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Fiche d'expérience

Le logiciel de domiciliation qui améliore le service aux usagers et les conditions de travail des agents

Le logiciel de domiciliation qui améliore le service aux usagers et les (...)

Le logiciel de suivi de la domiciliation du CCAS de Saint-Denis a été créé à la suite d’un travail collaboratif entre un prestataire informatique et les agents. Sa mise en place a permis d’améliorer grandement l’organisation du service, les conditions de travail des agents, les conditions d’accueil et le service aux personnes concernées.

Principaux objectifs

  • Améliorer l’organisation du service,
  • améliorer les conditions d’accueil des personnes domiciliées,
  • améliorer la connaissance du public et l’accompagnement des personnes.

Public(s) Ciblé(s) par l'action

  • Les personnes concernées,
  • les agents du service domiciliation du CCAS (et ceux du CCAS en général).

Contexte

Le pôle domiciliation, ouvert depuis 2010, fait partie du pôle des aides légales et facultatives (12 professionnels). Les membres du conseil d’administration sont animés par une volonté politique forte de répondre aux critères définis par la loi sur la domiciliation, visant à accueillir tous les publics sans restriction.

Un grand nombre de personnes sont domiciliées sur la ville pour plusieurs raisons :

  • un nombre important de personnes sont hébergées par le 115 sur la ville ;
  • les traditions d’accueil social de Saint-Denis sont fortes, la ville attire donc beaucoup de personnes en difficulté ;
  • les services polyvalents du département sont municipalisés et se situent dans les mêmes locaux et à grande proximité du pôle social du CCAS ;
  • un nombre important de personnes sans-papiers résident dans la commune ;
  • un réseau associatif très fort qui oriente beaucoup de personnes au CCAS.

Deux travailleurs sociaux (une AS et un CESF) effectuent l’accompagnement social global des personnes, tandis que deux autres travailleurs sociaux au sein du Service social municipal assurent l’accueil, l’évaluation des situations, l’accès aux droits et l’orientation.

Par ailleurs, 2 associations et 2 autres services sont domiciliataires sur le territoire.

  • la Maison des Solidarités domicile les personnes sans domicile fixe qui ont un lien d’attache avec la ville, avec un accueil de jour ;
  • le Secours Catholique domicilie toute personne qui n’a pas de lien avec la ville (plus de 2000 personnes) ;
  • Médecins du monde et le service social de l’hôpital Delafontaine sont agrées pour effectuer de la domiciliation sur une courte durée non renouvelable, le temps d’ouvrir les droits santé.

En tout, près de 7000 personnes sont domiciliées dans la ville. Le pôle social du CCAS est donc très sollicité par la domiciliation.

300 à 400 personnes ont été domiciliées en 2010 (année de l’ouverture du pôle domiciliation).

  • en 2015, 3500 personnes avaient sollicitées une élection de domicile,
  • en 2017, plus de 4500.

Au vu du nombre important de personnes concernées, de la difficulté de gérer les flux de personnes et de mettre en place des process convenables à la fois pour les personnels et les personnes domiciliées, le CCAS, avec le soutien financier de l’État, a décidé de coconstruire avec un prestataire informatique un logiciel spécifique permettant d’améliorer ce service public obligatoire et d’améliorer les conditions de travail des agents.

Description / Fonctionnement de l'action

Phase de création du logiciel

Le prestataire informatique est venu durant une année dans les locaux du CCAS pour construire le logiciel. Celui-ci est intégré dans le schéma départemental de domiciliation de la Seine Saint-Denis.

L’équipe des aides légales et facultatives du pôle social du CCAS a été fortement mobilisée pendant cette année de création : un atelier était animé toutes les semaines pendant 6 mois depuis septembre 2015, puis 6 mois de test…

Le logiciel a été inauguré le 2 mai 2017 en présence du maire de la ville, de la première adjointe en charge des solidarités et du CCAS et de la sous-préfète.

Au-delà du logiciel, le CCAS a décidé d’investir pour mieux accueillir les personnes : locaux réhabilités, achat d’armoires rotatives pour le courrier, achat et pose d’une borne interactive. 4 agents ont été embauchés pendant 4 mois à temps complet pour numériser tous les documents.

Ce travail a permis d’identifier et de classer les dossiers inactifs, à savoir les personnes qui ne s’étaient pas présentées dans le service avant la date d’août 2016.

