Contexte
La loi de 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale replace l’usager au cœur de l’organisation des services sociaux. Elle a incité le CCAS de Quimper a réfléchir à l’organisation de ses propres services.
Une enquête réalisée par un cabinet d’étude sur la satisfaction des usagers des services d’aide à domicile a abouti à la création d’outils contractuels et de mesure (charte, règlement, contrats,...).
En 2006, la délégation Bretagne du CNFPT lance un appel à projets d’une nouvelle forme, destiné à accompagner les organisations à mettre en œuvre la loi de 2002. Il s’agit d’associer usagers et agents des services dans un même projet de formation afin d’accroître l’efficacité des politiques menées.
Il s’agit de veiller à concilier :
une prise en compte optimale des attentes des usagers,
la sécurité et le respect des professionnels au contact des usagers,
la maîtrise des coûts du service public rendu,
un management adapté des équipes,
une réactivité en fonction des nécessités, dans la transformation du service rendu.
La démarche d’intervention proposée relève plus d’une formation-action que d’une classique démarche de formation.
Description / Fonctionnement de l'action
Suite à la saisine du CNFPT, la première phase a consisté en l’élaboration du cahier des charges de la formation et la consultation des prestataires potentiels. Puis un comité de pilotage composé des commanditaires et de l’élu en charge a été mis en place afin d’assurer le suivi de l’action.
Une réunion d’information présentant le projet à tous les agents du CCAS a eu lieu en novembre 2006.
Une « qualification mutuelle » usagers/professionnels, suivie de près par l’encadrement intermédiaire, et par l’équipe de direction, a semblé la méthode la plus adaptée.
Elle vise à :
mettre à jour les valeurs communes aux participants,
concilier la prise en compte de la parole de l’usager et le rôle éducatif des professionnels du social, tout en assurant la sécurité et le respect de chacun,
questionner de l’intérieur les pratiques des services et structures en contact avec le public, à travers la compréhension mutuelle de professionnels qui y travaillent (agents sociaux, travailleurs sociaux, personnels d’accueil) et d’habitants, bénéficiaires de leurs actions, demandeurs d’une intervention ou usagers du service,
préciser les transformations communes souhaitées, à moyens constants,
débattre de ces propositions avec l’encadrement intermédiaire pour les amender avant leur transmission à la direction,
démultiplier les effets de cette coopération usagers/professionnels pour en projeter la reproductibilité à tous les services concernés du CCAS.
Trois groupes de qualification mutuelle ont été déterminés : secteur social, secteur personnes âgées/handicapées et cadres intermédiaires du CCAS (groupe d’encadrement). Les deux premiers sont composés pour moitié des agents du secteur concerné et pour moitié d’usagers et de familles d’usagers.
Chaque groupe s’est réuni en 3 sessions de 2 jours entre janvier et mars 2007. Des restitutions intermédiaires des travaux ont eu lieu lors de la dernière heure de chaque session puis ont été présentées devant l’encadrement intermédiaire.
La journée de restitution finale devant le comité de suivi du CCAS a eu lieu à la fin du mois d’avril avec l’ensemble des participants.
Bilan
Cette rencontre entre usagers et agents dans le cadre des missions du CCAS était totalement nouvelle pour le CCAS de Quimper. Cela a permis d’améliorer la compréhension mutuelle et suscité des propositions pour améliorer la qualité du service.
Le CCAS envisage de recruter un chargé de qualité afin d’assurer la mise en œuvre des préconisations.
Mais il a été difficile de mobiliser les usagers, notamment les gens du voyage ou les familles des résidents des EHPAD.
Moyens
Tout le personnel du CCAS.
Coût de la formation : 14 000 euros.
Frais d’organisation : 5 000 euros.
Les partenaires
Partenaires opérationnels
CNFPT délégation Bretagne.
Ils financent l'action
CNFPT délégation Bretagne.
Les observations du CCAS/CIAS
Le CCAS de Quimper a souhaité investir les usagers et leurs familles dans l’amélioration de la qualité de ses services en leur demandant de participer activement à une évaluation des besoins et réponses apportées.
La démarche allait au-delà du simple questionnaire de satisfaction.
Photo : Wikimedia Commons / Lanzonnet
