Accompagner les usages du numérique dans le champ de l’accès aux droits sociaux au sein des Maisons des habitant-es d’Echirolles

Contexte

La dématérialisation des démarches s’accélérant dans tous les domaines de la vie quotidienne, et y compris l’accès aux droits, une partie de la population échirolloise cumule précarité socio-économique et précarité numérique : absence d’équipement informatique, mais aussi difficultés d’usages. Les habitant-es étaient très demandeur-ses d’actions de soutien et de formation pour développer leur autonomie. C’est ce qu’a montré l’Analyse des Besoins Sociaux réalisée par le CCAS en 2017, qui portait sur « Les conséquences de la dématérialisation des démarches sur l’accès aux droits pour les Echirollois-es ».

Une étude menée en 2015-2016 sur le territoire Echirollois par Emmaüs Connect montrait déjà que 5000 à 6000 personnes étaient évaluées comme exclues du numérique et que 20 à 25% de la population ne possédait pas de connexion à domicile. Une problématique d’accès aux équipements et à la connexion et des profils concernés très diversifiés : personnes en situation de précarité sociale ou financière, personnes âgées, personnes ne maîtrisant pas bien la langue française, jeunes possédant les outils mais n’en maîtrisant pas toujours les usages.

Afin de répondre aux besoins identifiés, le CCAS a engagé son intervention autour de plusieurs axes :

• une formation des habitant-es sur le numérique a été réalisée en 2017-2018 assurée par Emmaüs Connect dans les MDH des 3 QPV et co-financée dans le cadre du Contrat de ville.
• une formation sur les enjeux de la fracture numérique et sur l’animation d’actions de formation pour les habitant-es, et d’accompagnement aux démarches dématérialisées à été faite en 2017 et 2018 en, direction des agent-es d’accueil des MDH. Structuration des espaces de médiations numériques et sociales avec :
• un temps hebdomadaire de mise à disposition de l’équipe pluridisciplinaire
• équipement de toutes les MDH en PC, accès internet, et imprimante en accès libre, aux horaires d’ouverture des MDH
• accompagnement des personnes réalisé par les agent-es d’accueil,
• des permanences :ntemps d’accueil dédiés spécifiquement aux démarches en ligne

La question du numérique a pris une ampleur inégalée depuis le confinement de 2020 (mise en place du télétravail et enseignement à distance ).
Cette crise a été le révélateur d’un constat inégalité dans l’accès au numérique pour les populations fragiles et en précarité sociale et économique : des ménages et familles qui ne disposent pas de matériels informatique et/ou d’abonnement auprès de fournisseurs d’accès, des difficultés à effectuer les démarches en ligne. Une situation qui a également accentué l’isolement pour certain-e faute d’utilisation des réseaux sociaux ou des outils numériques.
De nombreuses situations ont été identifiées et ont fait l’objet de traitement par le CCAS dans le cadre de la cellule de veille et d’écoute mise en place lors du 1er confinement pour pallier :

• la fermeture des accueils d’administrations ou d’organismes
• le décrochage scolaire des élèves et au sentiment « d’abandon » vécu par de nombreux parents
• les difficultés à maintenir un lien social avec les habitant-es faute de moyens de communication à distance avec ces dernier-ères, par manque d’équipement en matériel informatique ou téléphone mobile, soit par manque de formation et usage confirmé du numérique (gestion de boîte mail, contact visio…).

L’accélération de cette dématérialisation a pour conséquence un recours accru aux travailleurs sociaux, à l’écrivain public qui ne sont pas en mesure de prendre en charge toutes les demandes liées à l’accès et à l’usage du numérique dans le cadre des démarches dématérialisées ; une charge de travail administratif pour l’accueil des Maisons des Habitant-es très importante et qui augmente considérablement, une partie des personnes accompagnées n’étant pas autonome dans la réalisation des démarches.

Description / Fonctionnement de l'action

Favoriser l’inclusion numérique et sociale tout en s’appuyant sur l’ensemble des acteur-rices locaux du territoire

> Consolider les espaces de médiations sociales et numériques : recruter, former pour accompagner les usager-ères et tendre vers l’autonomie.

La demande et les besoins en matière de lutte contre la fracture numérique sont en constante augmentation et nécessitent de conforter les moyens humains pour y répondre efficacement. Les temps hebdomadaires de médiations sociales ou numériques sont assurés par l’ensemble des Maisons des Habitant-es.
Ces espaces de médiations sociales et numériques sont animés par une équipe pluridisciplinaire (Travailleur social, écrivaine public, accompagnatrice santé, agente d’accueil, médiateur-rice social-e et numérique ou conseiller-ère numériques et partenaires). Ces espaces permettent la prise en compte des situations individuelles dans leur globalité, facilitent le parcours des usager-ères et concourent à la lutte contre la fracture numérique. Les professionnel-les sont mis à disposition et accueillent sans rendez vous. Ces espaces se tiennent une fois par semaine dans les Maisons des Habitant-es. Des formations / ateliers collectifs sont également mis en place selon les besoins recensés : utilisation de l’outil numérique, usages et compréhension ... Des problématiques liées au numérique qui sont très nombreuses et accentuées du fait de la pandémie et des confinements (institutions fermées, habitant-es contraint-es dans leurs déplacements), et une demande encore plus importante dans l’accompagnement des familles sur les questions de réussite éducative et de scolarité. Il a donc été décidé de conforter les espaces de médiations sociales et numériques par le recrutement de médiateur-rices et conseiller-ères numériques afin de former et accompagner les habitant-es dans leurs démarches.

