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Fiche d'expérience

Démarche d’accès aux droits et aux services sociaux

Démarche d'accès aux droits et aux services sociaux

Le CCAS met en œuvre une démarche pour construire une véritable politique d’accès aux droits et aux services sociaux afin de permettre à tout Angevin de connaître et faire valoir ses droits. 

Contexte

Au vu du contexte socio-économique de plus en plus difficile, du vieillissement de la population et des phénomènes d’exclusion sociale, l’accès aux droits et aux services s’érige comme un levier pour lutter contre la précarité, la vulnérabilité ou l’isolement. La proximité des services publics aux usagers, la question du non-recours et du renoncement aux aides, ou encore la lisibilité et la visibilité des aides et actions sociales, deviennent alors de réelles préoccupations. 
Dans le cadre de son projet d’établissement, le CCAS traduit l’attention toute particulière qu’il porte à cette thématique qu’est l’accès aux droits et affirme son rôle et sa place dans le développement social local.Cette initiative poursuit des objectifs généraux qui consistent à : - avoir une meilleure lecture des dispositifs d’aides sociales à l’échelle de la Ville d’Angers,- améliorer l’articulation de l’action du CCAS avec les services municipaux et les partenaires sur le territoire, afin d’obtenir une réponse plus adaptée aux Angevins fragilisés.
C’est en ce sens que le CCAS met en œuvre et accompagne des démarches concourant à la construction d’une véritable politique d’accès aux droits et aux services sociaux. Ces démarches se déclinent autour de trois axes :1. un diagnostic approfondi, tant sur le versant sociologique qu’au travers d’un état des lieux des initiatives locales,2. un renforcement des collaborations partenariales, 3. le développement d’une première réponse : la territorialisation.

Description / Fonctionnement de l'action

1. Un diagnostic approfondi, tant sur le versant sociologique qu’au travers d’un état des lieux des initiatives locales De juillet 2012 à décembre 2013, une étude, pour comprendre le phénomène de non-recours, a été réalisée en collaboration avec la Maison des sciences de l’Homme de Nantes, dans le cadre du projet Ouest (offres, usages, et expertise des services au profit du territoire). L’étude conduite appréhendait les modalités d’accès aux droits des personnes, en pointant les difficultés qu’elles rencontrent. Le CCAS souhaitait particulièrement affiner sa compréhension du non recours pour ajuster son offre de service en prenant en compte les freins que peuvent rencontrer les bénéficiaires potentiels.Les travaux de recherche tendent à mettre en lumière certains mécanismes qui font obstacle à l’accès aux droits et qui participent alors au non-recours :- les difficultés d’accès à l’information,- la complexité des démarches administratives,- la question de la proximité,- l’interrogation sur la mise en réseau avec d’autres partenaires,- la démultiplication des dispositifs,- la fréquence des changements dans la situation socio-économique des populations,- des oscillations dans l’orientation des politiques sociales, entre solidarité et culpabilisation.
D’avril à décembre 2013 un état des lieux des initiatives angevines en matière d’accès aux droits avec les acteurs locaux est réalisé.Il s’agit de :- renforcer la visibilité et la mise en œuvre des initiatives : répertorier et présenter les structures ou porteurs de projets, leurs actions, valeurs, services, publics...- valoriser leurs plus-values sociales et solidaires : estimer leur utilité sociale et valoriser les impacts positifs sur le territoire,La mise en place d’un atelier de solidarité le 18 avril 2013 consacré à la thématique « accès aux droits » a permis à partir des échanges d’expériences de recenser les initiatives angevines.Un outil de recensement collaboratif a été construit. Il s’agit d’une base de données concourant à l’identification des pistes d’action et d’amélioration de la coordination desdites initiatives.À partir des données de l’atelier et des échanges relatifs à l’accès aux droits, il a également été constaté que chaque thématique est coordonnée autour d’une « tête de réseau » ou d’une structure de coordination.En revanche, la thématique « accès aux droits et aux services sociaux » ne bénéficie pas d’une telle harmonisation. Au vu de ce constat, la lisibilité et l’articulation des initiatives sont interrogées.
Évaluation de la lisibilité de l’offre du CCAS : le cabinet qui accompagne le CCAS dans la réalisation de son analyse des besoins sociaux, a été mandaté pour structurer et mener l’évaluation portant sur la lisibilité et la cohérence de l’offre du CCAS.Cette évaluation a permis de compléter les pistes de réflexion :- améliorer la lisibilité du CCAS pour les usagers : adapter les supports de communication, élaborer un livret d’accueil, accentuer la signalétique, etc.- développer l’appropriation par les agents de terrain au contact des usagers : utiliser l’existant en diffusant plus largement les outils/notes (comité d’usagers, forum agents, codir, réunions d’équipe), systématiser le recours aux référents thématiques, etc.- fluidifier les parcours sur le territoire : élaborer un catalogue de l’offre du CCAS à destination des partenaires, préparer une « feuille de route » usagers, optimiser les déplacements d’usagers sur le territoire...
2. Un renforcement des collaborations partenariales Les démarches engagées par le CCAS contribuent à développer une politique d’accès aux droits et aux services sociaux, au travers de partenariats étroits avec de nombreux acteurs (institutions, associations, services, bénéficiaires). L’animation de la réflexion autour de ce thème se réalise ainsi à travers le projet OUEST, les rencontres Agir Ensemble, les ateliers de la solidarité, les rencontres sur les quartiers... 

