Contexte
En 2002, le CCAS d’Antibes a eu l’opportunité de regrouper l’ensemble de ses services administratifs en un lieu unique, idéalement situé sur la commune : en centre-ville et à proximité d’arrêts de bus et de la gare SNCF.
Ce regroupement a permis la création du pôle Maintien à domicile, sorte de guichet unique des prestations de maintien à domicile de l’établissement : aide à domicile, portage de repas à domicile et soins infirmiers à domicile.
L’établissement a également choisi de créer un poste de coordinatrice de ce pôle, qui permet notamment de :
Coordonner les prestations autour de la personne, placée au cœur du dispositif de maintien à domicile.
Accompagner les responsables des trois services dans les mutations réglementaires qui s’opèrent dans le champ des services à la personne.
Fédérer les trois services autour de projets communs, notamment celui de la certification à la Norme NF « Services aux personnes à domicile ».
La spécificité du CCAS d’Antibes est donc d’avoir regroupé ses trois services prestataires de maintien à domicile en un seul lieu, ce qui permet notamment au quotidien :
La mutualisation des moyens :
4 agents sont chargés de la gestion quotidienne des trois services (accueil téléphonique des intervenants et des bénéficiaires, gestion des plannings des intervenants et des bénéficiaires, gestion des remplacements, préparation de la facturation...).
1 agent est chargé de l’accueil des nouveaux clients et du secrétariat des trois services,
1 travailleur social est chargé du suivi qualité des trois prestations (dépouillement des différents questionnaires de satisfaction, visites au domicile des bénéficiaires...).
La circulation de l’information concernant les usagers des 3 services, qui bénéficient parfois de plusieurs prestations, mais également concernant des actions et des projets communs.
En 2006, la direction de l’établissement a choisi de s’orienter vers la certification du pôle Maintien à Domicile à la Norme NF Service « Services aux personnes à domicile », dans un contexte global d’amélioration continue de la qualité, et ce pour différentes raisons :
Volonté de renforcer les liens existants entre les services autour d’un projet commun,
Volonté de professionnaliser les équipes administratives et intervenants à domicile,
Volonté de faire reconnaître par un organisme extérieur le savoir-faire de ces équipes,
Volonté de rationnaliser les pratiques et les procédures utilisées,
Volonté de s’adapter aux évolutions réglementaires du secteur,
Volonté d’améliorer le service rendu aux usagers.
Description / Fonctionnement de l'action
La démarche de certification du pôle Maintien à domicile se déroule par étapes, de 2007 à 2010 :
2007- Embauche d’un agent chargé de mission sur la démarche spécifique de certification.
Engagement dans l’action de certification collective proposée par l’association QUALIDOM SUD :
9 réunions collectives, 50 heures d’accompagnement individuel et 2 jours de formation par un auditeur AFNOR ont été organisés.
Réunions de sensibilisation à la démarche qualité, à destination de l’ensemble du personnel, administratifs et intervenants à domicile.
Diagnostic initial, état des lieux, sur la base des exigences contenues dans les deux référentiels de certification : la norme NF X50-056 et les règles de certification NF 311.
Rédaction de la politique qualité et des objectifs qualité de la structure, signés par la vice-présidente et la direction.
Mise à plat des pratiques et rédaction des procédures-métiers.
Elaboration des documents qualité, que la direction a souhaité communs aux trois services lorsque cela était possible.
Audit blanc réalisé par un auditeur AFNOR, le 7 juin 2007, par le biais de QUALIDOM SUD.
2008
- Prise en compte des écarts relevés lors de l’audit blanc et réajustement.
Elaboration du manuel qualité et des documents d’admission destinés à AFNOR.
Audit d’admission les 12 et 13 juin 2008, par un auditeur AFNOR.
Résultats de l’audit par AFNOR le 25 juin 2008.
Plan d’actions correctives aux remarques formulées élaboré par le référent qualité durant le mois de juillet 2008.
Certification du pôle de Maintien à domicile à la Norme NF Service « Services aux personnes à domicile » le 6 août 2008, délivrée par AFNOR.
2009
Adaptation du système qualité du Pôle de Maintien à domicile aux évolutions du référentiel de certification.
Elaboration du plan d’actions correctives et préventives pour l’année 2009.
Contrôle documentaire réalisé par AFNOR en septembre 2009.
Maintien de la certification suite au contrôle
2010
Adaptation du système qualité du pôle de Maintien à domicile aux évolutions du référentiel de certification.
Elaboration du plan d’actions correctives et préventives pour l’année 2010.
