La démarche qualité de l’accueil des usagers du CCAS

Principaux objectifs

• Améliorer l’accessibilité et l’accueil dans le parcours de l’usager,
• Accompagner l’évolution des pratiques et des compétences des professionnels,
• Contribuer à développer un réseau de soutien de qualité entre les différents acteurs du social, de la santé, de l’éducatif dans le respect des droits de l’usager,
• Affirmer et redéfinir les outils de communication.

Public(s) Ciblé(s) par l'action

• Les professionnels,
• Les usagers,
• Les partenaires.

Contexte

Compte tenu de la réorganisation des services (fin 2017) unifiés sous une même et seule direction « Solidarités, enfance, jeunesse et lien social » et des demandes croissantes des usagers, un état des lieux a permis de définir les améliorations à engager. La notion d’amélioration de l’accompagnement de l’usager étant au cœur de l’ambition des professionnels et des élus, l’évolution des besoins, des demandes auxquelles les professionnels sont confrontés nécessite de réadapter cette mission majeure qui est l’accueil de l’usager. La volonté partagée de moderniser l’établissement, de créer une dynamique de projet collective, d’être dans une démarche continue a pour effet de valoriser les actions portées par les professionnels et l’image de l’établissement.

Les éléments qui ont permis de définir ces objectifs sont le recueil de paroles d’usagers, le recueil de témoignages des professionnels, mais également celui des partenaires. L’identification et l’image de l’établissement sont apparues à valoriser. Les usagers nécessitent une prise en charge adaptée et doivent être bien accueillis. Il ne s’agit pas seulement repartir avec la bonne information ou la bonne prestation, mais aussi d’être pris en compte en tant que personne, d’être respecté dans son intégrité. Ce qui nécessite, pour les agents et leurs managers, une prise de conscience nécessaire de cette réalité et des actions à mettre en œuvre pour parvenir à des résultats.

Description / Fonctionnement de l'action

L’accessibilité et l’accueil

Améliorer les équipements et les locaux par la mise en œuvre d’une démarche de qualité continue :

• En adaptant les espaces, les équipements, les outils de travail (informatisation, procédures, suivis) ;
• En investissant les salles d’attentes comme des espaces d’animation, d’échanges ;
• En favorisant la co-construction, ou comment faire avec l’usager en mobilisant ses capacités et en facilitant l’entraide entre pairs, au nom de solidarités humaines et comme vecteur de cohésion sociale.

Adapter les supports de communication

• En proposant des outils innovants de communication (rappels de rendez-vous par sms, créneaux d’urgence…), des temps d’accueil aux publics qui en auraient le plus besoin selon les besoins locaux ;
• En favorisant l’accès aux outils numériques ;
• En accompagnant la démarche participative des agents et des usagers (mur d’expression, recueil de paroles, témoignages…).

Améliorer l’accessibilité et l’accueil dans le parcours de l’usager

• En affirmant la plus-value d’un accompagnement pluridisciplinaires pour améliorer le parcours de l’usager ;
• En renforçant le partenariat : utiliser un langage commun, éviter le « saucissonnage » des accompagnements dénoncé par les usagers et s’assurer de l’effectivité des orientations pour que prévention et dépistage ne restent pas sans prise en charge au risque de les décrédibiliser.

Accompagner l’évolution des pratiques et les compétences des professionnels

• En proposant des formations adaptées ;
• En proposant des outils adaptés ;
• En favorisant la réactivité des services, pour le traitement de problématiques, l’impulsivité de certaines personnes qui attendent des réponses immédiates et considérer ces demandes comme des opportunités à rencontrer ces publics qui ne peuvent attendre ou qui ne se renouvelleront pas ;
• En proposant des actions collectives multi-partenariales innovantes (volet artistique et culturel).

Moyens

Moyens humains

La démarche a nécessité l’implication :

• des usagers,
• des agents du CCAS,
• dés élus,
• des services supports (technique, bâtiment, RH, finances, communication...),
• des prestataires de formation et des autres intervenants externes.

Moyens materiels

• Reconfiguration de l’espace d’accueil des locaux de permanences sociales,
• Mise en place d’une cabine téléphonique et d’un espace numérique en accès libre et gratuit,
• Redéfinition des espaces de travail des agents,
• Redéfintion des outils de communication classiques, flyers (charte graphique assortie de pictogrammes pour aboutir à une littératie).

Coût total du projet

57 000 €

Les partenaires

Partenaires opérationnels

• Associations de solidarité du territoire,
• Caf,
• CPAM,
• Département.

Ils financent l'action

• Vitré Communauté,
• Ville de Vitré,
• Mécénat en cours.

Les outils de communication sur l'action

• Presse, affiches, flyers, vidéo,
• Réseaux sociaux, bouche à oreille.

Les outils pour évaluer l'action

Indicateurs de satisfaction usagers (enquêtes de satisfaction dans tous les services opérationnels) et de performance, suivi des processus, des actions correctives, actions préventives (fiches d’anomalies et de suggestion d’amélioration), tableau de bord...

Les observations du CCAS/CIAS

Cette initiative est issue de recueils des usagers et des professionnels. Il est essentiel d’être dans une démarche participative afin de pouvoir cerner et accompagner le changement afin que l’ensemble des acteurs puissent être engagés et convaincus du projet et ce, pour mieux le faire vivre.

Photo : Wikimedia Commons / Pacoviande