Une partie des personnes domiciliées a été contactée par les agents pour les avertir du retour de leur courrier au destinataire s’ils ne se manifestaient pas rapidement. C’est ainsi que le pôle social a pu mettre à jour la file dite active.

Fonctionnement du service

Avant la mise en place du logiciel et la réorganisation du service, les agents du pôle « aide sociale légale et facultative » effectuaient une rotation sur le service domiciliation. Aucun d’entre eux ne travaillait spécifiquement dans ce service. Avec la nouvelle organisation, trois agents sont spécialisés dans la domiciliation et l’accompagnement des personnes concernées et travaillent uniquement dans ce service. Ils ont été formés à la règlementation et à l’utilisation du logiciel.

De la réception du courrier à son rangement

 

  1. Un agent va chercher le courrier au service courrier de la ville (entre 100 et 200 courriers par jour).
  2. 2 ou 3 agents les trient par ordre alphabétique avant de les enregistrer dans le logiciel.
  3. Sont entrés sur le logiciel ad hoc le nom, le prénom et le nombre de courriers reçus par personne. Celle-ci reçoit alors automatiquement un SMS ou un e-mail (elle aura renseigné à au moment de la validation de son élection de domicile sa préférence, sachant que seulement 2% des personnes préfèrent recevoir un mail).
  4. Pour chaque courrier, en fonction du nom, le logiciel donne le numéro de la personne concernée. Les agents vérifient qu’il n’y a pas d’homonyme et numérotent chaque courrier.
  5. Le courrier est ensuite classé dans l’armoire spécifique (un dossier par n° d’usager).


L’armoire de classement des courriers

« Nous faisons très attention à ce que les courriers soient réceptionnés, triés et rangés dans les temps, car la plupart des courriers sont importants pour les personnes et leur récupération tardive peut avoir de graves conséquences pour eux notamment en termes d’accès aux droits », Béatrice Pillot, responsable du service Pôle Social.

La récupération du courrier par les personnes domiciliées

  • Réception d’un SMS/email ou passage de la carte magnétique sur la borne, indiquant la présence d’un courrier. En effet, chaque personne domiciliée dispose d’une carte personnelle correspondant à son numéro. Les personnes viennent récupérer leur courrier pendant les plages horaires prévues pour (3 demi-journées par semaine). La plupart du temps, les personnes domiciliées viennent uniquement lorsqu’elles ont reçu un SMS ou un email, mais elles peuvent aussi vérifier la présence ou non d’un courrier qui leur est destiné auprès de la borne ad hoc en libre accès (même en dehors des plages de distribution).
  • Lors des temps de distribution, l’agent de médiation (de sécurité) présent dans la salle d’attente fait patienter les personnes qui ont reçu du courrier et leur donnent un numéro.
  • Les agents du service domiciliation scannent la carte magnétique pour trouver le numéro d’usager, distribuent les courriers et, si besoin, à la demande les lisent (voire les traduisent)
  • Le logiciel enregistre chaque passage.

Il est possible pour les personnes domiciliées de faire une procuration à un proche (sous réserve de présenter une autorisation signée et accompagnée de la copie des deux cartes d’identités).

En cas de non-récupération du courrier

  • Un rappel est envoyé aux personnes concernées tous les mois via le logiciel (par texto ou email).
  • Après 3 rappels, si le courrier n’a pas été remis, il est renvoyé à l’expéditeur.
« Il nous semble très important que l’expéditeur sache que la personne n’a jamais pris connaissance du courrier qui lui a été adressé, particulièrement dans certaines situations comme des décisions ou convocations du tribunal par exemple », Béatrice Pillot.

Par ailleurs, le CCAS a créé un numéro de téléphone et une adresse mail spécifiques pour la domiciliation. Cependant aucun enregistrement des appels n’est effectué.

Accueil / délivrance de la domiciliation

  • Instruction seulement 2 lundis après-midi par mois : tous les justificatifs sont numérisés (ce qui permet de faire le renouvellement très vite),
  • Commission de décision sur ordinateur (ce qui laisse la possibilité de répondre très rapidement),
  • Renouvellement sur rendez-vous (le logiciel rappelle aux personnes 2 fois que la domiciliation arrive à son terme),
  • Les personnes reçoivent un SMS quand la décision est prise (accord, refus, ajustement),
  • Possibilité d’ajourner la décision s’il manque un document,
  • Chaque personne domiciliée reçoit la carte magnétique qui lui permet de voir sur la borne si elle a du courrier.

