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Fiche d'expérience

Certification du service à la personne et charte de partenariat d’aide à domicile

Certification du service à la personne et charte de partenariat d'aide à (...)
Cette action n’est plus portée par le CCAS/CIAS.

N’hésitez pas cependant à vous inspirer de cette fiche pour imaginer un projet similaire.

Contexte

En réponse à trois problématiques qui se croisaient, une stratégie globale basée sur une démarche qualité, a été enclenchée : 
-  Le CCAS, coordonnait insuffisamment ses actions au domicile des personnes âgées dépendantes bénéficiaires de services de maintien à domicile. Ce constat était valable entre Service d’Aide à Domicile (SAD) et le SSIAD, mais aussi entre le SAD et le secteur privé.

- Les services de maintien à domicile avaient accumulé un certain retard technique : absence d’informatisation du SAD, locaux particulièrement vétustes n’offrant aucune confidentialité, absence d’accueil dédié.

- La culture de l’oral et le poids des habitudes empêchaient la traçabilité, les remontées d’information et la planification d’action.

La démarche s’est déroulée de 2008 à 2010.

Description / Fonctionnement de l'action

La première étape a été le déménagement du service d’aide à domicile, en janvier 2008 vers les locaux modernes du centre administratif de Rocheville, afin de répondre aux exigences d’accessibilité, d’accueil dédié et de confidentialité.

Ce déménagement s’est combiné à l’informatisation du service (acquisition de 4 micro-ordinateurs et d’un logiciel métier).

Puis une réorganisation a été effectuée et des actions mises en place :
- Mise en place de nouvelles méthodes managériales et modernisation de l’encadrement. Le but est la professionnalisation (par la formation) et l’implication des agents par la mise en place d’ateliers.

- Mise en place d’outils d’analyse des besoins (réclamation, sondage, souhaits des agents).

- Restructuration du SSIAD, remise en question des pratiques, afin de les unifier en cohérence avec la norme NF.

- Lutte contre l’usure professionnelle (prévention de l’épuisement professionnel, groupes de parole, gestion du stress). Développement des opportunités de formation et mise en place de suivi de formation, évaluation à chaud et à froid des formations dispensées, programmation en liaison avec les souhaits des agents et chefs de service, concertation des instances paritaires dans l’élaboration et le suivi du plan pluriannuel.

- Travail renforcé sur la déontologie dans les services.

- Constat sur les limites du service public dans un contexte économique régional particulier : augmentation des offres de service à la personne. Offre cohérente, étudiée, pour permettre un choix éclairé sur le territoire communal.

 

En ce qui concerne la charte d’aide à domicile, son objectif est d’améliorer l’accès aux services à domicile sur la commune. Il s’agit de mettre en réseau des prestataires dont la qualité de service est reconnue. Par ce biais il devient possible de proposer aux usagers une alternative aux SAD du CCAS dans le cas où celui-ci ne pourrait répondre à la demande. Cette démarche répond également à une volonté de réduire le délai entre la demande et la mise en place effective du service maximum, de mettre en place une délégation totale ou croisée CCAS/associations et d’améliorer la qualité des services proposés aux bénéficiaires.

L’année 2008 a été consacrée au travail sur la conception du dispositif. Ce dernier a été validé au premier trimestre 2009. Le périmètre était alors déterminé, les partenaires ont alors été contactés, afin de discuter des modalités et du contenu. Les réponses positives des partenaires sont arrivées au deuxième trimestre, ce qui a permis d’engager le travail en concertation. Le Conseil d’administration du CCAS a validé le projet et la charte en sa séance du 16 Octobre 2009. La signature effective de la charte, en présence des représentants de chaque association et de Mme Le Député Maire, a eu lieu en Décembre 2009.

Bilan

Grâce à ces actions, plusieurs points ont évolué de manière positive :
- rapidité de la mise en place des prestations,
- identification du tissu associatif, échange et partage d’expériences réciproques,
- amélioration croisées des images de marque,
- meilleur travail en synergie,
- définition commune des missions,
- transparence totale par rapport aux dossiers transmis,
- changement de mentalité (remise en question, fédération des équipes sur un projet),
- implication du service des ressources humaines (plan de formation, modernisation),
- traçabilité (passage de l’habitude de l’oral à la culture de l’écrit),
- amélioration de la productivité,
- satisfaction du bénéficiaire (>98 % en 2009),
- reconnaissance de la hiérarchie.
Les difficultés rencontrées :
- problèmes pour lever les réticences internes, faire face aux résistances au changement, poids des habitudes, routine...
- rédaction de la charte ex nihilo, fondé sur un objectif qualité antérieur à la certification NF Service, 
 

Les points négatifs :
- démarche chronophage entraînant une surcharge de travail.

Moyens

Budget :
- accompagnement par un cabinet de conseil en management : 12 000 euros
- acquisition d’un logiciel métier de gestion de l’activité des aides a domicile (planning, facturation) et d’ordinateurs liés à l’informatisation du service : 40 000 euros
- Hausse des crédits alloués à la formation.

Personnel :
Renfort d’un cadre de l’établissement au poste de Responsable Qualité (20 % d’ETP)

Les partenaires

Partenaires opérationnels

Qualidom Sud (Association pour le développement et la qualité des organismes de service à la personne à domicile), SystemG 06 (Conseil en management). Associations partenaires signataires de la charte : ENFIDESIA, Dom Service, PROXIM SERVICES AMSP, MC Service.

Ils financent l'action

CRAM, les mutuelles, CPAM, DRASS, Conseil général des Alpes-Maritimes, caisses de retraites, associations tutélaires (ATIAM, etc. …)

Les observations du CCAS/CIAS

La norme NF est un gage de sérieux, de visibilité sur le marché, dans un contexte spécifique de développement de structures de service à domicile. L’image de marque est renforcée par la fiabilité issue de la certification.

La multiplication « forcée » des échanges avec l’ensemble des structures départementales, l’enrichissement d’expériences ainsi que la meilleure connaissance des acteurs médico-sociaux, le décloisonnement et l’ouverture au secteur associatif sont autant de points positifs.

Les défaillances internes ont été identifiées grâce à la démarche globale et depuis, des réponses peuvent être planifiées.

Ainsi, en réponse à une demande croissante ressentie, les services engagent une réflexion, en 2010, sur les modalités pratiques d’exercice d’une nouvelle mission de service public, la « parenthèse à domicile », dans le cadre du développement de l’aide aux aidants.

Photo : Wikimedia Commons / Jpchevreau

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