Journée de sensibilisation à la bien-traitance

Contexte

Face à l’allongement de la durée de vie, à l’augmentation de la population des personnes âgées, le CCAS d’Angers poursuit son engagement pour une meilleure prise en compte et accompagnement de l’avancée en âge. Favoriser le « vieillissement actif », répondre au mieux aux besoins de ces publics fragiles et de leurs familles demande de surmonter des difficultés institutionnelles et relationnelles en vue d’améliorer de façon continue la qualité des lieux d’accueil et des services à domicile.
C’est dans cet objectif qu’une action de sensibilisation à la bien-traitance a été mise en place après des équipes des pôles gérontologiques du CCAS.Le concept de bien-traitance comprend la dimension relationnelle et émotionnelle de tous les gestes engagés au quotidien, en référence aux règles déontologiques et éthiques du secteur de la gérontologie.En effet, les métiers en relation avec des personnes âgées sont difficiles et peuvent par la répétition de certains actes ou la nécessité de répéter certaines paroles perdre la nécessaire humanité qui doit les caractériser. Ainsi, avec l’habitude et sans forcément s’en apercevoir, les professionnels peuvent pour différentes raisons développer des pratiques insuffisamment respectueuses de la personne âgée : non-respect de son intimité, ou de la confidentialité des informations la concernant, mise en attente systématique pour remonter dans la chambre...Face à une personne fragile, vulnérable, le professionnel détient un véritable pouvoir d’agir ou ne pas agir, qu’il faut réguler (auto régulation, partage de pratiques, management, cadrage institutionnel).Par ailleurs, un turn over important existe dans les établissements et du personnel temporaire est fréquemment présent. Ces professionnels peu expérimentés en général, mobilisent leurs connaissances et leur bon sens mais ont besoin pour garantir la qualité de service attendu qu’un cadre de travail professionnel soit garanti par le personnel permanent en complément de l’encadrement. Aujourd’hui ce cadre implicite et ces rôles de garants informels sont considérés comme insuffisants par les responsables du CCAS.Enfin, pour les évaluations internes ou externes auxquelles sont soumis les EHPAD, EHPAA et le service de soutien à domicile, dans le cadre des conventionnements ou de certification, la validation des bonnes pratiques donc bien-traitantes constituent un critère d’évaluation.
Cette sensibilisation à la bien-traitance s’inscrit dans le cadre d’un plan d’actions plus large qui prévoit ensuite des temps de travail au sein de chaque établissement ou service, pour améliorer progressivement et de façon continue la qualité de ces lieux d’accueil.

Description / Fonctionnement de l'action

Les objectifs de cette journée de sensibilisation à la bien-traitance sont :- sensibiliser aux principes de la bien-traitance,- maintenir et renforcer le professionnalisme et la qualité de service, - permettre aux professionnels de prendre du recul et de prendre conscience de leurs pratiques (sur des pratiques pouvant être maltraitantes, mais également sur la dimension relationnelle, émotionnelle et affective en jeu),- permettre aux professionnels de réfléchir à leurs pratiques individuelles et collectives et d’en approfondir le sens et la valeur. Cette journée se déroule en trois temps:Premier temps - Introduction par Mme Danielle Rapoport, psychologue, présidente de l’association Bien-traitance, Formation et Recherches : présentation du concept de bien-traitance et de son évolution, « bien-traitance, un trait d’union singulier entre les professionnels, les personnes âgées et leurs proches »- Intervention de Mme Isabelle Jonet, consultante en management et perfectionnement professionnel. Son propos vient compléter celui de Mme Rapoport et porte sur la notion de management bien-traitant d’une équipe.
Deuxième temps - Pendant 1h30, six comédiens de la compagnie NAJE (Nous n’Abandonnerons Jamais l’Espoir) présente quelques saynètes illustrant des situations rencontrées dans des établissements EHPAA, EHPAD et Services à Domicile du CCAS d’Angers. En effet, un recueil d’expériences des professionnels a été réalisé en amont.Dans ce jeu d’acteurs, l’un d’entre eux se présente comme un professionnel en difficulté pour répondre à ce qu’on lui demande comme travail et n’arrive pas à envisager les changements de pratiques nécessaires à améliorer la situation.Il est alors proposé à une ou plusieurs personnes de la salle de venir prendre sa place et d’envisager les réponses possibles à apporter pour répondre au mieux à la personne âgée et contribuer à un accompagnement plus satisfaisant.Un travail préparatoire à l’écriture des saynètes a été réalisé par la compagnie en plusieurs étapes :1) Auprès de 10 à 12 professionnels volontaires pour s’impliquer dans cette démarche, deux animatrices écoutent, en empathie avec eux, et sans jugement toutes les situations qu’ils exprimeront. Lors de ces échanges, le cadre de l’anonymat des personnes et de leurs structures, et la confidentialité des paroles échangées seront respectés ainsi que la garantie que les expériences entendues (qui inspirent l’écriture des saynètes) ne seront jouées qu’avec l’accord des professionnels.2) Parmi toutes les situations évoquées, les plus significatives (illustrant pour le plus grand nombre des situations analogues et permettant une réflexion collective sur les pratiques) sont présélectionnées, avant leur écriture, par les animatrices et le comité de pilotage.3) Pour les situations qui sont retenues, un complément d’apports sur des détails, des explications précisant ce qui s’est passé concrètement est nécessaire afin de restituer fidèlement la situation et de pouvoir en faire un texte écrit. Une deuxième rencontre ou temps d’échanges sont prévus à cet effet.4) Le scénario définitif est soumis ensuite à la relecture des professionnels concernés, afin d’avoir leur accord sur cette proposition ; en cas de désapprobation, la saynète ne sera pas retenue. 
Troisième temps - Les participants sont répartis en 6 groupes d’une dizaine de personnes environ. Les groupes sont aussi hétérogènes que possible quant aux métiers, fonctions et structures, ils sont dotés d’un rapporteur et d’un animateur. Les groupes sont supervisés par Claude Bouquerel, psychologue, consultante en management professionnel et Isabelle Jonet.Il s’agit d’identifier et de repérer ce qui, au cours de la matinée, a été le plus significatif, a déclenché une prise de conscience, a eu un écho professionnel comme personnel. Comment chacun de sa place, envisage des améliorations ? Quel pas chacun peut faire pour être mieux traitant ? Comment se projette-t-il dans cette démarche ? Quelles sont les pratiques à faire évoluer concrètement ?Cette journée se conclue par une restitution des groupes et des échanges avec la salle.
Afin d’organiser au mieux ces journées de formation, un cahier des charges a été constitué par le service formation reprenant le contexte, l’origine de la demande, les objectifs, le public concerné, le contenu de la journée, la durée, la méthode pédagogique, le lieu, l’organisation pratique et le dispositif d’évaluation et un comité de pilotage a été mis en place.Ce comité de pilotage, composé de deux personnes du service formation, des responsables des pôles gérontologiques, une infirmière coordonnatrice, une psychologue, un responsable d’EHPAD, un responsable du Service Soutien A Domicile et d’un représentant de l’association Bien-traitance, Formation et Recherches, se réunit une fois tous les deux mois pour coordonner le dispositif, valider le contenu et sélectionner les thèmes des saynètes, réfléchir aux perspectives.
Cette sensibilisation à la bien-traitance s’inscrit dans le cadre d’un plan d’actions plus large qui prévoit ensuite des temps de travail au sein de chaque établissement ou service, puis des temps de mise en commun au niveau global pour définir progressivement mais concrètement des outils d’amélioration continue (charte, bonnes pratiques...)
5 journées de formation sont réalisées de décembre 2013 à mai 2014.