Ainsi le CCAS a :

• répondu à l’appel à manifestation d’intérêt dans le cadre du plan France Relance permettant de candidater pour devenir structure accueillante d’un-e conseiller-ère numérique. La candidature a été retenue pour accueillir 1 conseiller-ère numérique dès janvier 2022. Celle-ci vient conforter le pool des conseiller-ères numériques désormais composé de 4 agent-es à l’échelle de la ville et de son CCAS ;
• créé un poste de médiateur-rice numérique et social sur le secteur de la Villeneuve inscrit en QPV ;
• habilité 16 professionnel-les du CCAS au dispositif « Aidants Connect » afin de sécuriser les professionnel-les dans l’accompagnement aux démarches dématérialisées auprès des habitant-es
• modifié les fiches de postes des agentes d’accueil des MDH (10 professionnelles) pour valoriser la compétence d’accompagnement numérique des professionnelles

> Le maillage entre les professionnel-les du CCAS dans le cadre du pôle accès aux droits et avec les acteurs locaux du territoire et les administrations - entreprises

Le CCAS a mis en œuvre des coordinations avec les acteurs du pôle accès aux droits. Il s’agit de structurer et mailler les interventions et d’articuler les missions de chacun (médiateur-rice/conseiller-ère numérique, travailleur social, écrivain-e public, agent-es d’accueil, Cesf…) pour faciliter les parcours usager-ères, et assurer une prise en charge qualitative et globale dans un cadre juridique clair en prenant en compte les questions liées à la déontologie de chaque métier. Au delà de l’accompagnement aux démarches et afin de faire face à la montée en puissance de la dématérialisation et des enjeux d’inclusion numérique, il s’agit de :

• développer la capacité des publics à comprendre et utiliser les outils numériques,
• d’appréhender l’évolution des besoins, la complexité de l’accueil,
• conforter les partenariats avec les services de la collectivité, service Education dans le cadre du soutien à la parentalité, Pôle Lecture et Ecrits (bibliothèques) pour les Actions Socio-linguistiques Numériques et avec les administrations et entreprises à vocation sociale
• poursuivre la participation à la dynamique de réseau des acteurs du numérique coordonné par Grenoble Alpes Métropole, programme d’actions partagé sur les usages du numérique en faveur des quartiers Politique de la ville dont l’axe 2 de ce programme est « L’accès aux droits : face à la dématérialisation des services publics »

Dans un contexte de diminution des points d’accès physiques en proximité au bénéfice de la dématérialisation des procédures administratives, les services du CCAS sont impactés dans leurs relations avec les organismes sociaux et entreprises à forte vocation sociale instruisant et délivrant des droits.
Les possibilités restreintes de joindre directement un interlocuteur au sein de ces organismes ne permettent pas toujours de bénéficier d’une intervention individualisée pour les personnes accompagnées. Le rôle d’interface et de facilitation assuré par les professionnels des pôles accès aux droits du CCAS se modifie : les procédures standardisées et informatisées ne permettent pas toujours de faire valoir les spécificités de la situation des personnes et d’obtenir une intervention appropriée.

Le CCAS d’Echirolles a ainsi développé les conventions de partenariat avec les institutions, organismes sociaux, entreprises à vocation sociale afin de faciliter le traitement et le suivi des usager-ères en difficulté d’accès ou de maintien de leurs droits sociaux.

Le CCAS a conventionné en février 2021 avec l’association PIMM’S Isère labellisée Bus France Service assurant une permanence hebdomadaire basée sur le quartier en QPV de la Luire, mais ouverte à l’ensemble des échirollois.

En juin 2021, le CCAS a signé une convention avec EDF dans une démarche commune de partenariat en matière de lutte contre la précarité énergétique. L’action du CCAS d’Echirolles dans le champ de la précarité énergétique est portée par le service social municipal qui agit au quotidien en direction des personnes en difficulté d’accès et de maintien dans leurs droits sociaux et par l’octroi possible d’une aide sociale financière au travers du dispositif des aides sociales facultatives.

En novembre 2021, le CCAS a signé une convention avec la CPAM de l’Isère pour lutter contre le renoncement aux soins. Les professionnel-les identifié-es ont ainsi un contact privilégié avec la CPAM de l’Isère pour l’accompagnement des personnes dans des situations complexes et/ou ayant des démarches à effectuer en urgence.

