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Le Défenseur des Droits à nouveau sévère face à la dématérialisation des services publics

Le Défenseur des Droits à nouveau sévère face à la dématérialisation des (...)

Dans un rapport publié le 16 janvier, le Défenseur des Droits est revenu sur la problématique de la dématérialisation des services publics, qui était déjà abordé dans son précédent rapport d’activité et dans un avis paru en septembre.

Faisant suite à des « milliers de réclamations » , ce travail plus fourni que les prises de position précédentes pointe les problématiques d’accès aux droits posées par l’utilisation contrainte d’outils numérique, source d’inégalités pour de multiples raisons : compétences numériques mais aussi équipements de qualité variable, maîtrise inégale de la langue française et/ou du langage administratif, couverture internet du territoire, etc.

En conséquence, il formule plusieurs recommandations pour garantir les droits des usagers :

  • inscrire dans la loi la nécessité de conserver plusieurs modalités d’accès à tous les services publics, en interdisant les démarches administratives uniquement accessibles par voie dématérialisées
  • effectuer un travail pérenne de repérage et d’accompagnement des publics en difficulté
  • créer une clause de protection des usagers en cas de problème technique leur permettant de ne pas être considérés comme responsables du non-aboutissement de leur démarche
  • favoriser l’usage d’un identifiant unique pour accéder à l’ensemble des services publics dématérialisés
  • communiquer pour mieux insister sur la gratuité des démarches administratives afin de répondre au recours de plus en plus fréquent aux services privés et payants
  • renforcer la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et agents d’accueil des services publics aux problématiques de l’inclusion numérique
  • prévoir des réponses adaptées aux publics spécifiques : personnes détenues, personnes handicapées, majeurs protégés et leurs mandataires judiciaires... aujourd’hui trop souvent confrontés à des impasses.
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