J'ai compris, mais plus tard...

Cette action vise à améliorer l’accès aux droits et l’accueil des personnes en situation de précarité sociale habitant Bourg-en-Bresse et ses alentours, notamment en les associant dans l’analyse des besoins et la recherche de propositions. Une démarche dont le CCAS Bourg-en-Bresse est copilote avec la CAF et le Conseil Départemental, dans le cadre d’une convention tripartite. Le CCAS est l’animateur global de la démarche, comme précisé dans la convention qui lie ces trois organismes.

Contexte

Depuis 1994, un partenariat existe entre le Conseil Général et la CAF de l’Ain autour de la coordination des aides financières.

Ce partenariat s’élargit au CCAS de Bourg en Bresse en 1998 suite à la loi du 29 juillet 1998 relative à la lutte contre les exclusions.

Les 3 institutions se fixent comme objectif d’améliorer l’accès aux droits des usagers à travers :

  • des réponses coordonnées,
  • des délais de réponses réduits,
  • la valorisation des droits légaux avant la mobilisation des différentes aides,
  • l’étude et la prise de décisions communes pour les situations complexes.

La coordination des aides financières a permis aux 3 institutions (Conseil Général, CAF et CCAS) de partager des valeurs et d’avoir une analyse commune des situations permettant d’attribuer des aides financières dans un même objectif.

La volonté de ces acteurs d’aller plus loin dans l’accès aux droits les a conduits à développer une démarche sur le principe de « connaître avec pour agir ensemble » à savoir construire une expression collective en associant des habitants et des professionnels (technique inspirée de l’expérience d’ATD Quart monde).

Ainsi la mise en place de cette démarche intitulée « Agir Ensemble pour l’Accès aux Droits » témoigne d’un réel engagement des institutions et s’inscrit dans un souci d’amélioration de la qualité d’offre de service.

Description

Principaux objectifs de l’action

  • Co-construire entre habitants et professionnels des propositions d’amélioration sur l’accueil des usagers et l’accès aux droits.
  • Développer l’interconnaissance entre professionnels des divers organismes associés
  • Faire évoluer les regards :
    des professionnels et décideurs sur les habitants et vice-versa
    sur les institutions (pour les usagers et pour les professionnels)
    sur les décideurs
  • Prise de conscience des décideurs quant aux dysfonctionnements institutionnels
  • Analyser collectivement les difficultés d’accès aux droits (groupe habitants-professionnels et groupe de veille)
  • Mobiliser les organismes publics et parapublics pour mettre en œuvre des améliorations sur l’accueil et l’accès aux droits

Fonctionnement de l’action

La démarche « Agir ensemble pour l’accès aux droits » s’organise autour de 4 niveaux d’intervention :

1. Les groupes de terrain

 
Recueil des paroles sur le terrain sous forme de groupe de travail (groupes à l’échelle locale, de la commune et ses alentours)

  • Sous quelle forme : 3 groupes constitués sur les 3 Centres sociaux
  • A quelle fréquence : variable d’un centre social à un autre mais les groupes se réunissent environ une fois par mois.
  • Qui anime : Co-animation effectuée par des professionnels de la Maison Départementale de la Solidarité (les référents des territoires respectifs) et du Centre social, par territoire.
  • Quelles sont les personnes présentes : les groupes sont mixtes : des habitants et des professionnels (1 animateur du centre social et un travailleur social du CCAS).
  • Que font-elles : habitants et professionnels travaillent ensemble sur :
  1. une analyse conjointe des difficultés dans l’accès aux droits,
  2. l’élaboration, de propositions concrètes d’amélioration.
  • Comment : en remplissant des fiches de remontées de difficultés (voir plus bas), également renseignées par d’autres professionnels ne participant pas à ce groupe.

2. Le groupe de veille accès aux droits

 
Local, à l’échelle de la commune, c’est le groupe central de l’action.

