travail sur l’Analyse des Besoins Sociaux réside également dans le fait d’appréhender la démarche sous le prisme de l’offre globale de service rendu à l’ensemble de la population et pas seulement en direction des personnes les plus fragilisées. En effet, partant du postulat, il apparait indispensable de réfléchir à une offre à l’échelle du territoire et de travailler sur un travail de coordination des acteurs publics, privés et associatifs qui prennent part à l’action sociale, à son développement et à la prévention…Ce travail doit être effectué en lien avec les grands acteurs institutionnels tels que la CAF, CPAM, CNAV…

Dans cette optique, la réponse apportée par la création du Patio conforte la pertinence d’un tel projet.

  • Espace France Services
    Avec le développement des services en ligne, les agents France Services proposent un accompagnement pour les démarches administratives et les besoins numériques du quotidien.
    En travaillant en collaboration avec les 9 opérateurs France Services (Pôle emploi, CNAM, MSA, CNAF, CNAV, Direction générale des finances publiques, la Poste, le ministère de la justice, le ministère de l’intérieur), l’espace France Services permet de :
    - Donner une information de premier niveau (accompagnement dans les démarches quotidiennes, réponses aux questions)
    - Mettre à disposition et accompagner à l’utilisation d’outils informatiques (création d’adresse email, impression ou scan de pièces nécessaires à la constitution du dossier administratif)
    - Accompagner aux démarches en ligne (navigation sur les sites des opérateurs, simulation d’allocations, demande de documents en ligne…)
    - Orienter et prendre contact avec les partenaires pour les cas plus complexes
  • Le Pôle de Proximité
    Des permanences hebdomadaires sont assurées par des partenaires locaux spécialisés et France Services dans différents domaines (social, emploi, budget, justice, jeunesse, santé, handicap, énergie et autonomie des aînés). Ils apportent des réponses pertinentes adaptées à chaque situation.
    La réunification en un seul lieu des différents services proposés, facilite l’orientation des usagers vers le dispositif le plus adapté et raccourcit les délais de réponse. Cette centralisation simplifie la communication entre les partenaires et permet de fluidifier les échanges d’informations, dans le respect du secret professionnel.
    La présence de personnes ressources au sein d’un espace centralisé permet une véritable interaction entre les différents acteurs et rend ce lieu unique.
    Il existe ainsi une véritable complémentarité notamment pour l’inclusion numérique et l’aide aux démarches numériques.
    La structure permet une adaptabilité aux évolutions structurelles (mise à disposition de tablettes pour réaliser des entretiens ou des formations en visio) mais également aux besoins des partenaires et du public reçu.
    Qu’elles soient en direction du grand public ou des professionnels, des actions collectives sont mises en place permettant de sensibiliser et d’informer tout en apportant une réponse aux différents enjeux repérés sur le territoire (accès à l’emploi, cycle d’informations, ateliers d’initiation numérique, etc…).

La démarche : un projet novateur d’accès aux droits et un accompagnement global de proximité
A l’heure du tout numérique, les démarches peuvent être simplifiées pour une majorité de citoyens. Cependant, pour les publics les plus fragiles, le numérique représente un vecteur important d’exclusion liée à la fracture numérique et éloigne des services publics et donc bien souvent de l’accès aux droits.
La pandémie de Covid 19 a accéléré le recours au tout numérique. Ça a mis en exergue et ça a renforcé cette fracture, fragilisant encore davantage la population et notamment les personnes accueillies au CCAS / Patio. Le non recours aux droits n’a jamais été aussi présent.
« La pandémie a brutalement exacerbé les problèmes liés à la dématérialisation des administrations », résume Michel LANSARD, responsable du département numérique de l’association ATD Quart Monde. « Et ce alors que la plupart des services publics seront dématérialisés d’ici à 2022 ».
Notre rôle, en qualité de service de proximité, au plus proche des habitants et de pouvoir répondre à ces difficultés en renforçant l’accompagnement au numérique pour un meilleur accès aux droits et à l’information. L’inclusion numérique est un processus qui vise à rendre le numérique accessible à chaque individu, et à leur transmettre les compétences qui leur permettront de faire de ces outils un levier pour leur insertion sociale et économique.

