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Fiche d'expérience

Bénéficiaire de repas à domicile, la qualité m’intéresse

Bénéficiaire de repas à domicile, la qualité m'intéresse

Contexte

Le service de soutien à domicile en 2011, c’est : 
- 158 200 heures d’aide à domicile, 
- 184 200 repas livrés à domicile,
- 1 650 usagers,
- 800 participations à des activités adaptées,
- 142 ETP.En 2011, le CCAS formalise son projet d’établissement pour la période 2011-2014. Parmi les 5 axes majeurs qui constituent les orientations du document, un des axes prioritaires est de faire participer l’usager à la démarche d’amélioration de l’offre de service. L’objectif étant l’adaptation et la qualité des prestations proposées aux usagers.

En lien avec le projet d’établissement du CCAS, le service de soutien à domicile formalise son projet de service. Ainsi, la participation de l’usager, conformément à la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale, est une action à part entière. Elle permet à l’usager d’être acteur dans l’amélioration de la qualité des prestations dont il bénéficie.

De plus, depuis 2006, la démarche qualité du service de soutien à domicile est certifiée AFNOR NF X-056 « services aux personnes à domicile ». En 2011, cette certification est renouvelée.

La volonté d’amélioration continue en lien avec la certification de l’activité portage de repas et se traduit notamment par la mesure de la satisfaction des usagers, l’élaboration d’un rapport d’analyse et la mise en place d’un plan d’actions d’amélioration qui en découle.
Cette analyse a permis de mettre en avant des points de progrès : la qualité gustative et la variété des repas, la connaissance du fonctionnement des services.

Description / Fonctionnement de l'action

En association avec les usagers, le service de soutien à domicile a donc lancé un travail sur la qualité et la diversité des repas servis. Cet objectif se décline en 4 étapes :
1. proposer un large choix de remplacements,
2. offrir des produits de qualité issus de l’agriculture biologique,
3. mettre en place des instances de participation,
4. donner la possibilité aux usagers de visiter l’office de production de la cuisine centrale pour une meilleure connaissance des services.1. Pour prendre en considération la volonté des usagers, le service propose désormais de mettre en place une carte de remplacement plus complète. Celle-ci vient en complément du respect des régimes dont peuvent bénéficier des usagers (sans sel, diabétique…).
En effet, à l’arrivée d’un nouvel usager, les goûts et les aversions sont recensés afin de pouvoir lui proposer des remplacements. A terme, l’objectif pour le service de soutien à domicile, est d’être en mesure de proposer aux usagers une plus grande variété dans ces remplacements. Pour ce faire, à la rentrée 2012, un test va être réalisé dans ce sens sur deux des neuf tournées du service de soutien à domicile durant une période de deux mois.

2. Pour faire suite aux remarques et propositions des usagers, issues de l’analyse de la satisfaction (questionnaire annuel, traitement des réclamations, visites au domicile, etc.), le service propose une offre de produits issus de l’agriculture biologique aux usagers. Ainsi, depuis le mois de mai, des produits de grande qualité (pain, yaourts, fruits et jus de fruits) sont proposés aux bénéficiaires du service ce qui a permis d’améliorer la qualité de la prestation auprès des usagers.

3. En complément des deux actions précédentes, il est désormais proposé aux usagers de goûter les nouveaux plats et les nouvelles denrées alimentaires. Une commission « dégustation » associe les usagers, les agents du service restauration ainsi que les intervenants à domicile. Deux commissions se sont déjà réunies, l’une le 12 avril et l’autre le 14 juin 2012.
De même, une commission « menu » est mise en place. Elle associe les usagers et permet de faire un retour critique concernant la satisfaction des menus servis sur le trimestre écoulé. Participent à cette commission : les usagers, les agents du service restauration, les agents du service de soutien à domicile et les fournisseurs du service restauration. Cela favorise les échanges dans l’objectif d’améliorer la prestation.
L’association des usagers à ce type de commissions permet d’ajuster l’offre de service au plus juste de leurs besoins et envies mais également de les rendre acteurs afin qu’ils puissent être force de propositions.

