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Offres d’emploi

CAS Ville de Paris (75) : secrétaire administratif chargé d’accompagnement et de suivi en matière d’accueil et de qualité de la relation à l’usager (h/f)

Centre d’Action Sociale de la Ville de Paris
Sous-direction des interventions sociales
Bureau de la Qualité et des Ressources
Pôle « Ressources et Moyens »
5, boulevard Diderot 75012 Paris
Métro : stations Gare de Lyon ou Quai de la Rapée

Le CASVP (https://www.paris.fr/casvp) est un établissement public communal rassemblant plus de 6 200 agents et disposant d’un budget d’environ 640 M€. Acteur majeur de la solidarité sur le territoire parisien, il est positionné au cœur des grandes actions de la collectivité parisienne (Pacte de lutte contre la grande exclusion, Schéma en direction des séniors, Nuit de la solidarité etc.) et anime une action générale de prévention et de lutte contre l’exclusion, ainsi que de développement social en direction des parisiens en difficulté. Il agit en partenariat avec les autres intervenants de la sphère sociale.

À l’instar des autres services de la Ville de Paris, le CASVP est en recherche constante d’optimisation de son action et inscrit son effort, plus particulièrement, dans un Plan de performance sociale (planification en cours : 2017-2020). La qualité de service y est une préoccupation transversale. Pour y contribuer, la sous-direction des interventions sociales (SDIS) met en œuvre un certain nombre d’outils de pilotage au sein de son bureau de la qualité et des ressources (BQR) et de son bureau des services sociaux (BSS). S’y ajoute la conduite et le développement de la démarche QualiPARIS dans les services administratifs et sociaux, pour un meilleur service à l’usager.

Le titulaire du poste (h/f) fera partie d’un pôle de 2 agents de catégorie B. L’autre poste est orienté sur l’information et la communication. Il travaillera sous l’autorité directe d’un responsable de pôle (cat. A). Le bureau, au total, comprend 28 agents (9 au siège du CASVP et 19 en missions de renfort dans différents services en arrondissement). Au côté du pôle « Qualité et Evaluation » existe un pôle « Ressources et Moyens ».

Missions

Dans le cadre et selon les priorités indiquées par le responsable du pôle, le titulaire du poste contribue au développement d’une relation de qualité avec les usagers des services des CASVP d’arrondissement en s’appuyant sur une démarche spécifique, notamment le label QualiPARIS (lorsqu’il intervient sur les engagements du référentiel QualiPARIS, son action se réalise en tant que membre de l’« Equipe Centrale Qualité »).

À ce titre, il est chargé :

  • d’expertiser et de fournir un appui technique auprès des CASVP d’arrondissement sur le volet « accueil et parcours usagers » (y compris téléphonique et dématérialisé), l’ambiance des espaces et la régulation de flux d’usagers ;
  • de veiller au suivi des engagements du référentiel QualiPARIS relatifs à cette thématique (engagements communs n°3, 4, 5, 6, 7 et 8, engagement spécifique n°4) ;
  • de recueillir et d’analyser régulièrement des résultats en matière de niveau de service attendu. Il réalise des outils de suivi, actualise des tableaux de bords, participe à l’animation de réseaux des référents locaux sur cette thématique, identifie des axes de progrès et fait des propositions d’actions correctives. Il peut, en tant que de besoin, participer à la conception et au suivi d’études qualitatives auprès des usagers (enquêtes de satisfaction, indicateurs de service, audits, suivi direct sur site etc.) ;
  • d’accompagner le déploiement de l’outil de gestion des files d’attente sur l’ensemble des sites ;
  • de réaliser des actions de formation interne ;
  • d’évaluer les besoins d’évolution des prescriptions ou des propositions d’expérimentation de dispositifs nouveaux ou innovants.

Profil

Le poste vise notamment à mettre à disposition des différents acteurs de la SDIS et du la chef de bureau, notamment en sa qualité de chef de projet labellisation QualiPARIS, des outils de pilotage de la relation à l’usager. Pour chacune des missions, le titulaire doit être en capacité de produire un 1er niveau d’analyse assorti, le cas échéant, de recommandations.

Les attendus sont donc :

  • ouverture d’esprit et sens des priorités ;
  • intérêt pour l’analyse statistique ;
  • capacité à rédiger ;
  • maîtrise d’Excel.

Le bénéfice d’une expérience professionnelle préalable dans l’accueil ou la relation au public serait apprécié.

Une durée d’exercice de 3 à 5 ans paraît optimale sur ce poste.

Contact

Les personnes intéressées par ce poste sont invitées à envoyer un C.V. et une lettre de motivation directement par messagerie électronique à :

M. Laurent Valadié
Chef du bureau de la Qualité et des Ressources
T : 01 44 67 15 32
laurent.valadie@paris.fr

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