Elements clés
Contexte
Le projet « Les Mains Solidaires » s’inscrit dans la relance du portage de repas à domicile, après une première expérience jugée insatisfaisante. Ce service initial, très chronophage pour les agents du CCAS, générait des livraisons quotidiennes qui pouvaient, paradoxalement, accentuer l’isolement des bénéficiaires en diminuant la présence des proches.
Le CCAS a donc souhaité expérimenter un dispositif plus léger, mieux adapté aux capacités de gestion de la collectivité et davantage tourné vers le lien social. La nouvelle formule limite le service à trois repas par semaine et à 40 personnes, et s’appuie sur un partenariat élargi.
Elle vise à répondre à une triple problématique : garantir une alimentation équilibrée à des publics vulnérables, recréer du lien social et offrir un accompagnement global de repérage et d'orientation si nécessaire.
Description
Publics ciblés
L’expérimentation cible les personnes âgées de plus de 60 ans, isolées, en situation de handicap ou de grande précarité, disposant de revenus inférieurs à 1 050 €. Elle est volontairement limitée à 40 bénéficiaires pour assurer un suivi personnalisé.
Trois repas par semaine sont livrés à domicile. Ce choix de fréquence permet :
- de préserver l’implication des proches et d’éviter la substitution totale,
- de limiter les coûts pour les usagers et la collectivité,
- d’assurer un meilleur accompagnement qualitatif.
Fonctionnement
L’opérateur retenu (selon la procédure des marchés publics) est un prestataire principal assurant la coordination du groupement de partenaires (nous n’avons pas retenu les entreprises commerciales proposant habituellement ce service) :
- Deve Consult, entreprise spécialisée en gestion logistique humanitaire dans les crises à l’international (basée à La Réunion) qui pilote l’organisation et la coordination de notre projet de portage de repas.
- Beyooma, association dont la mission est de favoriser l’insertion de jeunes défavorisés ou vulnérables et qui accompagne la mission de Deve Consult.
- Le Chef Sébastien Catherine, (élu meilleur chef à domicile 2022, gagnant du 27ème et 28ème challenge gastronomique de La Réunion, finaliste de l’émission « Tous en cuisine ») et qui propose régulièrement des repas solidaires de qualité aux plus démunis. Il confectionnera les repas et choisira les produits.
- Intervention d’une diététicienne
- Des approvisionnements chez des producteurs locaux autant que possible
- Les Services Civiques Séniors qui participent à la fois à la production en cuisine et aux livraisons, et qui interviennent sur des après-midis en convivialités avec les bénéficiaires.
- Deux livreurs (dont un originaire de la Possession) avec des moyens de transports écologiquement « raisonnables » : en véhicule électrique (flotte complétée plus tard par un vélo cargo pour livrer le centre-ville) assurent l’acheminement des repas et le lien avec les bénéficiaires.
- Une application sur mesure en cours de création pour fluidifier la « mission sociale » et le retour qualité : les éléments recueillis par le prestataire sur la forme et le moral des personnes, ses besoins éventuels, son appréciation du service de portage, …
- Et le service convivialité du CCAS qui peut alors accompagner les personnes ou faire le lien avec les services de droits commun.
Si le service est externalisé, le CCAS garde toutefois un rôle majeur dans le projet.
La Direction Sociale Solidarité, par son accueil, renseigne les personnes et les agents sociaux des aides facultatives que reçoivent les personnes pour évaluer leur situation et constituer les dossiers. Ces derniers sont enregistrés dans le logiciel métier pour la commission (préparée par ces mêmes équipes) et transmit à la Direction Autonomie Santé.
Le service convivialité de la Direction Santé Autonomie assure le lien avec le prestataire et intervient en appui à ce public de séniors fragilisés.
Il assure la communication auprès des bénéficiaires, la présentation avec les différents intervenants. Il se présente en personne auprès d’eux chaque mois pour remettre et expliquer les factures avant prélèvement. Il fait le point sur les régimes et besoins et enregistre les données dans le logiciel métier. Enfin et surtout il s’assure grâce au retour du prestataire relatif à la forme et au moral des usagers et pourra au besoin renforcer le lien social au moyen de visites de convivialité.
Moyens alloués
- Moyens humains : externe : 1 coordinateur, 2 livreurs, 1 chef cuisinier, 1 diététicienne, 3 services civiques / Interne CCAS : 3 agents de la convivialité + 8 agents intervenant ponctuellement
- Moyens matériels : Externe : un camion de livraison, un vélo électrique cargo à venir, caissons réfrigérés, tablettes avec application. Barquettes (contenant) pour les repas.
- Coût / budget : 80 496 euros coût total annuel du projet (40 bénéficiaires, 3 repas par semaine)
Partenaires
Partenaires opérationnels
- Le groupement de prestataires : Deve Consult, Beyooma, Chef Catherine, Services civiques séniors
- Un point hebdomadaire est prévu chaque semaine entre le CCAS et le prestataire ainsi qu’une réunion mensuelle.
Financeurs
Sur le budget total de 80 496 euros
- Part de participation des bénéficiaires : 24 960 euros
- Prise en charge CCAS cofinancement : Financement à hauteur de 47 493 euros par le département (PDT + réponse à un autre appel à projet PLS) et CCAS sur fonds propres 8043 euros.
- Soit 31% bénéficiaires, 59% Département et 10 % CCAS.
Outils de communication
Un flyer a été réalisé par le service communication de la ville et a été diffusé sur les réseaux, affiché au CCAS, transmis aux clubs et résidences séniors et à tous nos partenaires.
Le service convivialité a contacté par téléphone individuellement les personnes recensées correspondant aux critères.