4. Afin d’associer davantage les usagers et de les tenir toujours mieux informés, le service de soutien à domicile propose des temps de visite de la cuisine centrale du CCAS. Ces temps sont proposés sous forme d’animations accompagnées afin que tout usager, quels que soient son état de santé et ses éventuelles fragilités, puisse participer. Une première visite a eu lieu le jeudi 14 juin 2012.
Ces temps d’informations et d’échanges permettent à l’usager d’appréhender le travail que représente l’organisation du service, de la commande à la réception en passant par l’approvisionnement, la production et la livraison. Cela permet également de favoriser les échanges entre les usagers et les professionnels, notamment les cuisiniers.
En complément de ces temps de rencontre, les cuisiniers participent régulièrement à des tournées de portage de repas pour échanger avec les usagers à leur domicile.

Bilan

Points positifs :
- une implication forte de l’usager qui conforte la politique de participation des usagers du CCAS, 
- la réactivité et la capacité d’adaptation des services quant à la demande des usagers afin de répondre à leur besoin de manière adaptée, 
- une transparence sur le fonctionnement et la collaboration des services auprès de l’usager, 
- la prise en considération des retours des usagers qui permet de réajuster le contenu de la prestation de restauration à domicile,
- un taux de participations et la fréquence des rencontres :
o pour la commission « menu » : 2 usagers différents 4 fois dans l’année,
o pour la commission « dégustation » : 2 usagers différents 8 fois dans l’année,
o pour les visites de la cuisine : 7 à 8 usagers différents 8 fois dans l’année.Pistes d’amélioration :
- renforcer la politique de communication et d’information auprès des publics fragiles, des aidants et des familles d’usagers,
- une réflexion sera menée afin de pouvoir associer les aidants ou les familles d’usagers aux différentes actions proposées, 
- pour les personnes en fauteuil qui ne peuvent pas se rendre aux visites de la cuisine centrale pour des problèmes d’accessibilité, le service propose la visualisation d’un film sur la conception des repas.

Difficultés rencontrées :
Nécessité d’harmoniser les pratiques des intervenants à domicile chargés du portage de repas pour proposer la carte de remplacement et prendre en compte le choix de l’usager. Cependant, à ce jour, il n’existe pas de difficultés majeures. Des réajustements seront effectués si des difficultés sont constatées.

Moyens

Moyens humains :
- mobilisation des cadres du service de soutien à domicile et du service restauration : un temps d’ingénierie intégré à leur temps de travail et valorisé comme tel dans le budget du service, soit environ 4h de préparation,
- 1 intervenant à domicile pour le transport et l’accompagnement des usagers lors des visites de la cuisine centrale (mobilisation pendant 3h).

Moyens financiers :
- le coût engendré par la mobilisation des équipes ci-dessus,
- l’élaboration d’outils support et la publication des actions dans la revue municipale « Bords de Maine ».

Les partenaires

Partenaires opérationnels

Le service de soutien à domicile, le service restauration et la cellule innovation (participations des usagers, qualité et information-communication).

Ils financent l'action

Aucun

Les observations du CCAS/CIAS

- une mobilisation importante des usagers, 
- une prise en considération des remarques des usagers malgré un contexte complexe du secteur de l’aide à domicile (isolement, fragilité, etc.), 
- les visites de la cuisine centrale et la participation des usagers aux commissions permettent, outre son objectif de prendre en considération leurs avis, de créer du lien social pour les personnes isolées, 
- les témoignages ou remarques des usagers sont diffusés à travers différents documents : la revue municipale « Bords de Maine » dans la rubrique « vous avez la parole » et dans le bulletin d’informations mensuel du service, 
- malgré un champ d’activité complexe, le service de soutien à domicile reste un laboratoire d’innovations sur le champ de la participation des usagers.

Photo : Wikimedia Commons

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