Les Caisses d’Allocations Familiales (Caf) ont publié leur bilan annuel de la lutte contre la fraude et de la récupération des indus, en présentant à cette occasion les dispositifs mis en œuvre pour s’adapter à la loi sur le droit à l’erreur adoptée en 2017.
Des chiffres relativement stables
Avec 44 897 cas litigieux détectés en 2018 (contre 45 100 en 2017), la situation s’avère assez stable. On constate cependant une augmentation du montant de la fraude, qui s’élève à 305 millions d’euros contre 291 en 2017. Ce qui représente une moyenne de 6 785 euros par fraude détectée.
Une fois de plus, la fraude caractérisée, observée chez 0,35 % des allocataires, s’avère très rare. En revanche, les indus involontaires restent fréquents, représentant près de 50 % des dossiers de RSA.
Prévention et droit à l’erreur
C’est précisément à ce type de réalité que la loi pour une « société de confiance », votée en début d’année 2018, entendait apporter une réponse proportionnée en consacrant le droit à l’erreur. Ce dernier, souligne Localtis, « ne modifie pas radicalement la manière de traiter les droits des allocataires » puisque, même lorsqu’ils sont de bonne foi, les allocataires ayant perçu un indu doivent, hier comme aujourd’hui, s’acquitter d’un remboursement auprès de leur caisse.
Néanmoins, le texte légal a eu une portée symbolique suffisante pour inspirer à la CNAF un programme annuel de prévention des erreurs. Il comprend des outils de communication en ligne (emails, site, YouTube, Facebook, Twitter) et imprimés (affiches et flyers), mais aussi la promesse d’un renforcement de l’accompagnement des allocataires :
- une formation des équipes des Caf en contact avec le public aux enjeux de la prévention et du droit à l’erreur,
- des « contacts pro-actifs » avec les allocataires ayant des indus importants, multiples ou percevant des prestations pour la première fois, afin de mieux les accompagner dans leurs déclarations,
- une généralisation des lettres de mise en garde, pour prévenir la réitération des erreurs.
Ecoute personnalisée et sollicitation des partenaires : l’exemple varois
Le dossier de presse accompagnant ce bilan présente un focus particulier sur les actions menées par la Caf du Var. Celle-ci a mis en place ses propres outils pour renforcer le droit à l’erreur dans le département :
- la création d’un service « écoute client » ayant pour objectifs de coordonner les actions de médiation, de gestion des réclamations et de démarche qualité,
- des appels téléphoniques systématiques, avec propositions de rendez-vous, en amont de l’envoi de tout courrier pour indu élevé.
Parallèlement à ces engagements misant sur la personnalisation de l’accompagnement, la Caf s’est également appuyée sur son réseau de partenaires pour limiter les erreurs et travailler à l’inclusion numérique des publics pour les aider à utiliser les outils.
En toute logique, les CCAS font partie des premières organisations citées...
