Contexte
La loi du 2 janvier 2002 place l’usager au centre des préoccupations et de la démarche qualité qui doivent être portés par les établissements et services médico-sociaux. Le service d’aide à domicile de Sète est très ancien, comprend du personnel « vieillissant » et des bénéficiaires de plus en plus fragiles. Aussi, il est apparu nécessaire de moderniser le service, l’intégrer dans la démarche qualité prônée par la loi 2002-2 et ceci au bénéfice des personnes prises en charge et des agents. Le service, autorisé en janvier 2006, a commencé à intégrer la notion de qualité dans ses processus internes en 2008, dans le cadre de l’accompagnement Thétis de l’ANACT et de l’ANSP. Au-delà, il a été décidé fin 2010, de procéder à un test d’évaluation interne, toujours dans le cadre de l’accompagnement Thétis, et cela afin de se doter d’un plan d’action pluriannuel, préparatoire de l’évaluation externe et balayant l’ensemble des éléments devant garantir les droits des usagers et la qualité de la prestation. L’évaluation devait être participative afin d’être aboutie et d’être portée par tous les acteurs de la qualité.
Ce n’est donc pas tant le caractère innovant qui est ici présenté, mais le caractère exemplaire de cette démarche qui regroupe autour de nombreux projets du service d’aide à domicile des équipes différentes du CCAS. Cette démarche bénéficie en outre aux autres services opérationnels et aux autres activités du service d’aide à la personne portage, téléalarme…
Description / Fonctionnement de l'action
La mise en place de démarche qualité s’est fait en deux phases : l’audit et l’application du plan d’action.
1- L’audit
Il a suivi plusieurs phases :
le choix d’un outil d’évaluation : après études de plusieurs outils, le choix s’est porté sur le référentiel ligérien Eloïse,
des rencontres planifiées sur 5 jours, en présence du consultant, sorte de médiateur. Ces rencontres ont balayé plusieurs thématiques : pilotage, déontologie, ressources humaines, production du service, communication et coordination. Elles ont associé l’ensemble des acteurs qui participent à la qualité du service (direction, élue, ressources humaines, comptabilité, responsable de secteur, aides à domiciles, et responsables du service),
la phase de débriefing et rédaction du rapport,
la phase de présentation : aux participants à l’audit, en réunion des chefs de service, en CA, en réunion avec les aides à domicile…
2- L’application du plan d’action
Le plan d’action se déroule sur 4 ans. Il est suivi au sein d’un comité à composition large (même participants que pour la définition du plan d’action). Les premières actions lancées sont les plus « emblématiques » :
projet de titularisation en 4 ans d’une partie du personnel précaire,
modification de la méthode de mise en place de la prestation : l’évaluation préalable à domicile des besoins de la personne a été placée comme base du choix de l’intervenant. Tout le processus de relation avec les bénéficiaires et les aides à domicile en a été modifié et la traçabilité écrite a pris une part plus forte dans les pratiques professionnelles. La politique de recrutement centrée autour de la qualification a également permis de mieux répondre aux besoins des usagers.
D’autres actions à venir doivent permettre une plus grande lisibilité de cette action et de la politique qualité du service, auprès du public et en interne :
la refonte du livret d’accueil démarrée en 2011 et qui sera finie en 2012,
la détermination participative et la rédaction d’un projet de service et d’une politique qualité,
la refonte du règlement de fonctionnement à destination des bénéficiaires,
l’application d’un plan de communication interne et externe afin de faire connaitre et valoriser cette action,
la mobilisation des aides à domiciles sur le thème de la maltraitance par la mise en place d’un atelier théâtral participatif,
développement de nombreuses actions techniques…
Bilan
L’enquête de satisfaction menée auprès des bénéficiaires fait d’ores et déjà ressortir des points positifs : qualité des intervenants recrutés qui s’améliore (notamment les remplaçantes), adaptation de la prestation aux besoins.
Les difficultés rencontrées sont liées à la gestion du temps et à la disponibilité de chacun. Cette démarche nécessite des échanges réguliers pour la mettre en œuvre et se poser sur ses effets. La traçabilité est également chronophage.
Moyens
Moyens humains :
la direction du CCAS
la responsable du service d’aide à domicile,
l’équipe du service et les aide à domicile,
1 consultant pour l’audit.
Moyen technique :
changement du logiciel de gestion.
Coût : 27 000 euros dont 3 000 euros pour les ateliers théâtraux de prévention de la maltraitance pour les aides à domicile et restant à la charge du CCAS.
Les partenaires
Partenaires opérationnels
ANACT et ANSP, le conseil général.
Ils financent l'action
Audit : l’ANACT et l’ANSP ont financé le consultant pour l’audit
Plan d’action : le conseil général a acté au budget 2011 le financement du nouveau livret d’accueil (4 000 euros pour 2011), le changement du logiciel (20 000 euros en investissement et 4020,52 euros en amortissement sur la durée), et sur des bases insuffisantes, le coût lié à la titularisation.
Les observations du CCAS/CIAS
C’est une action réussie, bien que non aboutie, pour deux raisons principales :
elle a doté le service d’aide à domicile d’un plan d’action, d’une vision pluriannuelle qui lui donne une ligne de conduite,
elle a changé la culture d’un service ancien dans lequel les aides à domicile n’étaient pas liées par un véritable sentiment d’appartenance, et dans lequel l’oralité était la règle…Au-delà de ces aspects, elle participe à la modernisation de l’ensemble du CCAS, en interrogeant celui-ci sur ses pratiques, ses dysfonctionnements, ses garanties de qualité envers les usagers. Les outils utilisés au sein du service d’aide à domicile ont vocation à être transposés, intégrés dans les pratiques des autres services.
Photo : Wikimedia Commons / Lundeux