  • Sous quelle forme : les 3 organismes copilotes (CCAS, CAF et CD), ainsi que d’autres organismes locaux partenaires forment ce groupe. Ils analysent les situations remontées des groupes de terrain.
  • A quelle fréquence : une fois par mois au CCAS de Bourg-en-Bresse.
  • Qui anime : co-animation par la directrice du CCAS et une assistante sociale.
  • Quelles sont les personnes présentes : des personnels de la CAF, le Conseil Départemental, la Mission Locale Jeunes, du Point Infos Familles, de l’Atelier Santé Ville, du Service social du Centre psychothérapique de l’Ain, des Service des tutelles de l’UDAF.
  • Que font-ils : le manque d’information ou la « mauvaise » information sont bien souvent à l’origine des difficultés d’accès aux droit. Aussi le groupe de veille s’applique à diffuser des actualités, des réponses aux questions et des repères tant auprès des usagers que des professionnels ou des bénévoles en contact avec le public.
    Concrètement les professionnels composant ce groupe analysent les fiches de remontées de difficultés d’accès aux droits venues des groupes de territoire ou bien venues des professionnels qui ont rencontré des difficultés avec les personnes.
    Ensuite, différentes suites aux différentes situations sont proposées :
  1. soit une alerte individuelle est faite au rédacteur de la fiche en fonction d’un cas particulier (par exemple, comment solliciter un droit RSA en attente d’une liquidation retraite) ;
  2. soit une alerte collective est effectuée (par exemple, un mail à tous les travailleurs sociaux d’un organisme via la hiérarchie pour informer d’un point de réglementation) ;
  3. soit des réponses sont données via la foire aux questions de la ville ;
  4. ou enfin cela est remonté au partenariat inter-organisme (cf ci-dessous) du département de l’Ain ou au niveau national dans le cadre du dispositif AGILLE (qui réunit divers organismes de la sécu, CD, Pôle emploi, DDCS, CAF
    De manière plus générale, ils diffusent de l’information, des repères (auprès des usagers, des professionnels et des bénévoles en contact avec le public) et alimentent la foire aux questions disponible sur le site de la ville de Bourg-en-Bresse.
    Un compte-rendu est effectué systématiquement après chaque séance.

3. Le partenariat inter-organismes

 
Instance départementale, il consiste en des réunions des institutions concernées.

  • Sous quelle forme : ce partenariat existe indépendamment de la démarche Agir ensemble pour l’accès aux droits. Le CCAS y est présent uniquement lorsque les sujets concernent Bourg en Bresse. Néanmoins les 3 organismes pilotes de cette démarche locale en faisant partie, chaque organisme du partenariat peut-être sollicité de manière individuelle, soit lorsqu’une « situation de blocage » le concerne. Ainsi les divers professionnels reçoivent des sollicitations du groupe de veille pour des sujets variés concernant des situations de non-accès aux droits ou de précarité, des délais anormalement longs.
  • Qui anime : co-animation par le CD et CAF
  • Quelles sont les personnes présentes : divers organismes de sécurité sociale (CAF, CPAM, MSA, RSI, CARSAT) ainsi que le Conseil Départemental, Pôle Emploi et plus récemment la DDCS

4. La rencontre étape

 
Instance locale

  • Sous quelle forme : l’ensemble des groupes formant la démarche se réunissent. Ils rencontrent les décideurs et discutent d’un thème récurrent.
  • A quelle fréquence : une fois tous les ans voire tous les deux ans.
  • Qui anime : animé par la directrice du CCAS en partenariat par le CD et la CAF.
  • Organisé par les membres de la coordination technique
  • Quelles sont les personnes présentes : l’ensemble des acteurs de la démarche (habitants, professionnels et décideurs) : Habitants, professionnels, bénévoles et directeurs et ou élus d’institution (CAF, CPAM, CARSAT, MDPH, Conseil Départemental, Pôle Emploi, Ville de Bourg en Bresse)
  • Que font-ils : ils se rencontrent directement pour faire le bilan et échanger autour d’une thématique. Cette étape concrétise la place de l’habitant comme acteur et permet aux décideurs de prendre conscience des difficultés auxquelles sont confrontés sur le terrain professionnels et habitants.
    Ainsi dans un contexte où le développement des démarches administratives en ligne est au cœur des préoccupations des institutions et impacte la vie quotidienne des usagers, la rencontre étape de juin 2015 s’est déroulée autour de la lutte contre la fracture numérique. Habitants, professionnels, bénévoles et directeurs et ou élus d’institution (CAF, CPAM, CARSAT, MDPH, Conseil Départemental, Pôle Emploi, Ville de Bourg en Bresse) ont pu échanger autour de cette thématique. Cette rencontre étape s’est déroulée en partenariat avec l’Espace public numérique de l’ADEA, ce qui a permis aux différentes institutions d’expliquer très concrètement leur site internet aux habitants sous forme de petits ateliers. L’ensemble des participants à cette rencontre a montré un grand intérêt à cette thématique, à la forme de cette rencontre et a exprimé la volonté d’aller plus loin.

