Le comité d’usagers du CCAS d’Angers

Contexte

Angers, avec ses 156 000 habitants, est comme toutes les villes françaises, un territoire complexe où coexistent performance économique, mais aussi précarités, fragilités sociales et exclusion d’une partie de ses habitants liée à la situation économique, sociale, à l’âge ou à la santé. En 2011, le CCAS a répondu à 12 000 demandes d’aide sociale et a reçu 40 700 personnes.En 2010, les indicateurs de l’observation sociale estimaient à 17 % les ménages angevins sous le seuil de pauvreté (940 euros environ mensuel), avec notamment un accroissement de la pauvreté chez les personnes âgées. En 2007, 18 % de la population avait plus de 60 ans ; autrement dit un angevin sur cinq est âgé d’au minimum 60 ans. Dans les 10 années à venir, une augmentation de 125 % des personnes de plus de 85 ans est prévue ; avec des besoins croissants d’accompagnement, une diminution importante du nombre d’aidants naturels, déjà observée et des ressources qui vont stagner.
Pour mieux prendre en compte les besoins des citoyens Angevins et notamment des publics fragilisés, précarisés, la ville d’Angers s’est engagée fortement dans les démarches de participation.Les modes de participation se sont intensifiés et diversifiés pour réellement impliquer toutes les populations sur des enjeux importants afin d’adapter et nourrir les nouveaux projets et bien sûr moderniser le service public. Sur le territoire, on dénombre une vingtaine d’instances participatives, des grands projets participatifs, des outils participatifs…
Le comité d’usagers du CCAS incarne cet engagement politique vis-à-vis de la participation depuis quelques années.Aujourd’hui sa réforme en profondeur marque de nouvelles ambitions, celles de fonder le développement du projet social du CCAS sur les démarches participatives en faisant en sorte que Les démarches participatives – comité d’usagers soient véritablement des espaces d’information, d’échanges, de réflexion et de dialogue au service de la solidarité et de l’intérêt général pour améliorer le quotidien des Angevins à revenus modestes ou fragilisés par l’âge ou la santé.
Le comité d’usagers coordonne les démarches participatives entreprises au CCAS, pour renforcer la participation des usagers et des Angevins dans le développement de toute action, tout projet du CCAS pour :- améliorer, moderniser les offres et la qualité des services du CCAS,- faire valoir les intérêts, les connaissances, les compétences des usagers peu entendus pour aider la décision des élus,- rétablir du dialogue avec les élus et reconnaître les Angevins dans leur rôle de citoyen,- agir collectivement et renforcer la cohésion entre les Angevins.

Description / Fonctionnement de l'action

Selon les sujets, l’ossature permanente du comité d’usagers s’ouvre à des personnes, des groupes, pour enrichir ses débats et sa réflexion.Représentatif de plus de 10 000 foyers angevins à revenus modestes, il donne la parole à ceux qui ont recours aux services du CCAS. De simples demandeurs, ils deviennent des partenaires de l’élaboration de la politique sociale qui les concerne au quotidien. Ainsi, la Ville reconnait la compétence des usagers à diagnostiquer les besoins sociaux, les associe à l’élaboration des réponses solidaires, favorise en interpellant les pratiques, la poursuite de la modernisation du CCAS et l’amélioration des prestations, qualifie les usagers comme citoyens responsables pour renforcer la cohésion entre les angevins.
De 2006 à 2008, 7 groupes-chantiers ont été conduits :- logement : se réapproprier son logement en le remettant en état avec un moniteur de travaux- solidarité : Elargir le prêt social aux travailleurs et retraités pauvres, travailler sur l’endettement et le rapport à l’argent- santé : élargir les prestations de santé, solidaires- communication : améliorer l’information, les prestations du CCAS (téléphone, transport scolaire...)- formation : améliorer la prise de parole en public, l’écoute- estime de soi : développer des ateliers collectifs sur le bien-être et la valorisation personnelle
A l’issue de chaque mandat du comité d’usagers (2 ans), une évaluation permet d’adapter et de faire évoluer le comité d’usagers pour qu’il réponde au mieux à ses objectifs. En 2011, l’évaluation du comité d’usagers et le bilan des pratiques participatives du CCAS ont été accompagnés par Julien Talpin, Docteur en Sociologie politique, spécialiste des démarches citoyennes.
C’est ainsi que le comité d’usagers a pris une nouvelle envergure, il est à la fois une démarche, une instance et une culture. Il a pour fonction de chapeauter, de coordonner et d’organiser toutes les démarches participatives entreprises au CCAS, en renforçant la participation des usagers et des Angevins dans le développement de toute action, tout projet du CCAS pour :- améliorer, moderniser les offres et la qualité des services du CCAS- faire valoir les intérêts, les connaissances, les compétences des usagers peu entendus pour aider la décision des élus,- rétablir du dialogue avec les élus et reconnaître les Angevins dans leur rôle de citoyen,- agir collectivement et renforcer la cohésion entre les Angevins.
 Pour atteindre ces ambitions de nouvelles priorités ont été fixées : - ouvrir à tous les citoyens Angevins préoccupés par les problématiques sociales et de solidarité la participation au comité d’usagers,- augmenter le nombre de participants : 250 à 300 personnes mobilisées (usagers, bénévoles, administrateurs d’associations, Angevins, élus, agents)- créer un forum d’agents (24 participants) ayant pour rôle de faire remonter les problématiques sociales observées auprès des populations précarisées et vieillissantes et soumettre des saisines – des objets d’études- à travailler en groupe chantier. Ces agents sont « référents » de la participation dans leur service. Ils restent en veille sur la contribution des usagers à tout nouveau projet. - assurer un réel portage des démarches participatives du CCAS – création d’un comité stratégique composé du comité de direction du CCAS (8 participants) d’élus du CCAS (6 personnes) et des chefs de projet : démarches participatives, Ville et CCAS (2 participants).- intensifier, valoriser les démarches projets inscrites dans une dynamique participative (Ville amie des aînés, Mix’âges…) et fédérer, accompagner l’ensemble des instances du CCAS : 9 conseils de vie sociale, un comité des aidants, un groupe d’usagers du Point d’Accueil Santé Solidarité, par des temps forts de réflexion, d’échanges et en lien avec les démarches citoyennes de la Ville.- accompagner, outiller, former les élus, les équipes à une culture commune de la participation : conférence, analyse de pratique, séminaire cadre, sensibilisation des équipes, outils, fiches projets, fiches saisines…