Bilan

271 personnes ont bénéficié de cette journée de sensibilisation. Une évaluation de la journée a été réalisée par les participants. Des éléments positifs et des pistes d’améliorations ont été identifiés :
Points positifs :La reconnaissance du travail des professionnels en gérontologie, la prise de conscience du management. Les saynètes du théâtre forum représentent la réalité du quotidien. Une réflexion sur la bientraitance valorise, ouvre un chemin dans l’accompagnement des personnes fragiles. Temps d’échanges en groupe très fort (écoute positive). L’intérêt, le respect et la richesse des interventions. Notion de bien-traitance très intéressante, le respect, la confiance, l’écoute des personnes vulnérables... Il y a beaucoup à faire sur le travail auprès de la personne âgée. Volonté d’approfondir les notions abordées. Le travail des encadrants est vu sous un autre aspect. Interroge la pratique professionnelle. Des pistes sont identifiées pour comprendre et avancer. Le management est un point clé et fort dans la qualité de la bien-traitance du personnel et du personnel auprès des personnes. Le théâtre forum est une grande richesse pour s’ouvrir aux autres et évacuer le stress des agents. Mise en perspectives des pratiques professionnelles. Apporte une meilleure connaissance des métiers et de leur réalité et une meilleure connaissance des publics.
Points d’améliorations :Restitution des ateliers trop court. Prévoir un reporting des groupes plus complet. Aborder le portage des repas dans les saynètes de même que le rôle des assistantes et du service animation 

Moyens

Moyens humains : 
 1 responsable du service formation,
 1 chargée d’ingénierie de formation,
 2 responsables des pôles gérontologiques,
 1 responsable d’EHPAD,
 1 responsable du service soutien à domicile,
 1 psychologue,
 1 infirmière coordonnatrice,
 10 à 12 professionnels volontaires des pôles gérontologiques,
 4 professionnels de l’association bien-traitance,
 6 comédiens,
 1 metteur en scène.
Budget : 34 642 euros - inscrit au plan de formation du CCAS

Les partenaires

Partenaires opérationnels

Ville d’Angers (direction des ressources humaines), association bien-traitance, formation et recherches, compagnie NAJE.

Ils financent l'action

Aucun

Les observations du CCAS/CIAS

 interroge les pratiques professionnelles pour tendre vers plus de bien-traitance,- intérêt de réunir les professionnels du champ gérontologique sur un temps privilégié pour des équipes qui n’ont pas l’habitude de se rencontrer, notamment les aides à domicile,- permet aux collaborateurs de se mettre dans une posture d’attention, de réflexion, de travail pour requestionner leurs propres pratiques quels que soient sa place et son métier.

Photo : Wikimedia Commons