Elements clés
Contexte
L’idée de développer une action pour l’autonomie numérique des publics s’est confirmée et développée au cours d'échanges réalisés avec les partenaires sociaux du CCAS (DROS, Fédération des acteurs de la solidarité, ANLCI) et les administrations publiques (impôts, CARSAT, CAF…).
Le CCAS s'est également documenté sur la problématique de l’e-inclusion grâce à plusieurs études nationales (Baromètre du numérique, enquête Capacity) et publications d'organismes tels que les petits frères des Pauvres.
Description
Principaux objectifs
- Garantir l’accès aux outils numériques à tous les Manosquins
- Permettre aux personnes en difficulté face au numérique de devenir autonomes
- Limiter les inégalités engendrées par l’exclusion numérique (accès aux droits, insertion économique et socio-culturelle)
Présentation de l'action
Au sein d'un local de 35m² équipé de 10 postes informatiques, un médiateur numérique accueille depuis décembre 2018 des personnes exclues ou très éloignées du numérique et, dans une moindre mesure, des personnes non équipées.
L’inscription est gratuite et ouverte à tous les habitants de la ville de Manosque.
Le local est ouvert au public du lundi au jeudi de 9h à 12h puis de 14h à 17h et le vendredi matin de 9h00 à 12h.
Les matinées sont réservées au déroulement d’ateliers pédagogiques. Ces d’ateliers collectifs accueillent des groupes fixes de 6-7 personnes maximum. Chaque groupe suit chaque semaine un atelier d’1h30 voire deux pour les très grands débutants. Le médiateur a construit un parcours pédagogique de 9 modules d'apprentissage représentant environ 50 heures de formation.
Les après-midis sont réservées à des accompagnements plus individuels. Le local est ouvert à tous les inscrits en accès libre. Le médiateur reste à disposition des utilisateurs pour des accompagnements et conseils.
Afin de poursuivre le développement de l’action : étude des besoins, évaluation de l’action, développement partenarial, orientation du public sur le territoire... le CCAS a recruté en mai 2019 une chargée de mission inclusion numérique.
Moyens humains
- Un médiateur numérique
- Une chargée de mission inclusion numérique
Moyens matériels
- Un local de 35 m² pour l’accueil du public
- 10 ordinateurs + 2 pour le personnel
- Un espace bureau pour le personnel, du mobilier, une imprimante, 4 souris ergonomiques, une climatisation...
Coût total de l'opération
- Année 2018 : 21 000 €
- Année 2019 : 85 000 €
Partenaires opérationnels
Un Comité de pilotage supervise l’action. Il est composé de personnes issues du CCAS et de la Ville :
- La 5e adjointe déléguée aux actions sociales, vice-Présidente du CCAS,
- Le 6ème adjoint délégué à la communication, à la stratégie digitale, à la qualité et au protocole,
- La directrice générale adjointe du Pôle Cohésion Sociale,
- La responsable du service communication et accueil,
- Le responsable du service informatique,
- La directrice du CCAS,
- Le médiateur numérique exerçant auprès du public,
- La chargée de mission inclusion numérique du CCAS.
Les membres du COPIL interviennent via leurs services de manières concrètes dans le projet : installation du matériel informatique par le service informatique, communication grand public, orientation et information du public par le service communication accueil…
D’autres services de la Mairie de Manosque accompagnent l’action : les services techniques (aménagement du local) et le service d’entretien (entretien du local).
Le CCAS bénéficie donc d’une collaboration et d’un important appui des services de la Mairie.
Ils financent l'action
Fonctionnement 2019 : 57 500€ dont :
Budget Mairie de Manosque : loyer, communication : 4 500€ Budget CCAS de Manosque : accompagnement structuration du projet par une structure externe, Traitements des agents : 53 000€ (compte tenu du remboursement par l’Etat, Contrat adulte relais 19 000€)
Investissement initial en 2018 pris en charge par la ville : Aménagement local, mobilier, matériel informatique : 25 000€
Les outils de communication sur l'action
- Mobilisation des médias : Articles de journaux locaux, reportage TV locales.
- Articles dans le journal de la Mairie.
- Rencontres des administrations et acteurs sociaux locaux : CAF, Pôle emploi, Service des impôts, acteurs associatifs œuvrant dans le social, …
- Distribution de flyers auprès des acteurs locaux.
Les outils pour évaluer l'action
- Un questionnaire de satisfaction auprès des inscrites 6 mois après l’ouverture (54 réponses).
