Ce service est né dans un contexte d’insuffisance d’offres de prestations dédiées aux personnes en perte d’autonomie, vivant à domicile. Petit travaux, jardinage, courses, entretien du linge ou encore livraison de livres neufs... la palette de service est diverse et a été pensée en fonction des besoins des aînés.
Contexte
Le service Colibri s’inscrit dans le cadre du développement de la politique sociale en faveur des seniors et des personnes handicapées mise en place par le CCAS : accès aux droits, aide aux démarches administratives, espace d’information, prévention des risques, lien social (réseau de visiteurs à domicile), adaptation de l’habitat pour favoriser le maintien à domicile.La mise en place de ce service s’est faite à la suite de plusieurs constats :
Des seniors vivant à domicile mais souvent isolés
1 102 retraités vivent sur la commune, la majorité d’entre-eux à domicile. Bien qu’encore valides et autonomes, ces personnes ne peuvent plus réaliser certaines tâches de la vie courante du fait de leur âge.
A Neufchâteau, de nombreuses personnes vivent seules et isolées (éloignement géographique de la famille, décès du conjoint, perte d’autonomie, arrêt de l’activité professionnelle, mobilité réduite, manque de moyens de transports collectifs...).
L’isolement a des conséquences sociales, physiques ou mentales sur ces personnes : solitude, dépression, repli sur soi, sous-alimentation, dégradation de l’état de santé notamment liée à la perte d’autonomie et/ou aux dégradations des conditions de vie.
Un service à domicile encore peu développé
Beaucoup de seniors sont capables de se déplacer et de faire leurs courses néanmoins il leur est très difficile de soulever et de porter des charges. Sur Neufchâteau, rares sont les enseignes qui proposent un relai commerçant / domicile.
Les seniors ont ponctuellement recours au soutien d’une aide à domicile pour effectuer leurs courses à leur place ou les accompagner au supermarché. Il était nécessaire de développer un service pouvant prendre en charge cette tâche afin de dégager du temps de travail aux aides à domiciles pour effectuer d’autres tâches indispensables.
L’offre de services à domicile sur la commune porte essentiellement sur l’entretien du logement, le jardinage, les petits travaux... une offre qui est complétée par les services dispensés par les artisans de la commune ou des environs. Cette offre reste inaccessible pour les personnes à faibles revenus en raison de leur prix : 15 euros/heure.
Description / Fonctionnement de l'action
L’objectif du dispositif Colibri est de proposer aux Néocastriens âgés de 65 ans et plus ou handicapés, une gamme de service à domicile dont les prix sont fixés en fonction des ressources du client. L’intervention est simple, rapide et de qualité.
Prestations proposées :
- Petits travaux de jardinage : déneiger les allées, ramasser les feuilles dans les allées, petite tonte de pelouse, taille arbustes, …
Petit bricolage : changer une ampoule, accrocher un lustre, changer un joint d’évier, déboucher un évier, changer un tuyau de gaz, changer un fusible électrique, changer un flexible de douche, installer une barre de soutien, changer un rideau de douche, monter, déplacer un meuble, accrocher un cadre, poser des rideaux, expliquer une notice d’appareil ménager, faire un diagnostic de première intention, …- Collecte et livraison de linge repassé : en partenariat avec l’ESAT de Neufchâteau qui repasse le linge, Colibri collecte et livre du linge repassé sous 48 heures.
Livraison de courses à domicile : en partenariat avec les supermarchés Intermarché, Leclerc et Match
Selon les besoins des clients, 2 formules sont proposées :
1. Pour les personnes pouvant et aimant se rendre dans un supermarché partenaire :
o les personnes font leurs courses normalement et règlent leurs achats à la caisse du supermarché,
o elles laissent ensuite leur caddie au supermarché auprès du service d’accueil,
o le supermarché conditionne les courses effectuées et les stocke.
o l’agent du CCAS récupère les courses et les livre au domicile des clients, puis ramène les caisses et les sacs au supermarché.
2. Pour les personnes ne pouvant se rendre dans un supermarché partenaire :
o l’agent du CCAS réalise la commande avec le client puis la transmet au supermarché partenaire,
o le supermarché prépare la commande et édite la facture correspondante, conditionne les achats et les stocke,
o l’agent du CCAS récupère les courses et les livre au domicile des clients,
o en échange des courses le client donne à l’agent du CCAS le règlement de sa facture (chèque),
o l’agent du CCAS ramène au supermarché le règlement en même temps que les caisses et les sacs.
Livraison de livres : en partenariat avec la Maison de la Presse, Colibri propose à ses clients d’acheter des livres en les commandant par téléphone à la Maison de presse ou via le service Colibri. Les livres sont ensuite livrés à domicile par le service Colibri.