Le lien avec les autres organismes domiciliataires

Le CCAS de Saint-Denis réunit les organismes domiciliataires situés dans la commune 1 à 2 fois par an pour se mettre d’accord sur la répartition des publics et autres process, rappeler les missions de chacun, mieux se connaitre, partager les pratiques, etc.

La réorientation des personnes domiciliées vers d’autres communes dans lesquelles les personnes peuvent avoir plus d’attaches peut cependant soulever des difficultés en raison de critères plus restrictifs.

Le CCAS de Saint-Denis s’est engagé à être ressource auprès des CCAS du département au sujet de ce logiciel. La DSIM est devenue propriétaire du logiciel, c’est l’interface informatique de la communauté Plaine Commune qui fait le lien avec les CCAS intéressés par le logiciel.

Bilan

En 2017, l’année de mise en place du logiciel, 1400 personnes étaient domiciliées.

Du point de vue des personnes domiciliées

  • File d’attente moins longue ;
  • Fluidité : la nouvelle version du service régule beaucoup le nombre de personnes dans les locaux du CCAS, les usagers ne venant que s’ils ont du courrier ;
  • Lien de confiance : certaines personnes demandent à l’agent de lire le courrier et de remplir / compléter le courrier ;
  • Une des difficultés reste que le CCAS ne reçoit pas les colis, les gros courriers

Du point de vue des équipes

  • Moins de tension dans la gestion des flux de personnes (qui sont moins importants et dans une ambiance plus apaisée car les personnes savent déjà si elles ont du courrier, grâce à la borne) ;
  • Davantage de personnes travaillent sur la domiciliation, ce qui permet une continuité du service toute la semaine,
  • Disponibilité plus importante pour l’accompagnement des personnes. Possibilité de créer une réelle relation avec chaque usager.
« Il a fallu faire un gros travail d’accompagnement au changement mais maintenant les agents et les usagers sont très contents du nouveau service. Avant, aucun agent ne voulait gérer la distribution du courrier. Aujourd’hui, en cas de besoin de renfort, c’est avec plaisir qu’ils aident leurs collègues spécialisés », Béatrice Pillot.

Sur les statistiques

Seules les statistiques chiffrées (courriers enregistrés, remis…) sont actuellement faites par le logiciel mais malheureusement pas de données qualitatives, dans cette première version. Ceci sera corrigé dans la seconde version du logiciel. La volonté du CCAS est de pouvoir, avec cette prochaine version, qualifier les demandes de domiciliation, identifier les motifs, analyser le public demandeur afin de proposer un service toujours adapté au territoire et aux besoins.

Les perspectives/suites

Version 2 du logiciel à venir (si possible en 2019)

  • sur les statistiques : les données seront plus qualitatives (objet et nature de la demande,…),
  • les personnes disposeront d’informations sur la situation de leur dossier de domiciliation.

Le CCAS travaille par ailleurs sur un plan numérique plus global prévoyant notamment le lancement d’un coffre-fort numérique en 2020.

Photo : Wikimedia Commons / Claude Shoshany

Moyens

Moyens humains

  • 3 ETP spécialisés dans la gestion administrative et l’accompagnement des personnes

Moyens materiels

  • Mobilier neuf (banque d’accueil, borne interactive, bureaux, ordinateurs, panneaux acoustiques, armoire rotative, scanners, …)
  • achat du logiciel.

Coût total du projet

  • 100 000 euros versés par les services de l’Etat pour l’acquisition du logiciel,
  • budget du CCAS pour les achats et le recrutement des 4 agents.

Les partenaires

Partenaires opérationnels

  • Le prestataire informatique pour la cocréation du logiciel,
  • la Direction des services informatisés de Plaine Commune,
  • l’administrateur fonctionnel rattaché à la direction,
  • la direction de l’accueil et de l’architecture,
  • la direction des ressources humaines.

Ils financent l'action

Logiciel financé par la Direction de la cohésion sociale à hauteur de 100 000 euros pour payer un prestataire informatique.

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