Le CCAS de Mont-Saint-Aignan joue un rôle de facilitateur dans la transition vers le numérique pour ne laisser personne « au bord du chemin » et maintenir ce qui fait société : l’interconnexion et le vivre ensemble. En effet, les télécommunications sont devenues incontournables pour l’insertion et l’autonomie des personnes. Que ce soit pour chercher un emploi ou un logement, pour entreprendre des démarches administratives ou pour rester en contact avec ses proches, « joindre et être joint » est devenu un besoin, une nécessité.
Principaux objectifs
- Renforcer le travail autour de l’insertion par l’accompagnement de la population vers la maîtrise et l’autonomie des usages du numérique ;
- Rendre la réponse sociale agile pour accompagner au mieux la transition numérique ;
- Faire du numérique un levier pour développer une culture de la donnée partagée, partir des fins et non des moyens.
Contexte
L’Analyse des Besoins Sociaux réalisée fin 2019 début 2020, a pointé des fragilités sur le territoire de la commune qui exposent particulièrement au risque d’exclusion dans le contexte des mutations actuelles de la société et de son évolution dans l’ère du numérique.
En 2020-2021, la crise sanitaire a par ailleurs mis en lumière différents niveaux de fragilités sur le plan du numérique :
- L’accès lui-même au numérique (matériel, connexion…) ;
- L’usage des outils connectés (le matériel peut être très performant mais la maîtrise de son usage très faible, cela est particulièrement observé avec les téléphones portables) ;
- L’usage de l’information issue de ces outils (la gestion des mots de passe et identifiants est souvent compliquée, l’usage des plateformes personnelles aussi) ;
- Ces difficultés nouvelles touchent toutes les catégories de population. Cela signifie qu’une part des personnes impactées par ces difficultés sont hors du champ d’action du CCAS et que, étrangères aux « usages » liés à l’action sociale, elles n’en ont pas les codes et ne se manifesteront pas auprès de l’établissement.
Au regard de ces observations et évaluations, le CCAS a matérialisé ce projet par l’articulation d’actions à même de toucher le plus grand nombre de personnes et d’agir sur tous les types de fragilités identifiées (matériels, usages, désaffiliation…).
Cadre de réalisation :
Au niveau national :
- Prévention et lutte contre la pauvreté
- Plan national pour un numérique inclusif
Au niveau local :
- Projet social de mandature 2021-2024
Orientation 4 : Conforter les parcours de vie
programme 3 : Aller vers une ville intelligente
projet 1 : Accès au numérique pour tous
Orientation 5 : Une ville rigoureuse dans sa gestion
programme 2 : aller vers une ville intelligente
projet 1 : une organisation au service de l’innovation
projet 2 : le CCAS 4.0 ou comment rendre la réponse sociale agile ?
projet 3 : Communiquer pour servir le projet
Description / Fonctionnement de l'action
Dans ce projet, le CCAS articule un ensemble d’actions, en son sein, dans les quartiers et à domicile, permettant tout à la fois d’atteindre la population dans son ensemble et de cibler les plus éloignés pour :
- Familiariser la population aux nouveaux usages du numérique dans les démarches administratives ;
- Garantir l’accès aux droits ;
- Proposer des solutions en matière d’équipement et de connexion ;
- Apporter des messages d’information pour accompagner la transition numérique ;
- Former les plus éloignés tant aux usages des outils connectés qu’à l’usage de l’information qui en est issue pour les amener à l’autonomie ;
- Maintenir et développer la relation sociale.
Agir dans un cadre structuré : organisation en mode projet
Le comité de pilotage stratégique (composé de la direction du CCAS et de membres issus du conseil d’administration du CCAS), a posé, sur la base de l’ABS 2019, des derniers rapports d’activités et bilans des travailleurs sociaux, les objectifs stratégiques.
Le projet est inscrit dans le projet social de mandature voté en juin 2021.