L’accès aux droits par le numérique est devenu et le sera plus que jamais une question sociétale.
Pour ce faire, la structure a renforcé ses moyens humains et matériels par l’achat de tablettes numériques, la formation des agents et le recrutement d’une conseillère numérique œuvrant à temps plein dans sa mission.

Les actions : l’offre de services pour les habitants
Accueil : une attention particulière est accordée au premier accueil et ainsi, repérer les besoins afin d’orienter vers le professionnel ou le partenaire compétent. Un agent d’accueil formé et sensibilisé aux problématiques sociales et notamment à l’inclusion numérique est indispensable, sur ce poste central.

1. Un accompagnement numérique au cœur du projet :
Une grande majorité des démarches d’accès aux droits est aujourd’hui effectuée de manière
dématérialisée.
La capacité du Patio est de pouvoir répondre de manière individuelle et / ou collective aux différentes problématiques rencontrées par les habitants.
Le principe fondamental de notre accompagnement à l’accès aux droits est de travailler sur des supports numériques et de permettre aux personnes accueillies de s’autonomiser dans les démarches.
Ce processus pédagogique et de médiation demande du temps et une capacité d’adaptation des professionnels aux difficultés, parfois massives des usagers.
La créativité et l’expérience de l’équipe permettent cette souplesse d’accompagnement.

2. Le recrutement d’une conseillère numérique formée
L’augmentation de l’activité depuis l’ouverture, nous a amené à recruter une personne spécialisée dans le domaine numérique. Un premier temps expérimental, de 9 mois avec un jeune en service civique, dont le profil était une plus-value pour l’amélioration de la qualité du service, a été réalisé.
Force de cette expérience, la Ville a candidaté à l’appel à manifestation d’intérêt : Conseiller
numérique France Services dans le cadre du plan de relance. Une ligne budgétaire supplémentaire a été créée pour recruter un Conseiller numérique sur une période de 2 à 3 ans.
Cette conseillère formée durant 3 mois (350 heures) à la pédagogie, à l’animation, aux différents outils et aux dispositifs numériques renforce depuis le mois d’octobre 2021 l’équipe pour atteindre de manière encore plus efficiente, nos objectifs.
Le programme de formation était le suivant :

  • Accueillir différents publics, les informer et proposer des actions de médiation numérique
  • Élaborer des programmes d’actions de médiation facilitant l’appropriation des savoirs et des usages numériques
  • Concevoir et produire des ressources pédagogiques et documentaires pour différents
    supports
  • Préparer et animer des actions de médiation individuelles et collectives dans différents environnements numériques

Elle a également passé le CCP1 du Titre Professionnel « Responsable d’Espace de Médiation Numérique » : « Accompagner différents publics vers l’autonomie dans les usages des technologies, services et médias numériques » et la certification PIX.
Outre l’appui à l’équipe et sa présence au point numérique, cette dernière reçoit les personnes à leur demande avec ou sans rendez-vous pour répondre aux différents questionnements liés au numérique. Ce moment permet également de concrétiser ces démarches (création de compte CAF, gestion des mots de passe, création de boite mails…).

Trois thématiques sont considérées comme prioritaires :

  • Soutenir les publics dans leurs usages quotidiens du numérique (travailler à distance, consulter un médecin, vendre un objet, acheter en ligne, etc…)
  • Sensibiliser aux enjeux du numérique et favoriser des usages citoyens et critiques : s’informer et apprendre à vérifier les sources, protéger ses données personnelles, maîtriser les réseaux sociaux, suivre la scolarité de ses enfants, etc…
  • Accompagner les usagers vers l’autonomie pour réaliser des démarches administratives en ligne seul. A partir de ces moments d’accompagnement individuel, la conseillère va pouvoir repérer des problématiques transversales et ainsi, composer des ateliers collectifs sur des thématiques identifiée et concrètes.
    C’est pourquoi, afin de faciliter l’appropriation des savoirs et des usages numériques, elle a élaboré un programme d’ateliers basiques et de niveau progressif.

