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Fiche d'expérience

Démarche qualité (certification ISO9001:2000) et NF services

Démarche qualité (certification ISO9001:2000) et NF services

Souhaitant aller au-delà des obligations de la loi du 02/01/2002, le CCAS a, sous l’impulsion de son conseil d’administration et de sa direction, entamé une démarche qualité, norme ISO9001:2000 pour écouter et satisfaire les besoins de ses usagers, maîtriser son organisation, mobiliser ses agents autour d’un projet collectif, assurer l’amélioration continue de ses services.

Contexte

Le choix ambitieux de la norme ISO 9001:2000, pour une structure sociale, a été motivé par la volonté d’impliquer tous les services et toutes les prestations du CCAS dans cette démarche qualité.
Le CCAS de Cannes a été certifié le 23 août 2006 par l’organisme AFAQ AFNOR. Il est le premier CCAS de France à obtenir cette reconnaissance.

Après l’arrêt de la certification ISO 9001, la certification NF Service existe toujours jusqu’en 2019. La certification NF Services « services personnes à domicile » pour le maintient à domicile suit quatre axes politiques de 2017 à 2020 :
- Satisfaire nos usagers
- S’approprier la démarche qualité au quotidien
- Moderniser les outils et pratiques de notre établissement
- Communiquer et valoriser notre image de marque

Description / Fonctionnement de l'action

Un état des lieux des activités et de l’organisation a été réalisé pour construire des processus transversaux : pilotage, amélioration continue, ressources humaines, logistique et maintenance, gestion financière, soutien des processus opérationnels, traitement de la demande et réalisation de la prestation, subdivisé en six sous-processus en fonction de la prestation. La cartographie des processus permet une vision d’ensemble du CCAS.

** Les axes de la politique pour les années 2006-2007-2008 ont été définis en :
- positionnant l’usager au cœur de notre action,
- modernisant l’établissement,
- valorisant notre image de marque,
- favorisant le partenariat inter-institutionnels.

** Des objectifs qualité ont été définis et quantifiés. Une organisation fonctionnelle a été mise en œuvre avec :
- le comité de direction qui pilote la stratégie du système,
- le service qualité qui dirige la mise en œuvre du système,
- les pilotes de processus et de sous-processus : gestion et mesure des processus.

** Des engagements vis à vis de nos publics ont été fixés au travers de la Charte Marianne :
- des objectifs de délais de réponse aux demandes et aux réclamations, d’instruction de dossier ont été déterminés,
- un cahier de doléances est mis à disposition.

** La mesure et la surveillance des processus sont réalisés par :
- des revues de processus incluant les outils de mesure et d’analyse :
o des indicateurs de satisfaction usagers (enquêtes de satisfaction dans tous les services opérationnels) et de performance,
o la gestion et le suivi des non conformités, actions correctives, actions préventives (fiches d’anomalies et de suggestion d’amélioration),
o le suivi des plans d’actions : mesure de l’amélioration continue,
- un tableau de bord, outil de pilotage,
- des revues de direction,
- des audits internes.

** L’implication des agents et le management participatif ont été réalisés par :
- un objectif qualité commun à tous les agents,
- des réunions de sensibilisation et d’information,
- la mise en œuvre de quatre Cercles de Progrès (ouverts à tous les agents) : 45 participants/208 agents, forces de propositions,
- le pilotage de processus par des cadres et des agents,
- l’émission de fiches d’anomalie ou de suggestion d’amélioration par tout agent du CCAS,
- la participation et la collaboration aux audits,
- le retour d’informations au travers des outils de communication interne,
- la formation de cinq auditeurs internes.

** La maîtrise et la gestion des documents (procédures, formulaires) :
- la révision et l’homogénéisation des documents internes,
- l’accessibilité par le portail Intranet et serveur interne.

** La modernisation du CCAS par :
- l’informatisation de tous les dossiers sociaux,
- la dématérialisation des procédures internes et externes, formulaires, documents,
- la création d’un nouveau portail Intranet permettant l’amélioration de la communication interne et la gestion documentaire,
- la mise en œuvre d’un logiciel courrier, opérationnel depuis l’année 2007, qui améliore la traçabilité des courriers, mail, fax et permet la mesure des délais de réponse.

Depuis 2014 la certification ISO 9001 est arrêté. Cependant, la certification NF Services « services personnes à domicile » pour le maintient à domicile est maintenue et renouvelée jusqu’en août 2019.

Bilan

Points positifs :
La démarche qualité au sein du CCAS a permis :
* l’amélioration globale de l’organisation au travers des méthodes et des outils de travail (outils d’évaluation, d’analyse et de pilotage),
* l’amélioration de la prise en compte de « l’usager-client » au travers de ses demandes et de ses réclamations et la mesure de sa satisfaction,
* les actions d’amélioration et leur traçabilité,
* cette démarche axée sur une approche transversale permet aux agents de tous les services de se connaître, d’apprendre à travailler ensemble et de faire des propositions d’actions qui intègrent tous les métiers du CCAS.

Difficultés rencontrées :
* intégrer dans la culture de l’établissement la notion de « client »,
* la volonté d’amélioration continue peut être considérée par certains agents comme une remise en cause, voire un contrôle,
* le travail important nécessaire à la mise en œuvre du système.

En 2011 le CCAS de Cannes a obtenue une nouvelle certification : NF Services « services personnes à domicile ». pour le maintient à domicile ce qui lui donnait la double certification

Moyens

Moyens humains : 1,8 ETP d’agents du service qualité du CCAS auquel s’ajoute les services d’un consultant externe.

Moyens financiers :
Consultant externe : 5 760 euros
Audit externe réalisé par l’AFAQ : 3 947 euros
Service qualité du CCAS : 62 399 euros,
Soit un total de 72 106 euros.

Recettes : 72 106 euros.

Les partenaires

Partenaires opérationnels

GRETA de Nice et la Côte d’Azur en tant que consultant accompagnateur.

Ils financent l'action

Aucun.

Les observations du CCAS/CIAS

L’obtention de la certification norme ISO 9001 : 2000 a été une satisfaction pour tous les agents du CCAS, mais aussi la première tranche de l’édifice « système de management de la qualité » à construire et à améliorer.

Celui-ci a permis à tous les agents du CCAS d’intégrer les notions importantes au sens de la qualité :
* l’amélioration continue,
* la culture de l’écrit,
* la traçabilité,
* la mesure et l’évaluation des actions,
* la recherche de performance,
* l’approche factuelle : travail sur des faits et non sur des rumeurs.
Elle démontre qu’une structure publique sociale peut, à l’instar d’une structure marchande, écouter ses clients et les satisfaire en évaluant ses actions et en maîtrisant son organisation.

Les évaluations internes et externes, du CCAS de Cannes, sont réalisées pour les services CLIC, MAD et trois résidences autonomie.
En 2017, quinze enquêtes de satisfaction ont été réalisées et montrent les taux de satisfaction suivant :
- 1800 usagers sont consultés
- 52% de réponses obtenues
- 79% des usagers sont satisfaits des services et des prestations délivrées par le CCAS

Photo : Wikimedia Commons / Philippe Pinot

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