Audit de renouvellement de la certification prévu les 30 mai et 1er juin 2010.
Bilan
Le bilan de cette action est globalement très positif, puisqu’elle a permis d’atteindre l’intégralité des objectifs fixés par l’établissement à travers la certification :
Les liens existants entre les services ont été renforcés par l’intermédiaire d’un projet partagé, avec notamment la réflexion commune sur les pratiques et l’élaboration de documents communs,
Les équipes d’administratifs et d’intervenants à domicile ont été professionnalisées, via notamment des démarches qui ne faisaient pas partie de la certification mais qui ont été impulsées grâce à elle :
→ Accompagnement de 26 agents au DEAVS par la VAE en 2007
→ Formation Gestes et postures (100 intervenantes formées entre 2007 et 2010)
→ Formation PSC1 (59 intervenantes formées à ce jour)
→ Groupes de paroles à destination des aides à domicile (1 groupe de 10 aides à domicile en 2010)
Le savoir-faire des équipes a été valorisé par un organisme extérieur à travers l’attribution de la certification,
Les pratiques et les procédures ont été rationnalisées,
La démarche a permis de s’adapter aux évolutions réglementaires du secteur
Toutefois, plusieurs difficultés ont été rencontrées durant cette démarche :
Difficultés d’ordre organisationnel :
Fédérer des équipes autour d’un projet commun exigeant, alors que le quotidien de ces équipes est déjà dense et intense,
Mettre par écrit des pratiques qui sont traditionnellement orales dans le monde du social
Difficultés d’ordre financier :
Très vite, la nécessité de recruter un agent chargé spécifiquement de la démarche de certification s’est imposée, ce qui a représenté un coût important dans le budget de l’action,
Les coûts de certification AFNOR, liés aux différents audits et contrôles, mais aussi aux droits d’usage de la marque NF, sont importants.
Moyens
1 agent chargé de la mission certification
Budget détaillé
2007 :
Salaire de l’agent chargé de mission qualité sur l’année : 41 377 euros
Accompagnement collectif et individuel à la certification par QUALIDOM SUD 2007-2008 : 500 euros
2008 :
Frais d’audit initial par AFNOR : 3 385,19 euros
Droits d’usage AFNOR de la marque NF Service : 237,20 euros
2009 : Accompagnement collectif et individuel au suivi de la démarche qualité par QUALIDOM SUD 2009-2010 : 500 euros
Frais de contrôle documentaire par AFNOR : 284,65 euros
Droits d’usage AFNOR de la marque NF Service : 1 015 euros
2010 :
Frais d’audit de renouvellement de la certification par AFNOR : 3 417 euros
Droits d’usage AFNOR de la marque NF Service : 718,80 euros
Total budget 2007 à 2010 : 51 434,84 euros
Les partenaires
Partenaires opérationnels
QUALIDOM SUD, « Association pour le développement et la qualité des organismes de services aux personnes et aux domiciles ».
Accompagnement collectif, avec les structures adhérentes ayant choisi de mettre en œuvre la certification, et accompagnement individuel, par un membre de l’association, professionnel de la qualité,
Formation de 2 jours par un auditeur AFNOR sur les deux référentiels de certification : la norme NF X50-056 et les règles de certification NF 311.
Ils financent l'action
Le Conseil Régional PACA et la CNSA via QUALIDOM SUD :
Frais d’accompagnement collectif et individuel sur la démarche initiale de certification 2007-2008
Frais d’audit initial AFNOR en 2008
Frais d’accompagnement collectif et individuel sur la démarche de suivi de la certification 2009-2010
Frais d’audit de renouvellement AFNOR en 2010
Les observations du CCAS/CIAS
Cette expérience est une belle réussite, dans la mesure où elle parachève une réorganisation de ses services de Maintien à domicile initiée en 2002 avec la création du pôle de Maintien à Domicile, souhaitée par la municipalité et relayée par l’équipe de direction.
Elle est également une belle réussite dans la mesure où elle impacte à la fois :
Le public accueilli par les trois services du pôle, comme en attestent les résultats des différents questionnaires de satisfaction, où l’on peut noter une progression régulière de la satisfaction depuis 2007,
Les équipes administratives et intervenant à domicile, par la reconnaissance de leur savoir-faire et la valorisation de leurs pratiques.
Enfin, cette action était un vrai défi, dans la mesure où il s’agissait de certifier 3 services en même temps, un défi qu’ont su relever les élus, la direction, les équipes administratives et les équipes intervenant à domicile, en travaillant conjointement sur un projet commun, intense, et de longue haleine !
Photo : Wikimedia Commons / Abxbay