3. Le développement d’une première réponse : renforcer la présence du CCAS dans les quartiers La territorialisation consiste à favoriser l’accès aux droits en renforçant la proximité des services du CCAS auprès des Angevins et des acteurs de quartiers. L’objectif poursuivi par la territorialisation du CCAS se décline en quatre axes :- renforcer la mission d’accueil, d’information et d’orientation du CCAS sur les quartiers,- permettre l’évaluation sociale, la délivrance de prestations et un accompagnement social de proximité,- améliorer la lisibilité et la coordination de l’action du CCAS sur les territoires,- contribuer au développement d’actions collectives favorisant l’accès aux droits et la solidarité.
Renforcer la mission d’accueil, d’information et d’orientation du CCAS sur les quartiers :La présence renforcée sur les quartiers concerne plus particulièrement le CLIC, dont les missions consistent à informer la personne âgée et son entourage, et les orienter vers les services et solutions localement disponibles. Ainsi, le développement du CLIC s’inscrit pleinement dans le premier axe de la territorialisation en : - renforçant l’information sur l’offre gérontologique dans les lieux-relais identifiés par le public retraité ou âgé,- permettant un accès facilité à des évaluations approfondies,- fluidifiant le parcours des usagers. Toujours dans le cadre de la territorialisation, le CCAS souhaite désormais que les agents accueillant du public montent en connaissance sur son offre de service, afin de mieux renseigner et orienter les usagers.C’est pour répondre cet objectif qu’a été envisagé un plan d’inter-connaissance entre les différents agents d’accueil (CCAS et maison de santé).
Permettre l’évaluation sociale et l’accompagnement de proximité : La territorialisation se traduit aussi par la mise en place de permanences de proximité sur les lieux-relais pour permettre notamment l’accueil, l’évaluation sociale et l’orientation des habitants. Il est ainsi prévu la présence de travailleurs sociaux sur quatre quartiers prioritaires : Monplaisir, Belle-Beille, La Roseraie et les Hauts de Saint-Aubin.
Améliorer la coordination de l’action du CCAS sur les territoires : Pour ce faire, quatre référents ont été identifiés pour faciliter et harmoniser l’action du CCAS sur les 4 quartiers prioritaires. Ils ont pour mission de :- participer à la mise en place d’une représentation cohérente et ajustée du CCAS sur le territoire,- être les interlocuteurs privilégiés des acteurs de territoire,- centraliser et diffuser l’information relative au territoire,- faire remonter les besoins des territoires pour une meilleure prise en compte.Des réunions intra-quartier ont été mises en place, une fois par trimestre, visant à entretenir l’articulation des actions et des équipes du CCAS sur chaque quartier, à favoriser l’inter-connaissance, à renforcer l’observation et l’analyse des besoins sociaux et à animer un réseau d’acteurs.
Contribuer au développement d’actions collectives : Le CCAS est également présent sur les territoires en s’inscrivant dans différents projets partenariaux et diverses collaborations :- mise en place du Point Service Ville Tati (Belle-Beille) : Il s’agit de créer un service amélioré incluant : une porte d’entrée unique, des compétences généralistes et un lien maintenu entre l’usager et son besoin,- accompagnement au relogement (Verneau) : Dans le cadre de la rénovation urbaine, mettre en œuvre un plan d’accompagnement social du relogement (en faveur des personnes à reloger) : PNRU,- présence du CCAS au sein de la mission locale angevine (MLA) : Assurer une mission de service public pour l’insertion sociale et professionnelle des jeunes. Le CCAS et son pôle Action Sociale y sont représentés via la présence d’un travailleur social à temps complet pour accompagner les jeunes en difficultés,- organisation de temps réguliers avec l’administration générale.

