J'ai compris, mais plus tard...

Ce service permet d’accompagner les personnes suivies par le CCAS dans leurs démarches administratives dématérialisées, requêtes demandées désormais par les entités administratives, lors de la création ou de la réactualisation de dossiers Pôle Emploi, CAF, Conseil Départemental….

De plus, un point phone est mis à disposition du public pour les numéros d’appels nationaux (0800… ), payants lorsqu’ils sont composés d’un portable.

Cette action a été présélectionnée dans le cadre du Prix de l’innovation sociale locale 2017, dans la catégorie « Accès, usages et recours aux nouvelles technologies ».

Contexte

Au regard de la modification des conditions d’accueil du public des administrations et de la généralisation de la dématérialisation des formulaires et demandes sociales, le Centre Communal d’Action Sociale de Mandelieu-La Napoule a décidé, en 2015, de s’adapter en créant l’outil « Cyber Espace/Point Phone ».

En parallèle, les travailleurs sociaux et instructeurs de dossiers du CCAS étaient en demande d’un service pouvant accompagner le public dans des démarches d’actualisation de dossiers et autres, tâches qui sont normalement effectuées par le bénéficiaire/demandeur.

Les travailleurs sociaux et instructeurs de dossiers du CCAS peuvent désormais, grâce à cette action, se consacrer entièrement au suivi des personnes, à leur insertion professionnelle et aux orientations.

Enfin, considérant que la préoccupation de l’usager doit rester au coeur de nos missions, il nous a semblé opportun de proposer ce dispositif aux mandolociens et napoulois afin de compléter notre offre de services à la population.

Description

Publics ciblés

Le public concerné par la fracture numérique, qui ne peut pas accéder aux services en lignes des administrations : Personnes qui n’ont pas d’ordinateurs, ne sont pas raccordées à internet ou éprouvent des difficultés à s’en servir, notamment :

  • des SDF ;
  • des personnes domiciliées au CCAS ;
  • des personnes sans enfants mineurs à charge ;
  • des personnes ayant des enfants mineurs à charge orientées par la Maison des Solidarités Départementales des Alpes Maritimes ;
  • des séniors ;
  • etc.

Principaux objectifs

1- Mise à disposition de cet outil en vue d’effectuer des démarches dans le cadre de la dématérialisation des formalités administratives

  • Apporter une solution aux personnes ne disposant pas d’outils et/ou d’accès informatiques et/ou de téléphonie ;
  • Répondre rapidement et efficacement aux besoins administratifs de la personne reçue en continuité et en liaison avec le travailleur social (assistante sociale et CESF en place au CCAS) ;

2- Accompagnement individualisé du public dans ses démarches administratives

  • Aider le public reçu à effectuer la bonne démarche dématérialisée en fonction de sa situation jusqu’à sa finalisation ;
  • Approche pédagogique de l’opération : le référent cyber espace donne le cheminement qui permettra à la personne reçue d’effectuer d’elle-même les démarches ultérieures.

Fonctionnement de l’action

Les personnes orientées vers le Cyber Espace/Point Phone, le sont soit par les travailleurs sociaux et instructeurs de dossier du CCAS, soit par les agents d’accueil, après analyse de la demande et du besoin de l’usager.

L’agent détaché au Cyber Espace organise son planning de réception en fixant un ou plusieurs rendez-vous à l’usager jusqu’à la finalisation de la démarche dématérialisée. L’implication de l’agent du CCAS (compréhension et analyse de la demande) et de l’usager (pièces à fournir à présenter, codes d’accès et volonté) sont indispensables pour l’aboutissement de la requête.

Les outils pour évaluer l’action

Pour évaluer l’action, un tableau de bord de suivi de l’activité est établi mensuellement par l’agent référent

Moyens

Moyens humains

Un agent 20 heures par semaine.

Moyens matériels

Un local est consacré au dispositif. Il comprend un ordinateur, une imprimante et un téléphone.

Budget / coût de l’opération

Investissement : 1500 € (PC, Imprimante, Téléphone) ;
Fonctionnement : 972,62 € (salaire de l’agent) ;
Frais de téléphonie et de consommables : 150 € par mois.

Bilan

En 2016, 207 personnes ont été reçues en entretien au Cyber Espace pour des requêtes qui concernent surtout l’instruction de dossiers CAF. 100% des demandes effectuées ont été satisfaites avec des résultats concrets pour les usagers.

Depuis la mise en place de cette action, nous avons pu vérifier sa pertinence puisque le Cyber Espace est aujourd’hui un service à part entière du CCAS et un maillon indispensable dans la prise en charge de la demande de l’usager du Service Social.

L’impact direct de ce dispositif a été favorable, d’une part, à l’usager qui accède rapidement à la création ou à la réactualisation de son dossier et, d’autre part, aux travailleurs sociaux et instructeurs de dossier du CCAS, qui peuvent à présent se consacrer essentiellement au plan social de la personne reçue. Le service Cyber Espace complète parfaitement l’action des travailleurs sociaux.

Outre la prise en charge de la demande de l’usager, la création de ce service a permis l’embauche d’un agent, ce qui constitue une incidence concrète et positive pour notre Collectivité dont le budget de fonctionnement est limité. Au regard des résultats obtenus, il est d’ailleurs envisagé la pérennisation de cet emploi.

L’impact de l’action est identique à celui envisagé au moment de sa création puisqu’il correspond à l’étude de faisabilité réalisée au moment de sa mise en place.

Estimation CCAS

Compte tenu des éléments précités, nous ne pouvons que recommander la mise en place de ce dispositif sur d’autres CCAS/CIAS, au regard d’une administration que nous souhaitons toujours plus performante.

Nous n’avons pas rencontré de difficultés particulières dans le montage de cette action. Cependant, il convient d’être vigilant sur la nature de la demande des usagers qui doit être conforme aux missions du CCAS.

Photo : Wikimedia Commons / Florian Pépellin

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