Le comité technique (directeur du CCAS, chef de projet, directeur du service des technologies de l’information et de la communication et équipe de direction du CCAS) a décliné ces objectifs stratégiques. Le CCAS est depuis de nombreuses années investit dans la lutte contre la fracture numérique. Le COTECH a travaillé à l’articulation de ce qui est déjà initié depuis de nombreuses années aux nouveaux enjeux, tels que pointés nationalement et plus particulièrement sur notre territoire.
Différents groupes de travail portent les sujets : enjeux du domicile et de l’isolement social, accès aux droits, à l’emploi…
Les actions sont co construites. En effet, les groupes de travail sont constitués de professionnels du CCAS, de professionnels dits experts, en interne comme en externe et des usagers eux-mêmes par le biais du conseil des usagers.
Ces groupes de travail sont animés par un membre du COTECH.
Concernant le conseil des usagers, il s’agit de donner la parole au public sur les sujets qui les concernent, de se placer du point de vue de l’usager et non de celui des services, de « faire avec » plutôt que de « faire pour ». Ce conseil s’adresse prioritairement aux publics les plus éloignés mais aussi à tout montsaintaignanais préoccupé par les problématiques sociétales et de solidarité du territoire.
Un conseiller numérique a été recruté pour renforcer les équipes de travailleurs sociaux et articule son travail au leur. Ses missions :
- lever les freins liés aux usages du numérique permettant ainsi aux travailleurs sociaux de recentrer leur relation avec les usagers sur l’accompagnement à proprement parlé ;
- coordonner sur le territoire l’action avec les différents partenaires, développer et consolider le maillage de territoire déjà initié ;
- mener une action d’« aller vers » en allant au-devant des habitants (dans les quartiers) et des plus fragiles (à domicile) pour travailler au plus près des besoins et des réalités de territoire, dans une approche individuelle ou collective ;
- proposer des actions collectives, animées en interne ou en partenariat, pour travailler sur les problématiques identifiées.
Une approche professionnelle qui a dû s’adapter et se réinventer
Pour faire du digital un levier d’insertion, il a fallu opérer une première transition en adaptant les pratiques et réinterroger le travail social.
Pour ce faire, le CCAS a travaillé à la maîtrise des usages avec les équipes de professionnels :
- Un équipement adapté
L’ensemble des professionnels a été doté d’outils (ordinateurs et téléphones portables, scanners mobiles) afin d’être mobiles et de déployer la démarche du « aller vers » à l’échelle des quartiers et du domicile.
La rencontre des usagers à domicile est privilégiée.
Un aménagement des espaces adaptés (projet intitulé : Un bâti au service du projet)
La première étape de la démarche du « aller vers » a été matérialisée par l’aménagement des espaces d’accueil des publics :
- les bureaux des travailleurs sociaux ont été organisés en back- office (sur site, en plate-forme collaborative et à leur propre domicile),
- l’accueil du CCAS est organisé en « accueil debout »,
- des espaces d’accueil des publics ont été aménagés pour permettre plusieurs format de rencontre, autour d’une table ronde ou en petit salon, avec une connexion WIFI permettant un accès internet quel que soit le format d’accueil choisi.
Une formation aux nouveaux usages
L’ensemble des professionnels a été formé à un outil de travail à distance (teams), permettant d’adapter son action au contexte. Objectif : le maintien de l’interaction avec les usagers (en individuel ou en collectif par le biais de visio-conférences).
Formation des professionnels pour être point relais CAF.
Le digital comme levier d’insertion : une démarche de territoire
3 outils de travail au service du projet
Un tiers lieu :
Espace d’accueil, de coordination et de partage des savoirs.