D’autres ateliers thématiques (démarches administratives) sont ensuite proposés en fonction des besoins recueillis à travers un questionnaire remis aux usagers.

De plus, les compétences de cette conseillère lui permettent de s’adapter au public en fonction de son âge, de son niveau de compréhension et de ses attentes.
Ainsi, les ateliers sont réalisés sur différents sites de la Ville tels que le Patio, la Résidence Autonomie et le Spot-Service jeunesse. Elle reçoit également tout agent communal souhaitant développer ses compétences numériques et les soutient dans leurs démarches administratives dématérialisées.
De même, si la personne n’est pas en capacité de se déplacer, la conseillère peut intervenir exceptionnellement à domicile. Cette mobilité est un atout pour ouvrir et démocratiser la question du numérique sur le territoire.
Depuis son arrivée, elle a effectué près de 130 accompagnements individuels.

3. Une configuration des lieux pour une double action : le point numérique, un espace névralgique de la structure
Trois ordinateurs fixes, trois ordinateurs portables et des tablettes numériques sont mis à disposition du public afin de :

  • Bénéficier d’un accès internet
  • Effectuer des démarches administratives en ligne (ACF, CNAV, Pôle emploi…)
  • Profiter d’un dispositif de visioconférence
  • Participer à des ateliers numériques

L’espace numérique est un point central dans la structure aussi bien par son implantation géographique dans la structure, que dans l’accompagnement puisqu’il permet une porte d’entrée dans l’identification de problématiques annexes.
Ce principe de veille sociale permet d’optimiser la détection et la prévention de situations sociales fragiles. Droits non ouverts, accès au soin…sont autant de registres sur lesquels les personnes peuvent se livrer.
L’équipe reste constamment attentive à la question de la confidentialité et du secret professionnel et peut s’appuyer sur les forces internes et partenariales pour orienter les personnes en fonction des missions de chacun.

4. Le Patio, un dispositif novateur et un atout pour le territoire, le public mais également pour les professionnels et les partenaires
La force de cet espace réside dans l’articulation d’une équipe pluridisciplinaire compétente, d’un réseau partenarial solide et d’une plateforme numérique optimale. La synergie développée depuis l’ouverture de la structure entre les partenaires et les professionnels n’a cessé de se développer au fil des mois. Face à cette dynamique, de nouveaux partenaires rejoignent la structure, ce qui fait du Patio, une structure créative et évolutive.

Au-delà de l’objectif premier d’accompagnement, ce dispositif permet de décloisonner les services et de fluidifier la communication entre les professionnels en place (équipe, partenaires). Cet espace permet la synchronisation des compétences et devient alors un lieu ressources pour les professionnels.
En effet, les partenaires effectuant des permanences parfois au même moment peuvent échanger des informations, voir travailler conjointement sur une situation commune.
Par exemple, la MDS et l’UDAF ont pu réaliser un entretien commun avec un usager, dont la situation nécessitait un regard croisé et une expertise transverse. De même, les juristes régulièrement présents sur la structure peuvent être sollicités par les professionnels pour un conseil technique.

La portée de ce projet d’un espace décloisonné permet dans des délais courts de croiser des regards, des analyses et ainsi ajuster en temps réel le degré d’accompagnement global nécessaire.
Ce partenariat solide permet également l’intervention de nos partenaires en direction du public sous la forme de « journées portes ouvertes » afin d‘informer sur l’accès aux droits (la CAF par exemple, sur la thématique de la réforme des APL).