- Données sur les fiches d’inscriptions (dates d’inscriptions, raisons d’inscriptions, profils des inscrits)
- Donnée sur les présences journalières : taux de présence des inscrits, taux d’inscrits ne venant plus
- Une observation du terrain et des échanges avec les inscrits
Bilan
Typologie et mobilisation du public
L’action a touché un public socle de l’exclusion numérique
- Une moyenne d'âge de 68 ans avec une médiane de 71 ans
- Sous-représentation des 50 – 64 ans (17% des inscrits contre 30% de non-internautes observés sur le territoire national)
- 73% de femmes, 27% d’hommes
- 42% de personnes n'ayant aucun usage d’internet
- 140 bénéficiaires du Grenier numérique sur une période de 6 mois (de décembre 2018 à mai 2019)
- Des usagers actifs se rendant en moyenne 5 fois par mois au Grenier Numérique
Réponse aux besoins du public
Concernant l’accueil et l’ambiance du lieu, les usagers se montrent très satisfaits. L'action répond également au besoin de sociabilité des séniors : le Grenier Numérique est en effet devenu un lieu de cohésion sociale, de rencontre, d’échange et de partage. Les bénéficiaires se rencontrent, apportent des gâteaux, prennent des nouvelles des absents, covoiturent… Situé en centre-ville, ouvert à tous les habitants sans condition particulière, c’est aussi un espace d’ouverture sur la ville.
Cet aspect social du lieu est un élément positif qui n’avait pas particulièrement été recherché. Cette sociabilité tient fortement à la qualité d’accueil et d’écoute active dont fait preuve le médiateur numérique. Ces qualités peuvent d’autant plus s’exprimer car le médiateur dispose d’une vaste marge de manœuvre dans l’accompagnement proposé au public (aucune limite temporelle pour former les usagers, libre choix de son organisation). Il dispose de temps pour, par exemple, accueillir les nouveaux inscrits, les présenter aux autres membres de l’atelier…
Le CCAS observe une bonne adéquation des thématiques des modules proposés au public, confirmant en particulier la pertinence des ateliers e-administration et base de l’informatique.
Sur les 67 inscrits qui ne réalisaient aucune démarche en ligne avant leur inscription, 89 % ont indiqué comme raison un problème de compétence informatique. 78,3% des usagers actifs estiment avoir progressé dans leurs apprentissages, 8,7% n’étaient pas inscrits depuis suffisamment longtemps pour répondre.
Les besoins matériels
- 22,2% des usagers n’ont ni tablette, ni ordinateur.
- 23,1% des usagers indiquent également ne pas savoir comment choisir un ordinateur.
Les perspectives/suites de l'action
- Développer le bénévolat / mécénat de compétence pour la création de nouveaux ateliers thématiques
- Créer de nouveaux ateliers avec les partenaires du numérique (e-santé, smartphone/tablette, maintenance de base informatique, web social)
- Développer l’accompagnement du public sur l’acquisition de matériel
- Mettre en place un système de reconditionnement d’ordinateurs avec les partenaires du territoire
- Développer des outils et guides, par exemple sur le thème « comment acheter un ordinateur »
- Amplifier l’analyse la couverture des besoins pour tous les publics (seniors / jeunes / parents / actifs / Chômeurs / CHRS, …)
- Maintenir la sociabilité de l’espace et développer la dimension « cohésion sociale » de l'action
- Améliorer la coordination territoriale des acteurs de l’inclusion numérique pour favoriser le développement de projets (création d’un Comité des Acteurs Manosquins de l’Inclusion Numérique)
- Organiser l’orientation du public par et vers les partenaires
Observations
Les conseils et l’expertise d’acteurs et de réseaux d’acteurs régionaux disposant d’expériences sur le sujet de l’e-inclusion ont fait gagner le CCAS en temps et en qualité.
Les nombreuses mobilisations partenariales, l’analyse du territoire réalisé en amont ont nécessité du temps mais offrent aujourd’hui un terrain favorable au développement partenarial et à la poursuite du développement qualitatif et quantitatif de l'action.
Les soutiens des adjoints en charge du Numérique et de l’Action sociale et des services de la Ville ont été des leviers majeurs pour la mise en place de cette action.
Le CCAS s'est montré vigilant face au risque de concurrence de l'action auprès non seulement des associations locales actives dans le domaine du numérique mais aussi de petites entreprises œuvrant dans le champ (services d’impression, réparateurs informatiques réalisant des petites formations…). Ces entreprises locales ont été rencontrées en amont afin d'expliquer le projet et de poser des limites à l'accompagnement (pas de service d’impression, ni de réparation...).
La capacité pédagogique du médiateur et ses qualités relationnelles (écoute, patience, humour, etc.) sont apparues comme des atouts majeurs du projet.
« L'intérêt et la pertinence de ce projet ont été validés à l’unanimité par l’équipe d'adjoints de la Municipalité qui a compris l'enjeu de ces actions au sein de notre commune », Simone Jayne Brochery, adjointe déléguée aux actions sociales, relations avec le CCAS.
Photo : Wikimedia Commons / civodule