Le fonctionnement du service :
Sur simple coup de fil, le CCAS propose l’intervention d’un agent technique expérimenté qui se déplace avec l’ensemble du matériel nécessaire à l’intervention. Etant rattaché au CCAS, il est compétent et formé pour l’intervention auprès des publics fragiles. Cet agent est facilement identifiable grâce à sa carte professionnelle, sa tenue de travail, son véhicule.
Si la demande n’entre pas dans les compétences de Colibri (complexité ou technicité de la tâche à effectuer, tâches non réalisées par le service), le client est réorienté vers un organisme ou une entreprise compétent.
Si l’agent technique, en se rendant au domicile du client identifie des difficultés autres que techniques (sociales, santé, …) il en informe le service social du CCAS. Ce dernier contactera si nécessaire un organisme partenaire compétent (CLIC, SECAVA, …) pour prendre le relais de la situation.
Les tarifs des prestations :
Pour permettre à tous de se faire aider les tarifs sont calculés en fonction des ressources. Donc plus les revenus sont bas plus les prix le sont aussi. Colibri est agréé « services à la personne », les clients bénéficient donc d’avantages fiscaux liés à cet agrément.
Bilan
Le CCAS s’est attaché à fonctionner de manière transparente sur ce service. Il ne concurrence nullement les associations ou entreprises de service à domicile déjà présentes sur la commune, puisque les prestations proposées n’existaient pas avant.
Un des objectifs du service Colibri est de permettre aux personnes actuellement exclues de l’offre de services à domicile pour des raisons financières d’en bénéficier. Cet objectif est pleinement atteint puisqu’actuellement plus de 60 % des clients ont un revenu inférieur ou égal à 643 euros par mois.
Colibri s’attache à lutter contre l’isolement des seniors et des personnes handicapées notamment en consacrant du temps pour être avec le client. La veille sociale qu’effectue l’agent parallèlement aux prestations de services s’est avérée efficace pour le repérage de la dégradation de l’état de santé de certains seniors. Un travail partenarial pour la prise en charge avec le CLIC a ensuite été effectué.
L’évaluation du service démontre la forte satisfaction des clients au niveau de la qualité technique des interventions réalisées mais aussi du technicien du CCAS. Ainsi les 20 heures hebdomadaires sont actuellement entièrement couvertes par des demandes d’intervention. Les clients redemandent l’intervention du technicien régulièrement et le « bouche à oreille » fonctionne pleinement puisque les actuels clients recommandent le service à leurs connaissances.
Régulièrement, le CCAS recense les besoins des clients du Colibri afin d’adapter l’offre de services. Les besoins repérés sur Neufchâteau sont identiques à ceux des proches villages, le CCAS réfléchi donc à la possibilité d’étendre son service aux communes environnantes soit par le biais de la communauté de communes, soit de partenariats CCAS / communes. Un élargissement qui permettrait d’une part d’améliorer la qualité de vie des habitants des villages et d’autre part de contribuer à la pérennité financière du service (participation financière des communes partenaires).
Moyens
1 agent technique : renseignements, inscriptions, interventions techniques à domicile, livraisons, …
1 agent social : accueil, renseignements, inscriptions, prise de rendez-vous, facturation aux clients, démarchage clientèle.
La directrice : coordination, conception, suivi et évaluation du projet, élaboration et suivi des conventions de partenariat, management, gestion financière
Budget annuel : 45 075 euros
Les partenaires
Partenaires opérationnels
Conception du projet : CLIC, APF, Ville de Neufchâteau, Conseil des Sages.
Comité de pilotage du service Colibri : administrateurs CCAS volontaires, CLIC, APF.
Services d’aide à domicile, associations seniors, professionnels médico-sociaux, … : information et orientation des personnes.
Prêt de matériel : Ville de Neufchâteau (véhicule utilitaire) et commerçants (caisses pour livraison de courses).
Supermarchés : promotion du projet auprès de leurs clients et préparation, conditionnement et stockage des courses.
Maison de la Presse : rédaction d’une sélection mensuelle d’ouvrages et préparation des commandes.
ESAT Neufchâteau : repassage du linge.
Ils financent l'action
Investissement : Ville de Neufchâteau avec la mise à disposition d’un véhicule.Fonctionnement :
Ville de Neufchâteau avec la mise à disposition d’un agent technique (20 h/hebdo), du carburant et de l’assurance pour le véhicule.
CRAM Nord-Est : matériel technique, outils de communication (appel à projet CNAV 2008).
Maison de la Presse : 5 % du prix de vente de chaque ouvrage livré par le Colibri.
Supermarché Leclerc : paiement des 2 premières livraisons pour chaque nouveau client.
Les observations du CCAS/CIAS
Colibri est un dispositif de services à domicile basé sur différents partenariats locaux.
Il permet de rendre les services accessibles à tous, grâce à des tarifs modulables en fonction des ressources (à partir de 2,50 € pour une heure de petit bricolage. Ce service permet également d’effectuer une veille sociale auprès des seniors de la ville et d’en référer si besoin aux services compétents de la Ville.
Photo : Wikimedia Commons / François BERNARDIN