Bilan

Les espaces numériques collectifs s’adressent à l’ensemble de la population :

• Espaces numériques et de médiations sociales : sur l’ensemble des temps (cours numérique, accompagnement individuel ou collectif) ce sont plus de 355 participants sur l’année 2020 dont 215 habitant-es des QPV -soit 60 %

• Le numérique au service de l’accompagnement à la scolarité pour les collégiens : 24 séances réalisées par 12 bénévoles en lien avec les professionnels de la MDH Village Sud. 6 collégiens présents à chaque séance (100 % habitants en QPV)

La MDH Village Sud en lien avec l’association AGIL a maintenu lors de la pandémie l’accompagnement à la scolarité auprès des collégiens en proposant une nouvelle organisation adaptée au contexte sanitaire. Au total, 262 espaces de médiation sociales et numériques ont été animés dans les 5 Maisons des
Habitant-es.
Des coordinations territorialisées assurées par les directeur-rices des MDH ont permis de mailler l’intervention des professionnel-les sur le champ de l’accès aux droits et du numérique. Elles ont également permis le partage des missions et différents dispositifs mobilisables. Des outils de suivi ont pu être mis en place.

Les coordinations impliquent la participation de travailleurs sociaux, de l’écrivaine publique, d’une médiatrice santé, des agents MDH, des référents Plie de Grenoble Alpes Métropole, la coordinatrice des actions socio-linguistiques, des conseillers numériques et de divers acteurs du territoire. En raison du contexte particulier sur l’année 2020, seules 3 coordinations par MDH ont pu se tenir.

Au regard du bilan et afin de réunir les conditions pour la pérennisation de ce projet il est instruit la réalisation d’un logiciel métier pour répondre à deux enjeux :

• un enjeu de modernisation de l’organisation des services
• un enjeu d’amélioration dans le suivi social des usager-ères et de leur parcours dans sa globalité.

Ce serait également une plus-value en terme d’observation sociale pour objectiver les besoins des usagers et faciliter la rédaction des bilans d’activité du CCAS et de l’analyse des besoins sociaux, avec un rôle d’outil d’aide à la décision dans la construction de la politique sociale du CCAS et de transparence de l’action auprès des citoyen-nes en référence à la loi du 07 octobre 2016 d’ouverture des données publiques pour une République Numérique, devenue une obligation pour les collectivités territoriales. Il peut permettre d’avoir une vision transversale de la demande et ainsi aiguiller les élu-es dans les projets à construire.

Moyens

Moyens humains

Sur chaque MDH, l’équipe pluridisciplinaire mobilisée lors des espaces de médiations sociales et
numériques est composée de :

• 1conseiller numérique
• 1 CESF
• 1travailleur social,
• 1 médiatrice santé,
• 1 écrivaine public et coordinatrice des Actions Socio-linguistiques,
• 1 agente d’accueil

Les ateliers collectifs numériques sont encadrés par les professionnel-les des Maisons Des habitant-es. Les moyens humains mis en œuvre varient en fonction des besoins des territoires concernés et de la demande des usager-ères

Coût total du projet

Un budget 2020 de 27 400 € (charges de personnel) pour la mise en place des Espaces de médiations
sociales et numériques dans les 5 Maisons Des Habitant-es.

Les partenaires

Partenaires opérationnels

• Emmaüs Connect (formation des habitant-es et des professionnel-les)
• Association PIMMS – Bus France Service QPV
• Association AGIL – accompagnement à la scolarité
• Association ARAPR - accompagnement dossier retraite
• Administrations et entreprises : CPAM Isère, Edf Solidarité

Ils financent l'action

• CAF de l’Isère (subvention d’investissement pour l’achat de matériel informatique) et bonification
  politique de la ville 2020
• Contrat de Ville 2017 et 2018 : État et Grenoble Alpes Métropole
• Fonds de cohésion sociale 2018 : formation des professionnel-les
• Plan de relance État convention 2021-2022
• L’Agence Nationale de la Cohésion des Territoires a récompensé le CCAS d’Echirolles dans le cadre des Prix organisés par l’UNCCAS, sur la thématique de l’inclusion numérique.

Les observations du CCAS/CIAS

• Impliquer en amont l’ensemble des partenaires et acteurs intervenant dans le champ du numérique du territoire (éducation, culture-bibliothèques,
• Intervenir auprès des usager-es dans le traitement individuel de la demande et construire en parallèle des actions collectives pour tendre et accompagner vers une autonomie maximale (utilisation des différents outils, compréhension des dossiers administratifs, rédaction CV pour insertion professionnelle…)
• Favoriser l’émergence d’équipes pluridisciplinaires – permettre la mise en place de coordinations
  dédiées
• Vérifier que les différentes interventions sont accessibles et ou adaptées à tous les publics (jeunes/
  familles/ personnes âgées)