Evaluation
Questionnaires de satisfaction
Après chaque livraison : Questionnaire distribué pour évaluer la satisfaction des bénéficiaires concernant la qualité des repas et leur état de forme. Les agents de convivialité recueillent ces retours du prestataire, ce qui permettra d’intervenir rapidement si un bénéficiaire signale ne pas se sentir bien.
Chaque semaine lors des moments de convivialité avec les volontaires du service civique : Ces rencontres permettront d’évaluer les interactions entre les bénéficiaires, le livreur et les volontaires, tout en identifiant d’autres difficultés, notamment d’ordre social (accès aux droits, etc.).
Suivi qualitatif
Entretiens individuels par les agents du CCAS lors de la remise des factures en amont des prélèvements : Réaliser des entretiens avec les bénéficiaires pour recueillir des retours plus détaillés sur leur expérience et l’impact des repas sur leur vie quotidienne.
Indicateurs de santé
Suivi médical (à mettre en place): Collaborer avec des professionnels de santé pour évaluer l’impact des repas sur la santé des bénéficiaires, notamment en vérifiant les paramètres de santé (poids, pression artérielle, etc.).
Évaluation nutritionnelle par la diététicienne : S’assurer que les repas livrés répondent aux besoins nutritionnels spécifiques des bénéficiaires, en fonction de leurs régimes alimentaires prescrits.
Analyse des interactions sociales
Feedback sur les activités sociales : Évaluer la participation des bénéficiaires aux activités prévues par les services civiques et mesurer l’impact de ces activités sur le lien social.
Évaluation des retours des proches
Interroger les membres de la famille sur l’impact des repas sur leurs relations avec les bénéficiaires et sur la perception du service.
Analyse des données de livraison
Suivi des livraisons : Analyser les données concernant les livraisons (ponctualité, fréquence, etc.) pour s’assurer que le service est maintenu de manière efficace.
Rapports et bilans
- Rapports réguliers entre le CCAS et le prestataire : Élaborer des rapports périodiques synthétisant les données collectées via les outils ci-dessus, permettant d’évaluer l’efficacité de l’action et de proposer des améliorations si nécessaire.
- Retours des intervenants : Recueillir des retours sur leur expérience, les difficultés rencontrées et les interactions avec les bénéficiaires, afin d’ajuster le dispositif si besoin.
Bilan
Une mobilisation complexe au lancement de l’expérimentation malgré un public nombreux identifié via un ABS actualisé avant le démarrage du projet. Une complexité en termes de communication et une réserve de ce public fragile. La visibilité accrue a permis une augmentation des demandes.
L’aspect expérimental et innovant du projet, par exemple sur le montage partenarial, entrainent des difficultés d’ajustements.
La conformité des outils pour le respect des exigences RGPD est essentiel et nécessaire pour les retours de satisfactions des bénéficiaires. Pour assurer la conformité aux normes en vogueur, le CCAS a fait appel au Délégué à la Protection des Données (DPO). Parmi les solutions envisagées, l’adoption d’une application conforme au RGPD a été proposée, permettant ainsi de structurer et de sécuriser les données collectées. Une analyse d’impact avec le DPO a été jugée nécessaire, tout comme l’établissement d’une convention RGPD entre le CCAS et le prestataire.
Pour assurer le suivi de toutes les interventions, il a été indispensable de paramétrer le logiciel d’action sociale. Ce paramétrage contribue à la traçabilité des actions réalisées pour chaque bénéficiaire, garantissant ainsi la continuité du service public. Il permettra de mesurer l’impact de cette expérimentation à l’aide de données objectives.
Cette action pourrait tout à fait être expérimentée sur d’autres territoires.
Les atouts
- Très forte implication des agents du CCAS et des opérateurs externes, animés par une vocation sociale
- Une communication constante entre le CCAS et le prestataire dans la conception et la mise en œuvre du projet
- Une grande adaptabilité et une réactivité de chacun dans le cadre d’une expérimentation
Observations
Parole d'expert
Isabelle Hoarau, Directrice Santé Autonomie :
« En tant que directrice de service ayant mis en place le premier portage de repas ainsi que cette nouvelle formule de livraison à domicile, je souhaite souligner l’importance de considérer à la fois les forces et les défis rencontrés lors de notre expérience précédente. Bien que géré en direct, le premier portage de repas a été ponctué de quelques ajustements nécessaires et de défis financiers importants, comme la location de fourgons frigorifiques en cas de panne de notre véhicule de service, ainsi que la nécessité de trouver des solutions en collaboration avec d’autres services.
Aujourd’hui, même si nous avons externalisé la préparation, la livraison des repas et le retour de la veille sociale à domicile, cela représente un nouveau défi à surmonter. Cette nouvelle formule requiert une vigilance renforcée de la part du service public, en particulier en ce qui concerne le suivi de la qualité du service offert aux bénéficiaires et la veille sociale. Il est important d’établir une collaboration étroite avec le prestataire afin que l’ensemble de sa chaîne humaine s’implique pleinement dans ce projet.
La période du COVID-19 a renforcé notre conviction que les relations humaines doivent être au cœur de notre démarche. La dimension sociale est tout aussi essentielle que la qualité des repas que nous livrons. Nous nous adressons souvent à des personnes vulnérables, non seulement sur le plan de la santé, mais également en ce qui concerne leurs liens sociaux.
Par ailleurs, il convient d’accompagner l’équipe opérationnelle dans le suivi des bénéficiaires afin d’assurer un service de qualité. Nous devons veiller à ce que chaque interaction soit empreinte d’empathie et de bienveillance, afin que nos bénéficiaires se sentent soutenus et valorisés. Ce projet ne consiste pas simplement à livrer des repas ; il s’agit de créer des liens et de contribuer à leur bien-être global. »