A l’accueil du CCAS :
- Mise à disposition d’une borne numérique en accès libre pour se connecter à ses espaces personnels
- Mise en place d’un point numérique CAF
- Totem de communication : diffusion de messages de prévention et information sur les actions menées par le CCAS
Dans l’espace numérique :
- Mise à disposition des outils connectés (ordinateurs, tablettes)
- Mise à disposition d’une connexion internet (avec son propre équipement ou celui du CCAS)
- Mise à disposition des espaces numériques sécurisés (mise à disposition de coffres-forts numériques)
- Proposition d’outils innovants pour faciliter la démarche d’insertion : cabine connectée pour faciliter l’accès au droit, malle connectée ; outil d’insertion professionnelle (équipement pour mener des entretiens ou se former à distance (accès aux MOOK par exemple)
- Accompagnement des personnes individuellement (évaluation du niveau de maîtrise du numérique via PIX et accompagnement dans la maîtrise des usages : appréhender un ordinateur, naviguer sur internet en toute sécurité, gérer ses photos, communiquer à distance…)
- Mise en place des actions collectives, en réponse aux problématiques identifiées (accès aux droits par le numérique, atelier insertion par l’emploi : se familiariser avec la plateforme pôle emploi : EMPLOI STORE)
- Création d’un espace sur le modèle des coworking pour favoriser la rencontre (espace kitchenette / café) et le partage des compétences (espaces de travail partagés)
- Une démarche du « aller vers »
Toucher l’ensemble de la population et aller au-devant des publics les plus éloignés
Dans les quartiers :
Les travailleurs sociaux, le conseiller numérique, le médiateur numérique, se rendent sur le territoire : dans les quartiers, au pied des immeubles et dans des lieux stratégiques de passage pour mener des actions de prévention (les usages du numériques, l’accès aux droits…), repérer les difficultés et amorcer une relation d’aide.
En fonction des thématiques abordées, des partenaires sont sollicités pour les accompagner sur le terrain et co animer ces temps d’échanges.
Sur place, l’aménagement se veut convivial pour favoriser la rencontre : petits salons de jardin, parasols, accueil café.
En cours d’élaboration : un projet d’acquisition d’un vélo cargo café, pour identifier l’action et la renforcer.
Au domicile des personnes :
Avec un quart de la population âgée de plus de 65 ans, la part des personnes en perte d’autonomie et ne pouvant plus se déplacer est importante et croissante sur la commune.
Le CCAS s’est équipé d’outils connectés mobiles pour pouvoir aller à domicile : ordinateurs portables, tablettes ergonomiques adaptées aux personnes en perte d’autonomie, téléphones mobiles.
Le conseiller numérique développe ainsi son action auprès des séniors, des personnes handicapées peu ou pas mobiles.
Pour permettre à tous d’avoir accès aux outils du numérique, le CCAS a également requalifié son matériel informatique pour permettre des prêts aux personnes qui en ont besoin. La commission des aides financières peut participer à l’équipement des ménages, sur la base d’un projet individuel, peut participer financièrement à l’achat d’équipement (prêt ou subvention).
Une approche communautaire
Ou comment réinventer l’insertion sociale à l’heure du numérique ?
Le CCAS coordonne une démarche de réseau avec les acteurs du territoire : habitants, associations, commerces à travers un outil connecté : application réseau Ensembl’.
Il s’agit de :
- Faire de la prévention en partageant des messages de sensibilisation, des alertes et en organisant des évènements ;
- Mobiliser les habitants autour des personnes isolées et créer de nouveaux réseaux de solidarité ;
- Coordonner les acteurs locaux de la solidarité autour de la lutte contre l’isolement et l’insertion sociale ;
- Adapter les politiques sociales locales aux spécificités du territoire.
L’ensemble de cette démarche s’appuie sur le médiateur numérique qui travaille les supports de communication et vulgarise les messages pour mieux les faire passer. Il travaille par ailleurs à rendre visible le CCAS et son action pour en faciliter l’accès.
Bilan
Ce que le CCAS cherche à mesurer :
Dans quelle mesure une approche du travail social plus agile et mobile permet-elle, par le biais du digital, de faciliter et améliorer l’insertion des plus fragiles ?
Les agents sociaux sont à présent aguerris aux nouveaux usages ; le CCAS est en mesure d’accompagner les publics, matériellement, quel que soit le contexte. Cet équipement a par ailleurs permis de retravailler avec les professionnels sur les fondamentaux du travail social : la rencontre par la démarche du « aller vers » (concernant l’évaluation sociale, la rencontre à domicile est privilégiée).