En parallèle : tout le long de la démarche, une coordination technique composée des responsables des 3 Centres sociaux de Bourg en Bresse et des centres sociaux des communes alentours, une référente CAF et une référente CD et le CCAS.

C’est une sorte de comité de suivi global de la démarche dont les objectifs sont les suivants :

  • faire des liens entre les projets de territoire et les projets de service des institutions ;
  • faire du lien avec d’autres instances (partenariat inter-organismes…) ;
  • recueillir et échanger sur les thématiques repérées par chacun et décider comment elles sont travaillées ou non ;
  • informer régulièrement les Elus et la Direction de son activité : mise en copie des comptes-rendus de l’instance, relais dans les instances internes appropriés de chaque institution...

La coordination technique et le groupe de veille, à partir des propositions des habitants, ont permis la création de deux réseaux participant eux aussi à la démarche Agir ensemble pour l’accès aux droits :

  • Un réseau des premiers accueillants (réseau local à Bourg en Bresse), crée suite à une proposition du groupe de vieille d’après le constat que les personnes qui participaient au groupe de veille se connaissent mais pas les accueillants, alors que c’est important dans le circuit de l’accès au droit et de la qualité de l’orientation. Il se réunit deux fois par an. Les personnes présentes sont celles qui assurent l’accueil du public dans les organismes partenaires. Ils travaillent sur l’amélioration de l’accueil et orientation des publics en échangeant sur des bonnes pratiques d’accueil et d’orientation et en construisant des outils communs.
  • Un réseau d’écrivains publics bénévoles. Ces écrivains, membres de la société civile, sont à la rencontre du public une fois par semaine. Ils interviennent dans les centres sociaux pour aider des personnes qui le souhaitent, de manière inconditionnelle, à remplir des démarches administratives, écrire une lettre de motivation ou un CV, etc. C’est-à-dire toute démarche qui nécessite l’emploi de la langue française, sa lecture, compréhension et écriture. Les permanences des écrivains publics se font dans les centres sociaux en dehors des heures d’ouvertures aux usagers des centres, pour garantir l’anonymat et la discrétion des usagers de ce service.

Schéma de la démarche Agir ensemble pour l’accès aux droits

 

Les fiches de remontées d’expérience : l’outil indispensable de la démarche

Les fiches de remontées de difficultés sont remplies par les groupes habitants-professionnels de la démarche et par d’autres professionnels.



Cette démarche, qui correspond à l’échelon local d’actions visant à améliorer l’accès aux droits, vient enrichir le plan pluriannuel de lutte contre la pauvreté et pour l’inclusion sociale, notamment dans le volet accès aux droits, piloté par le partenariat inter-organismes.

Les outils pour évaluer l’action

L’évaluation porte, entre autres, sur :

  • la participation des habitants et des professionnels
  • la mise en œuvre des propositions d’amélioration
  • les suites données aux situations de non accès aux droits
  • la mobilisation des autres partenaires
  • l’évolution des pratiques professionnelles

Moyens

Moyens humains

  • Les groupes de territoire : 2 animateurs (1 centre social et 1 conseil départemental) à raison d’une rencontre mensuelle de 2h environ (+temps de préparation)
  • Le groupe de veille ; 1 animateur (CCAS) + présence de professionnels de différentes structures à raison d’une rencontre mensuelle de 2h (+ temps de préparation et de suivi)
  • La coordination de l’action : 1 animateur (CCAS) et un référent institution porteuse de l’action (Conseil Départemental et CAF) et les responsables des centres sociaux à raison d’une rencontre par trimestre
  • Le réseau des 1ers accueillants : 2 animateurs (1 centre social et 1 CCAS) à raison de 2 rencontres annuelles de 3h (+ temps de préparation). Présence d’agents d’accueil de différentes structures

Moyens matériels

Salles de réunion dans les centres sociaux et/ou institutions

Budget / coût de l’opération

Le coût varie en fonction des projets de l’année

Budget prévisionnel 2016
NatureDépensesNatureRecettes
Fonctionnement des groupes de territoire 300,00 € Conseil Départemental
CAF
CCAS
100,00 €
100,00 €
100,00 €
Edition du guide des mots difficiles 696,00 € Conseil Départemental
CAF
CCAS
232,00 €
232,00 €
232,00 €
Formation des animateurs 2600,00 € Conseil Départemental
CAF
CCAS
866,66 €
866,66 €
866,66 €
TOTAL 3 596.00 € 3 596.00 €

Bilan

Avril 2013 : une première évaluation de la démarche

Lorsque l’on parle du bilan de la démarche « Agir Ensemble pour l’Accès aux Droits » , on s’attarde plus sur les effets produits que sur la quantité. Une évaluation de la démarche a été réalisée en avil 2013.

