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Fiche d'expérience

Certification AFNOR d’un service d’aide et d’accompagnement à domicile

Certification AFNOR d'un service d'aide et d'accompagnement à (...)

La mise en place de la certification AFNOR (norme NFX 50-056 et NF311) a été validée par le conseil d’administration en janvier 2008. Le CCAS s’est fait accompagner d’un cabinet conseil à raison d’un rendez-vous chaque mois. Étude de faisabilité, élaboration d’un plan de management et de communication, travail sur la déontologie, la qualité, l’accueil, l’analyse des demandes et l’évaluation de la satisfaction, mise à jour des fiches de postes, rédaction de procédures... Le CCAS a volontairement mobilisé élus, cadres, agents et intervenants à domicile autours de ces travaux.

Contexte

La démarche de certification découle d’une volonté politique de développer les services aux seniors qui représentent plus de 23 % des habitants. A travers cette initiative, les élus cherchent notamment à renforcer la qualité du service public et à donner les moyens au service d’aide et d’accompagnement à domicile d’affronter la concurrence du secteur de l’aide à domicile. Cette action s’inscrit dans la continuité de la dynamique impulsée en 2007, pour l’obtention de l’autorisation de fonctionner auprès du département.

Description / Fonctionnement de l'action

Dans le cadre de l’amélioration de la qualité des prestations, différents outils ont été créés :

  • une fiche « mission » permettant de recueillir les besoins de l’usager et indiquant clairement les prestations et gestes à prodiguer
  • La télégestion mobile, une nouvelle technologie pour optimiser la gestion du planning, la chaîne de facturation, de paye et améliorer la communication inter-service
  • La mise en place du projet personnalisé élaboré par une équipe d’évaluation et suivi par les auxiliaires de vie référents(es)
  • Une salle dédiée aux agents avec un temps hebdomadaire « vie de service ». Dans ce cadre, une adjointe et une responsable de secteur sont à l’écoute des aides à domicile, recueillent les remontées d’informations et échangent autour d’un moment convivial. Cet échange permet d’améliorer la cohésion d’équipe et d’estomper le sentiment de solitude que peuvent ressentir les aides à domicile.

Une organisation nouvelle et optimisée a permis un travail en transversalité par la création :

  • d’une cellule qualité composée de trois cadres (responsable qualité, chef de service et responsable de secteur) en charge de l’amélioration continue du service.
  • d’un comité qualité annuel rassemblant élus et cadres permet de faire un bilan qualité et de définir les axes d’amélioration pour l’année suivante,
  • d’une cellule finance associant plusieurs agents du CCAS ayant des fonctions différentes pour l’amélioration de la performance économique du service.

En octobre 2010, le service d’aide et d’accompagnement à domicile a obtenu une certification délivrée par l’AFNOR au titre de la norme NFX 50-056 et NF 311. Ce certificat a été renouvelé en 2012, 2014, 2016 et 2018. Dans la continuité, le service s’engage à poursuivre cette démarche qualité au travers d’engagements forts.

Bilan

Se lancer dans une démarche de certification n’est jamais simple, mais c’est une expérience enrichissante. La mobilisation de l’ensemble de l’équipe a permis une prise de conscience collective du rôle que chacun peut jouer pour l’amélioration de la qualité du service.

Cette démarche a également permis de professionnaliser certains agents par l’accès au plan de formation pour l’obtention de diplôme d’auxiliaire de vie sociale.

En ce qui concerne la qualité, les outils mis en place permettent un suivi et une évolution des objectifs qualité, chaque année. La démarche ne s’arrête bien évidemment pas après l’obtention du certificat AFNOR. Les efforts sont constants pour maintenir et même approfondir un degré de qualité et de satisfaction optimal. Les prochaines étapes de la démarche sont :

  • la mise en place d’une démarche de prévention sur les secteurs ade à domicile, courses et repas à domicile
  • l’audit documentaire en novembre 2019
  • l’évaluation interne en 2020
  • l’évaluation externe en 2021

Moyens

Moyens humains

  • 3 cadres
  • 1 responsable qualité
  • 70 ETP
  • l’équipe socio-administrative
  • l’équipe prévention
  • les élus

Les partenaires

Partenaires opérationnels

Cabinet conseil pour l’accompagnement dans la démarche de certification.

Les observations du CCAS/CIAS

Les services d’aide et d’accompagnement à domicile de statut public au sein des CCAS occupent une place à part dans ce paysage concurrentiel. Acteurs de proximité, ils apportent des réponses adaptées du fait de leur connaissance des problématiques du vieillissement et de leur ancrage sur les territoires Cette démarche est fédératrice pour l’équipe, elle a permis :

  • une meilleure cohésion en offrant un temps d’échange et de participation,
  • une valorisation des agents et des intervants à domicile par le biais de qualification et la mise en place d’outils de communication,
  • une organisation et une plannification de l’activité mieux encadrée, favorisant les conditions de travail.

Photo : Wikimedia Commons / Faon33150

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