L’intégration du conseiller numérique a permis aux travailleurs sociaux de recentrer leur accompagnement sur leur cœur de métier ; les freins liés au numérique, quels qu’ils soient, sont levés en amont ou en parallèle par ce professionnel.
Depuis son arrivée en août 2020, le conseiller a rencontré et accompagné 50 personnes.
En collectif, les actions menées permettent une progression dans les approches et les apprentissages : organisées par cycles de 8 séances, pour des groupes de 6 à 10 personnes, elles amènent les participants à progresser dans leur maîtrise du numérique et facilitent leur insertion, quelle qu’en soit la nature : sociale par le recréation de liens, professionnelle par la maîtrise des nouveaux outils et codes de recrutement, garantie de l’accès aux droits (CAF, AMELI, impôts…) etc
En 2021 (démarche initiée à l’été), dans les quartiers, 49 personnes ont été approchées. Un quart d’entre elles n’était pas connu des services et cette action a permis de rétablir un lien avec 2 personnes qui étaient en rupture.
La crise sanitaire intervenue en 2020 a mis en lumière des fragilités, des situations familiales qui se maintiennent sur le fil, tant que tout va bien mais pour lesquelles le moindre incident les fera basculer dans une situation de crise. La démarche du aller vers a permis de les identifier et de les accompagner suffisamment tôt dans le processus de re stabilisation.
Le travail de vulgarisation de l’information et de création de supports mené par le médiateur numérique facilite la compréhension des messages à faire passer et participe à la compréhension de ce que le CCAS peut apporter.
Moyens
Moyens humains
- Un chef de projet
- Un conseiller numérique
- Un médiateur numérique
L’ensemble des équipes du CCAS (Direction de l’Action Sociale et de l’Insertion, Direction de l’Autonomie, Direction du Logement Adapté et Accompagné, Agent d’accueil et de médiation)
Services ressources mutualisés :
- Service informatique
- Service communication
Coût total du projet
Le budget du CCAS est construit sur l’architecture du projet de mandature ; il se lit et se décline par orientations / programmes / projets et actions.
Le projet « accès au numérique pour tous » est transversal. Il est porté dans sa globalité par le budget principal.
Les partenaires
Partenaires opérationnels
- Association Agir ABCD : animation de l’action « Accès aux droits par le numérique »
- Association ADEP : animation des ateliers individuels de maîtrise des outils du numérique
- Association Reconnect : mise en place des coffres-forts numériques à destination des usagers
- CAF : intégration au sein du CCAS d’un point numérique / formation des professionnels
- Pôle emploi : animation d’ateliers collectifs axés sur la plateforme Emploi store
- Entreprise ENSEMBL’ : convention partenariale pour la mise en place et le déploiement du dispositif solidar’IT
Ils financent l'action
- Etat : financement du poste de conseiller numérique sur 2 ans
Demande en cours pour 2022 : - CNSA : aide à l’équipement (matériel informatique et mobilier).
- Métropole : participation dans l’acquisition de la cabine acoustique connectée
Les observations du CCAS/CIAS
- Avant tout, il convient de savoir si l’on est prêt à casser les codes de l’action sociale « traditionnelle » et à faire tomber les représentations
- La fragilisation de l’ensemble de la société donne à voir des publics totalement inconnus du champ médico-social. Ces nouveaux publics ne nous connaissent pas ou sont sur des représentations qui les effraies. Ils ne feront, de fait, aucune démarche vers nous. Le « aller vers » dans le champ du numérique, face auquel ils sont, comme tout un chacun confrontés, est une approche incontournable qui permet par ailleurs de retisser du lien social
- Être dans une approche transversale
- Si le numérique est aujourd’hui incontournable, nous ne sommes pour autant pas, nous, professionnels du secteur social, des experts en la matière.
Dans le champ de l’accompagnement social, le numérique n’est pas un sujet mais un objet « au service de ».
Il convient donc dès le départ de la démarche de s’adjoindre les compétences de professionnels qualifiés.
