Les agents d’accueil des structures généralistes de la ville développent, avec l’appui de leurs responsables, les outils et actions nécessaires pour qu’ils puissent exercer leurs missions de manière à rendre un service de qualité tout en étant en capacité de faire face sereinement aux difficultés rencontrées dans l’accueil et l’orientation des publics. Par ce biais, ils acquièrent aussi une reconnaissance et fierté de leurs missions.
Contexte
L’analyse des besoins sociaux, menée en 2012-2013 par le CCAS a fait émerger un fort besoin d’améliorer l’accueil du public, besoin exprimé par des acteurs de terrain issus de structures exerçant des champs aussi divers que l’emploi, la famille, la précarité, etc.
L’accueil est en effet le premier contact avec un organisme : l’image que l’usager s’en fait aura un impact décisif sur la suite des démarches qu’il y engagera.
Cet accueil n’est pas toujours facile en raison de la difficulté pour le public à formuler une demande précise et qui correspond réellement à leur besoin. Il suppose également de la part des agents d’accueil une connaissance pointue des nombreuses structures de la ville, pour une orientation la plus en adéquation possible avec la demande de l’usager. L’accueil, enfin, est source de tensions. Il est le lieu dans lequel la frustration, la colère ou le désespoir se déverse en premier. L’accueil du public demande en cela à la fois une connaissance pratique et de fortes ressources personnelles pour faire face au mieux à ces situations difficiles et au stress accumulé à cause de la répétition de ces situations.
Or, face à ces difficultés inhérentes au métier, peu de formations existent. Quand tel est le cas, les agents d’accueil ont fait remonter que leur caractère théorique et ponctuel les rend inopérante à leur apporter un véritable soutien dans leur quotidien. A cela s’ajoute que l’accueil a pendant longtemps été considéré comme un domaine de reclassement pour les agents dont les structures ne savaient plus quoi faire, ce qui n’a pas favorisé le développement d’une identité-métier et d’une fierté quant à l’exercice de cette fonction.
Par ailleurs, les responsables des services et structures ont régulièrement l’occasion de se rencontrer, par le biais de groupes de travail, de conférences, de réunions, etc. Tel n’est pas le cas des agents d’accueil, alors même qu’ils jouent un rôle clé dans la bonne orientation du public reçu et que rien ne remplace une connaissance personnelle des agents des autres structures pour mener un véritable travail partenarial.
Le CCAS a décidé de réunir autour de la table les acteurs qui avaient exprimé un tel besoin, pour confirmer le diagnostic partagé, définir des objectifs et établir un plan d’actions, sous la forme d’un groupe-projet sur la formation des personnes en charge de l’accueil de Garges-lès-Gonesse.
Description / Fonctionnement de l'action
La première réunion a consisté à établir un diagnostic partagé sur les difficultés rencontrées dans la gestion de l’accueil et à discuter des actions à mener. Ceci a abouti sur le constat que les agents d’accueil étaient les plus à même de définir ce dont ils avaient besoin. Cependant, l’absence de connaissances interpersonnelles des agents d’accueil allait être un frein à des échanges libres sur le sujet. C’est pourquoi l’aspect ludique et convivial a été privilégié pour cette première rencontre, dimension qui parcourt l’ensemble des actions qui suivront (on peut faire un parallèle avec le développement dans le secteur privé de la « gamification » ou du « serious game »).
Lors de la première rencontre, les agents étaient divisés en deux groupes et les agents d’une même structure étaient séparés. Le premier temps s’est déroulé autour d’un plan géant de la ville sur lequel il fallait replacer le logo d’une trentaine de structures de la ville. Le second temps a été l’occasion d’un concours sous forme de quizz de connaissance de la ville. Ces temps de décontraction ont permis de mener ensuite des discussions autour des besoins des agents d’accueil.
Il est ressorti de cette rencontre une liste de préconisations.
Ces préconisations ont été validées et priorisées par les responsables de services/structures. Elles ont donné lieu à quatre rencontres (animés par deux à trois responsables volontaires) entre agents d’accueil dont les objectifs étaient :
- La création d’une fiche d’orientation commune à toutes les structures
- La création de deux répertoires numériques, un à destination du public et un à destination des professionnels (cf. annexes)
- L’appropriation commune de plans « grand format » de la ville
Ces réunions ont été complétées par la mise en place d’un « groupe d’échanges » (une supervision proprement dite posant divers problèmes institutionnels). La première réunion du groupe d’échanges a d’abord pris la forme d’un World café pour collecter les souhaits concernant ce groupe d’échanges. La deuxième réunion a porté sur la définition d’un socle commun à l’ensemble des agents d’accueil.