Bilan

Le Patio est une structure évolutive dont la dynamique instaurée a permis son adaptation et le développement d’actions et de partenariat.
Le nombre de personnes accueilli au Patio n’a cessé de croître depuis 2019.
Des actions collectives ont été mises en place en synergie avec les acteurs de la structure tel que des Job dating, le Défi- Handicap, forum de la formation, …
Les usagers entrant pour une démarche précise (par exemple un accompagnement en ligne pour la création de carte grise ou pour la CAF, …) ressortent parfois avec un rendez-vous avec le conciliateur pour des problèmes de voisinage et / ou un rendez-vous avec la conseillère numérique pour se perfectionner dans la navigation sur le web.

Moyens

Moyens humains

  • 1 directrice : 1 ETP
  • 1 agent d’accueil : 1 ETP (en partie France Services)
  • 1 travailleur social : 1ETP
  • 2 agents France Services : 1 ETP + 0.5 ETP
  • 1 assistante de Direction / administrative : 1 ETP
  • 1 agent administratif : 1 ETP
  • 1 conseillère numérique : 1 ETP

Les partenaires

Partenaires opérationnels

Un partenariat riche et transversal, présent au sein du Patio :

  • France Services : 9 opérateurs
  • Pôle emploi
  • CNAM
  • MSA
  • CNAF
  • CNAV
  • Direction générale des finances publiques
  • La Poste
  • Le ministère de la justice
  • Le ministère de l’intérieur
  • Pôle de proximité / CCAS : des permanences au sein de la structure sur différentes thématiques :

Solidarité / Handicap / Santé :

  • Ecrivains publics
  • Maison Départementale des Solidarités (MDS)
  • UDAF dans le cadre du Point Conseil Budget (PCB)
  • ADAPEI/UNAPEI
  • Ma commune, ma santé
  • Paroles de femmes (prochainement)

Emploi / formation / mobilité :

  • Maison de l’Emploi de l’Insertion et de la Formation (MEIF)
  • Mission locale
  • Essonne Mobilité

Fiscalité / Justice :

  • CIDFF
  • Maison de la Justice et du Droit
  • Conciliateur
  • DGFIP (impôts)

Jeunesse :

  • Association Aapise Inter’Val (prévention spécialisée)

Santé / Autonomie :

  • N.O.A/CLIC
  • ACTIOM, Ma commune ma santé (mutuelle solidaire)

Économie d’énergie :

  • ALEC (Agence Locale de l’Energie et du Climat)

Les services opérationnels/soutien :

  • Service Communication de la Ville

Ils financent l'action

  • L’Etat dans le cadre du fonctionnement de l’Espace France Services (30 000 euros annuels) et pour la prise en charge partielle des coûts de rémunération du conseiller numérique
  • La ville

Les observations du CCAS/CIAS

Il est nécessaire au préalable, de recenser et d’appréhender au mieux les besoins des usagers, afin d’agréger les associations et les partenaires locaux pertinents au projet de la structure.
De plus, le primo accueil et l’orientation du public reçu est primordiale afin d’évaluer au mieux les besoins de chacun et d’orienter vers le bon interlocuteur.
L’aménagement des locaux doit être adapté afin de respecter la confidentialité des échanges.
Des dépenses d’investissements dans les outils numériques sont également nécessaires (vidéoprojecteur, pc, tablettes, écran numérique à l’accueil).

De plus, la communication est un enjeu majeur dans la réussite d’un tel projet. En effet, il est impératif de pouvoir être visible et les missions comprises aussi bien par le public que par les professionnels. Un important travail de pédagogie et d’information sur les différents accompagnements et services proposés, doit être réalisé le plus souvent possible. C’est pourquoi, nous accueillons régulièrement des agents d’autres villes du bassin de vie afin de leur présenter la structure et qu’ils puissent relayer l’information auprès de leurs administrés.

Une newsletter mensuelle « Quoi de neuf au Patio », en direction du public, des institutions et des associations partenaires, est également diffusée chaque mois.
Des dossiers focus sont régulièrement réalisés par le service communication de la Ville et sont inscrits dans le magazine municipal, sur le site internet et sur les réseaux sociaux.
Enfin, il est essentiel de souligner l’importance de se positionner constamment dans une démarche de veille sociale et d’analyse des besoins, afin de développer un accompagnement toujours efficient.

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