Une démarche qui fait évoluer les regards (extrait de l’évaluation d’avril 2013)

« Agir Ensemble pour l’Accès aux Droits » est un espace commun, où chacun (habitant, professionnel) peut s’exprimer mais aussi écouter l’autre. L’action permet de se rencontrer, pour apprendre à mieux se connaître.

Ainsi, grâce à sa participation à l’action, l’habitant identifie mieux les institutions, ses missions, mais aussi les attentes de l’accueillant face à l’accueilli.

Pour les professionnels, les rencontres sont une opportunité pour prendre conscience des pratiques professionnelles à améliorer : l’accueil et l’orientation.

En effet, les professionnels mesurent mieux les difficultés vécues par l’usager-habitant (qui a pu être mal orienté avant d’arriver dans l’institution compétente : effet « balle de ping pong »), et témoignent de fait, plus de compréhension.

Evolution de l’image que l’on se fait des habitants

La participation à l’action collective a un effet individuel sur les participants : la démarche réserve un large espace à la parole, dont l’habitant peut se saisir, ce qui le valorise. La prise en considération de la parole de l’habitant contribue à le faire gagner en confiance et en estime de soi. D’ailleurs, les animateurs ont pu observer l’épanouissement de certains habitants grâce à l’expérience du collectif : ils prennent plus facilement la parole en groupe, respectent la parole de l’autre et offrent une écoute attentive ainsi qu’une plus grande compréhension/empathie pour les difficultés rencontrées par autrui.

Par ailleurs, les professionnels des groupes de territoires ont désormais le sentiment qu’on peut travailler différemment avec le public et entrer en relation différemment. De même, tout comme les professionnels, les décideurs considèrent dorénavant les habitants des groupes de territoire comme un groupe d’expertise sur les questions d’accès aux droits.

Evolution de l’image que l’on se fait des professionnels

Les groupes de territoire mixte (habitants/professionnels) ont permis de faire évoluer les regards sur les professionnels. En effet, les groupes ont permis de faire connaître les métiers d’agent d’accueil
et de travailleur socia
l et de les humaniser.

Evolution de l’image que l’on se fait des institutions

La démarche Agir ensemble pour l’accès aux droits a permis de mettre un visage sur les institutions. Ainsi, pour les professionnels, il est devenu plus facile de faire le pas pour aller à la rencontre des
autres institutions, car elles ne sont plus « étrangères ».

De même, le fait de mettre un visage, de vivre la part d’humanité des professionnels, permet aux usagers d’aller à la rencontre des institutions de manière plus simple.

Evolution de l’image que l’on se fait des décideurs

La présence aux rencontres étapes des décideurs témoignent de leur adhésion au projet. La rencontre directe avec les décideurs offre du sens à l’action et leur fait prendre conscience des dysfonctionnements institutionnels grâce notamment aux témoignages d’habitants.

Au-delà, cela permet de créer du lien et d’accroître la tolérance et compréhension envers les institutions. La présence constante des trois promoteurs témoigne d’une sensibilité commune sur la problématique d’accès aux droits, qui fait écho à leur volonté d’améliorer les choses et de faire évoluer les pratiques professionnelles.

Bilan du groupe de veille 2015

20142015
Nombre de réunions 11 11
Nombre de fiches reçues 41 22
Non accès aux droits 19,51% 59%
Délais anormalement longs 31,70% 18,20%
Précarité 75,60% 54,50%
Droits concernés 26,82% concernent les minima sociaux (RSA, AAH) 22,70% concernent les minima sociaux (RSA, AAH)

 
Le groupe de veille a sollicité 12 fois le partenariat inter-organismes.