Toutes les rencontres entre agents d’accueil étaient suivies d’une réunion entre responsables pour faire un bilan de la rencontre, faire un point sur les actions en cours et sur les actions à mener.
Par ailleurs, une action « surprise » a été préparée avec les responsables : un jeu de piste de découverte des institutions. A partir de l’Hôtel de ville, des indices ont permis aux agents de découvrir le nom des structures qu’ils allaient ensuite visiter sur « site ».
Les actions à venir sont :
- « Vis ma vie d’agent d’accueil » : chaque agent fera un stage d’observation dans les trois structures qu’ils souhaitent au cours de l’année 2016 (planning en cours de finalisation)
- Une demi-journée d’information sur les missions de chaque structure (1e quinzaine de novembre 2015)
- La signature d’une Charte inscrivant officiellement les institutions dans cette démarche et leur engagement à accueillir en leur sein les nouveaux agents d’accueil du territoire qui en font la demande (2016, lors d’un comité de pilotage des agents d’accueil)
- La mise en place d’une formation sur le vocabulaire de base en anglais afin de pouvoir mieux comprendre et faire le premier niveau d’orientation des personnes étrangères
Evaluation de l’action : nombre de présents aux formations, questionnaire anonyme de satisfaction auprès des agents d’accueil, retour des responsables après les réunions, …
Bilan
- 7 réunions entre responsables de structure
- 5 réunions des agents d’accueil, avec un taux de présence dans les 80% (les 20% restant s’expliquant par des congés, sauf pour un agent qui n’a pas souhaité participer à cette action)
- Deux guides ont été réalisés, dont celui à destination du public qui intègre la fiche de liaison (cf. annexe)
- Un jeu de piste organisé
Les responsables constatent une amélioration dans la connaissance des structures et des contacts téléphoniques plus fréquents au moment de l’orientation du public avec les autres agents d’accueil. Ils constatent également un enthousiasme des agents quant à la forme que prennent ces rencontres, qui favorise l’adhésion à la démarche.
Au sein de leurs équipes respectives, les agents d’accueil sont progressivement identifiés comme les personnes-ressources pour la connaissance de la ville et des structures et acquièrent ainsi un statut propre.
Cette action a vocation à se pérenniser dans le temps, car il s’agit d’une formation qui, pour être efficace, a besoin d’être continue.
La communauté d’agglomération a repéré cette action et souhaite la modéliser pour l’exporter aux autres villes.
Moyens
Moyens humains :
- Un chef de projet,
- Une douzaine de collaborateurs (une réunion tous les deux à trois mois + 1h de travail entre chaque réunion) : des personnels du centre social, du Conseil départemental (responsable territoire d’intervention sociale et médico-sociale), du Programme de Réussite éducative, de la mission locale, du Bureau Information Jeunesse, etc.
Moyens matériels : De la créativité et de l’énergie
Coût de l’opération :
Temps de travail uniquement.
Les partenaires
Partenaires opérationnels
Partenariat sous forme d’une réunion tous les 2 à 3 mois + 1 heure de travail entre chaque réunion avec des personnels (responsables ou directeurs pour la plupart) du centre social, du Conseil départemental (responsable territoire d’intervention sociale et médico-sociale), du Programme de Réussite éducative, de la mission locale, du Bureau Information Jeunesse, de la Maison des Langues, de l’Espace Emploi, du Centre de ressources pour les associations, du PIMMS.
Ils financent l'action
Le CCAS finance le chef de projet (par ailleurs responsable du service Intégration et développement social). Hors ce coût, pas de frais directs.
Les observations du CCAS/CIAS
Les problématiques repérées autour de la fonction d’agent d’accueil (manque de reconnaissance de leur travail, peu d’identité-métier, difficulté d’assimilation aux équipes, méconnaissance des organismes du territoire et de leurs agents d’accueil, etc.) sont largement répandues et trop souvent considérées comme inhérentes. Cette expérience montre comment il est possible de répondre simplement à ces problématiques et d’améliorer à la fois les conditions de travail et la qualité du service rendu à la population.
La principale difficulté est de trouver un porteur de projet qui soit capable de mobiliser des partenaires dynamiques, car cette action ne relève pas à proprement parler des missions d’une structure précise.
Photo : Wikimedia Commons