Bilan

A ce travail de requalification, trois étapes ont suivi :- lancement d’une grande campagne de mobilisation, de formation et d’information (2011-1er semestre 2012) auprès des élus, des services, des usagers, bénévoles, administrateurs, Angevins,- installation des différents groupes (1er et 2ème semestres 2012) : groupe d’usagers, forum d’agents, groupe permanent et comité stratégique,- lancement des groupes chantiers.
De 2011 à 2013, 13 groupes-chantiers ont été conduits :- réflexion avec les usagers aux conditions à créer pour faciliter le respect mutuel, la courtoisie, les bonnes relations entre le public accueilli et les agents,- échanges sur la lisibilité, la clarté et la cohérence des actions du CCAS pour faire des propositions qui faciliteraient leur accès,- recueil de l’expérience des bénéficiaires de l’aide alimentaire pour enrichir le débat et faire des propositions d’amélioration,- échanges sur l’adaptation d’une offre de services aux attentes et aux besoins des aidants et faire connaître les services actuellement disponibles- prolongement du diagnostic effectué par les agents pour repérer et contacter le CCAS et faire des propositions d’amélioration,- préparation par le groupe Permanent des plénières et temps conviviaux- échanges sur le projet de réaménagement des futurs locaux d’accueil du CCAS,- réflexion sur l’accès aux droits en tentant de comprendre pourquoi certaines personnes ne sollicitent pas les aides et services sociaux auxquels elles pourraient prétendre,- simplification des écrits du CCAS auprès des usagers pour améliorer leur compréhension,- contribution aux échanges du comité de Pilotage « Angers, ville amie des ainés » sur les thématiques « habitat/logement » et « Participation, respect et inclusion sociale »,- formation Ecoute et prise de parole en public et soirées connaissances des institutions,- relecture du Livret d’accueil du Service Soutien A Domicile (SSAD)- réflexion sur l’utilisation de nouveaux supports d’information pour échanger avec les usagers.

Moyens

Moyens humains :- 1 chef de projet qui anime le comité d’usagers et les démarches participatives du CCAS- 1 assistante qui assure le secrétariat et la logistique- les élus- l’équipe de direction - les cadres et leurs équipes
Moyens financiers : 22 000 euros répartis ainsi :Communication : 1 800 eurosFormation des membres : 4 500 eurosDéplacements + conférenciers + hébergements : 1 000 eurosSortie, université populaire : 11 000 eurosRemboursement de frais des membres pour participer : 1 500 eurosAlimentation : 1 200 eurosPhotocopies, affranchissement : 1 000 euros

Les partenaires

Partenaires opérationnels

Ville d’Angers, Angers Loire Métropole, les institutions, les associations, des organismes sélectionnés suivant les thématiques (ex. bailleurs sociaux).

Ils financent l'action

Les partenaires du CUCS (Etat, Conseil Général, CAF, Ville d’Angers…), la Direction Régionale de l’Alimentation de l’Agriculture et de la Forêt...