InstitutionsNb. de sollicationsNb. de réponsesSujets
CAF 3 1 Prise de RDV par Internet (x2), prise en compte MAJ
CARSAT 3 3 1 situation individuelle - 1 lien avec les tutelles - liquidation de droit provisoire
CPAM 1 1 Délai calcul IJ maladie
MDPH 1 1 Imprimé PCH
MSA 1 1 Situation individuelle
CAF-Pôle emploi 1 1 Législations contradictoires
MDPH-CAF-CPAM 1 Envoyé en oct. Droit invalidité avant AAH
Tout le PIO 1 1 (CARSAT) Accès aux droits/démarches internet

Eté 2017 : un an après le Prix de l’Innovation comment les choses ont-elles évolué ?

Un dispositif toujours fonctionnel

  • Les groupes de territoire continuent de fonctionner sur 1 territoire
  • Le groupe de veille continue et a permis de constaté que 4 ou 5 situations n’avaient pas été résolues et que pour d’autres, le partenariat inter organismes n’avait pas suffi. Ces cas vont faire l’objet de nouveaux efforts.
  • Le réseau premier accueillant continue.

Le CCAS a cependant été confronté à des situations qui relèvent de problématiques nationales n’ayant pu être résolues à l’échelle locale. Par exemple, la prise en compte des vendanges dans le calcul des horaires de travail, mal prévue dans la loi, a suscité des problèmes.

Le Prix de l’innovation sociale locale : un levier pour effectuer un diagnostic social sur le numérique

Suite à la dotation, un diagnostic autour du numérique a été construit, à destination des publics les plus en difficulté avec cet outil. L’objectif était de bien comprendre l’origine des problèmes (l’accès, l’outil en lui-même, la démarche, qu’elle soit effectuée aux formats papier ou numérique...).

Comme le résume Karine Thévenard, « L’information que l’on recherche ce n’est pas le nombre de personnes en difficulté mais bien le pourquoi des difficultés ». (Karine Thévenard).

Une étude est donc en cours, prévoyant :

  • le passage en revue des institutions locales et nationales pour faire un état des lieux : lesquels disposent de formulaires numériques, quelles sont les démarches qu’on peut faire hors ligne et celles qui sont uniquement accessibles sur internet,
  • l’état des lieux de ce qui existe dans la commune pour répondre aux difficultés et pour permettre l’accès aux droits (les lieux, les dispositifs…) ;
  • une consultation des professionnels qui accompagnent le public : où en sont-ils dans l’accompagnement (accès aux codes confidentiels, accès aux données, leurs difficultés, etc.) ?

L’étude, pour laquelle la distribution de 500 questionnaires est prévue, s’achèvera en décembre 2017.

Être lauréat du Prix de l’Innovation Sociale Locale a permis au CCAS :

  • de financer ce diagnostic social sur le numérique ;
  • au niveau communal, de susciter davantage de reconnaissance du travail du CCAS, de le mettre en lumière auprès de certains élus et collègues de la commune. Le CCAS est désormais repéré comme un acteur au-delà d’un « guichet d’aides financières » ;
  • au niveau médiatique, d’inspirer des articles dans la presse sociale et médico-sociale ainsi que dans les outils de la ville et du département (journal Interactions, porté par la CAF et le CD)

Deux CCAS ont par ailleurs contacté Karine Thévenard pour obtenir des informations sur l’action et sur le groupe de veille. Tous deux se sont montrés particulièrement intéressés par la richesse du partenariat.

L’expérience a par ailleurs donné l’occasion à Karine Thévenard d’intervenir au Forum Inégalités territoriales : comment s’organiser ? du Congrès 2017 de l’UNCCAS, organisé les 17 et 18 octobre à Reims.

Estimation CCAS

Cette action peut être essaimée sur d’autres territoires, notamment en ce qui concerne la veille accès aux droits mais il faut une forte volonté des institutions à porter cette démarche et s’engager dans une telle démarche.

La plus-value de l’action Agir Ensemble pour l’Accès aux Droits est la participation des habitants qui permet de recenser au plus près les difficultés d’accès aux droits des publics et de repérer avec eux des pistes d’amélioration.

La mobilisation des publics à participer à ce type d’action reste un point sensible, il faut faire preuve de créativité.

L’animation de groupe mixte habitants-professionnels est une pratique professionnelle spécifique, avec des outils adaptés. Pour cela les animateurs ont suivi une formation sur l’animation de démarche associant des publics en situation précaire.

Pour aller plus loin

Découvrir les autres lauréats des Prix de l’Innovation Sociale Locale 2016

Photo : Wikipedia / FRED

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