Bilan

Cette démarche étant en cours, des préconisations ont été faites à la suite du diagnostic. Pour garantir et promouvoir l’égal accès aux droits et aux services sociaux pour tous, sur l’ensemble des territoires :- renforcer la proximité en termes de services proposés et/ou quartiers concernés, notamment via l’évolution des permanences,- imaginer des réponses pour lutter contre le non-recours.
Pour rendre les droits et services lisibles et visibles (pour les acteurs) :- approfondir le diagnostic commun du territoire angevin pour faciliter le recueil des données,- construire un outil partagé pour recenser l’ensemble des acteurs/actions sur le territoire,- développer l’inter-connaissance entre acteurs (collectivité, structures, associations...).
Pour améliorer la connaissance des droits et services (pour les usagers) :- déployer des supports de communication,- s’assurer que les publics comprennent l’information,- garantir à tout usager un égal accès à la connaissance de l’offre (plan d’inter-connaissance : sensibilisation des agents d’accueil sur l’offre CCAS et élargir aux services Ville).
Pour favoriser la participation des publics aux politiques d’accès aux droits et aux services sociaux :- associer la population à la définition, à la mise en œuvre et à l’évaluation des politiques sociales et solidaires (proposer une instance de concertation).
Pour coordonner les acteurs/actions autour de références partagées :- mettre en place une table stratégique partenariale,- fédérer les acteurs autour de la problématique,- structurer un projet de cohésion sociale, véritable outil pour améliorer le portage et la gouvernance sociale de la Ville,- poursuivre l’organisation de rendez-vous locaux ou de temps forts pour accentuer le partage par tous des questions relatives à l’accès aux droits et aux services (atelier de la solidarité, journée Agir ensemble...).
Pour développer une culture commune autour de la question de l’accès aux droits :- construire un « outil de repérage » de situations de non-recours, alerter sur les situations problématiques, interpeller les institutions concernées, partager l’expertise, bénéficier de compétences supplémentaires...
Chiffres-clés :- 1 atelier de la solidarité organisé le 18 avril 2013 a réuni 46 partenaires présents et 49 agents du CCAS et de la Ville,- 4 séances du groupe chantier du comité d’usagers se sont déjà déroulées,- 1 temps de rencontre municipalité a permis de préciser ce projet.
En 2014, la nouvelle équipe municipale doit préciser son projet pour permettre la poursuite de cette démarche.

Moyens

Moyens humains :- 1 chargée de mission coordonne le projet,- 1 universitaire réalise l’étude,- 4 travailleurs sociaux proposent des permanences sur les quartiers.
Budget : 2 350 euros correspondant aux frais de transport du chercheur dans le cadre du projet Ouest

Les partenaires

Partenaires opérationnels

Ville (Direction action territoriale et jeunesse et Direction administration générale), associations et institutions locales, Maison des sciences de l’Homme (MSH) Nantes, cabinet EQR.

Ils financent l'action

Région Pays de la Loire dans le cadre du projet Ouest porté par la MSH.

Les observations du CCAS/CIAS

Cette démarche est particulièrement intéressante dans le sens où grâce au diagnostic approfondi, tant sur le versant sociologique qu’au travers de l’état des lieux des initiatives locales :- des mécanismes faisant obstacle à l’accès aux droits et participant alors au non-recours ont été identifiés et des propositions d’améliorations ont été faites,- les initiatives qui se développent à l’échelle locale ont pu être identifiées et valorisées,- des échanges fructueux entre les acteurs concernés et les angevins ont eu lieu, permettant ainsi un travail collaboratif et donnant lieu à des pistes de réflexion autour de la manière d’accueillir ou d’informer la personne.

Photo : Wikimedia Commons

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