Les observations du CCAS/CIAS

Développer les démarches participatives dans une institution est un processus qui nécessite du temps et qui modifie beaucoup de choses. Il s’agit en effet de moderniser le service public en organisant le débat participatif pour ne plus « faire pour » ou « faire sans » les usagers ou les citoyens, un véritable pari :- les modalités d’information du public sont revisitées,- les pratiques d’accueil, d’écoute, d’accompagnement, de développement de projet et de management deviennent plus participatives,- des compétences nouvelles s’expriment : d’animation de groupes, de conduite de projet, d’approches plus collectives,- des coopérations nouvelles apparaissent, la transversalité devient incontournable,- les organisations se transforment progressivement et deviennent plus dynamiques et qualifiantes.Ces expériences de travail collectif, avec un regard croisé, valorisent tous les individus. Chacun à sa place est reconnu dans ses capacités à élaborer des solutions : pas de relation qui humilie (relation d’assistance), ni de relation qui diabolise les professionnels. 

Pour les élus et les agents :Cette démarche permet de mieux adapter les réponses, les prestations, les dispositifs d’aide. C’est une autre manière d’agir et de travailler où l’on respecte la dignité des citoyens fragilisés. On passe d’une logique de gestion de prestations à une logique de développement social en favorisant une posture plus citoyenne, moins consumériste et moins individualiste. Il s’agit de favoriser une approche sensible des réalités, du vécu à une approche statistique ou quantitative. C’est aujourd’hui un besoin de débattre avec les personnes concernées pour mener une politique de solidarité en phase avec la réalité vécue par les personnes.

Pour les usagers :La participation au comité d’usagers s’est révélée comme un puissant levier de promotion, d’aide au changement, voire de volonté à gagner du pouvoir sur leur destin, en étant reconnu comme personnes ressources.

Cette expérience collective permet aussi de créer des liens, de nouveaux réseaux, de sortir de son isolement, de relativiser ses difficultés personnelles et de reconnaître ses potentialités. En d’autres termes, c’est une autre manière pour les usagers d’être perçu et reconnu.

Pour que le débat avec les usagers puissent réellement prendre tout son sens, des incontournables sont à ne pas négliger : - une forte volonté des politiques, - un réel portage par l’institution pour engager et mobiliser les équipes. Piloter des démarches participatives est un enjeu qui doit être suivi de moyens humains pour soutenir les travaux, conseiller, outiller, valoriser, mutualiser les pratiques… et pour arriver à faire évoluer les postures, en reconnaissant aux plus démunis, aux plus âgés une expertise d’usage qui leur donne toute leur place dans la ville.

La principale difficulté demeure dans l’accompagnement des changements : de mentalités, de cultures, de pratiques professionnelles et d’ouvrir les équipes à de nouvelles logiques participatives moins sécurisantes car ce sont des logiques de mouvement, de création, d’innovation, démarches moins sécurisantes que des logiques de gestion. Ces changements s’opèrent dans le temps, accompagnés de formation, mises en situation et de partage d’expériences. Il est nécessaire d’avoir :- une forte volonté politique- un réel portage par l’instition pour engager et mobiliser les équipes- une transversalité avec les DP Ville (logique de cohérence globale)- les moyens nécessaires à une « telle culture » : formation, temps...Le comité d’usagers existe depuis 10 ans, son évaluation a mis en évidence les plus-values des démarches participatives :- une utilité unanimement reconnue par les élus, les agents et les usagers,- les réflexions conduites éclairent la décision des élus, elles questionnent le sens, l’organisation et les actions des associations et des politiques publiques, - ces démarches favorisent le travail d’équipe et l’émergence de projets collectifs,- c’est un outil d’information, de promotion, de formation, et d’apprentissage pour les Angevins qui favorise la citoyenneté. 

Ces évaluations permettent d’inscrire le comité d’usagers dans une réelle démarche d’amélioration continue. Aujourd’hui, nous capitalisons un savoir-faire méthodologique, des outils, des moyens d’évaluation et une analyse fondée sur une longue pratique de la participation au débat et à la réflexion des usagers avec les élus et les agents. 

La démarche du comité d’usagers mérite d’être valorisée par son caractère innovant, ambitieux, et par les enjeux qu’elle revêt :- enjeu politique : réfléchir collectivement pour nourrir la décision des élus, résoudre la crise de la représentation (montée de l’abstention, défiance),-enjeu managérial : améliorer l’efficacité de l’action publique - enjeu social : moyen d’intégration, d’expression et de création de liens sociaux, promeut davantage de justice sociale en autorisant les populations en situation de précarité à s’exprimer et à être entendues.- enjeu de territoire : participe au développement local de la ville en s’appuyant sur les ressources des acteurs, des partenaires pour construire des réponses plus globales et cohérentes. 

Photo : Wikimedia Commons