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Fiche d'expérience

Accès aux droits et accompagnement au numérique, de l’identification des besoins à la coordination des initiatives

Accès aux droits et accompagnement au numérique, de l'identification des (...)

L’action consiste, à partir des constats de terrain et de l’Analyse des Besoins Sociaux, à construire une réponse partenariale et coordonnée visant à favoriser l’accès aux droits et l’autonomie des publics face aux démarches dématérialisées. Ainsi diverses réponses sont proposées aux publics : l’espace public numérique, la mise à disposition d’un ordinateur en libre-service et la création par le CCAS d’une prestation d’assistance administrative à domicile.

Cette action a été présélectionnée dans le cadre du Prix de l’innovation sociale locale 2017, dans la catégorie « Accès, usages et recours aux nouvelles technologies ».

Contexte

Le projet trouve son origine dans une réflexion partagée avec les acteurs locaux, engagée en 2015 dans le cadre de l’Analyse des Besoins Sociaux menée par le CCAS, à partir du constat suivant : la dématérialisation des outils et procédures est engagée massivement par l’ensemble des institutions (CAF, CARSAT, Département, services fiscaux...). Ces processus visent la simplification administrative, mais risquent néanmoins de générer du non-recours. En effet, ce type de démarche nécessite une connaissance de l’outil informatique, ses codes ainsi qu’un équipement minimum. Or, si la majorité des usagers est autonome et habituée aux démarches dématérialisées, certains publics peuvent se retrouver en réelle difficulté s’ils n’ont pas les connaissances ou les aides adéquates.

La démarche d’ABS a donc consisté, de juin 2015 à fin 2016, à mobiliser les acteurs locaux afin de partager ces constats et envisager des pistes de travail :

  • Questionnaire auprès des acteurs en lien avec le public (professionnels, bénévoles),
  • Élaboration d’une grille d’analyse partagée pour affiner la connaissance des besoins,
  • Enquête de besoins auprès des personnes âgées.

Cette démarche globale et partenariale a eu pour effet de favoriser l’émergence d’une offre coordonnée et complémentaire en matière d’accompagnement au numérique par différents acteurs du territoire : Maison de l’Emploi, Service social départemental . La prestation mise en œuvre par le CCAS vient compléter cette offre qui se structure.

Description

Publics ciblés

Toute personne habitant la commune, se trouvant confrontée à une difficulté dans l’accomplissement d’une démarche dématérialisée.

Principaux objectifs

  • Participer au développement d’une offre cohérente, coordonnée et complémentaire d’accompagnement au numérique sur le territoire
  • Favoriser l’accès aux droits et lutter contre le non recours, en accompagnant les personnes âgées dans leurs démarches quotidiennes en particulier les démarches dématérialisées.

Fonctionnement de l’action

La démarche s’est déroulée en plusieurs phases.

Première phase : la mobilisation des acteurs locaux

 
Avril à juin 2015. Réalisation d’un questionnaire en direction des acteurs locaux :

  • Travailleurs sociaux et agents d’accueil du CCAS et du Département,
  • Service municipaux en contact avec le public (service population, service scolaire, service jeunesse),
  • Bénévoles et professionnels des associations (association d’aide alimentaire, prévention spécialisée, secours populaire, écrivain public...),
  • Professionnels de la Maison de l’Emploi.

Au total 46 questionnaires ont été dépouillés : cette étape avait pour objectifs de vérifier la pertinence des constats de départ et d’élaborer conjointement des outils d’observation partagée.

Octobre 2015 : restitution des résultats de l’enquête à l’ensemble des acteurs.
Ce premier temps d’analyse a permis de partager sur l’analyse du phénomène, et d’identifier collectivement trois pistes d’actions :

  • Le développement d’une aide administrative à domicile (CCAS) rentrant dans le cadre des prestations d’accompagnement agréées portées par le service de soutien à domicile,
  • La création d’un Espace Public Numérique ouvert à tous (Maison de l’Emploi),
  • La mise en œuvre d’actions collectives, la mise en service d’ordinateurs en libre accès pour les personnes accompagnées par le service social du département.

Deuxième phase : l’identification des besoins

 
Afin d’affiner la connaissance partagée des besoins du territoire, il a été proposé de mener deux démarches complémentaires, sur la période de mai à juin 2016 :

1/ La construction d’une grille d’analyse partagée des besoins en matière d’aide administrative repérés dans les services (Maison de l’Emploi, Service Local de Solidarité et CCAS). Les professionnels intervenant sur le territoire, et en lien direct avec le public, ont été invités à compléter, sur la période d’avril à mi-juin 2016 une grille permettant de repérer et d’analyser les types de demandes exprimées par les usagers, ainsi que les institutions, services et formalités concernés par ces demandes.

  • 109 situations ont pu être exploitées dans ce cadre et les données ont permis de mettre en avant notamment le fait que les besoins concernent pour les 2/3 des formalités administratives.
  • Pour près de 70% des cas dans un contexte d’accès à un droit (inscription à Pôle emploi, prime d’activité, demande de logement, dossier retraite...), ou de maintien des droits : déclaration trimestrielle de ressources, renouvellement d’une demande d’AAH, etc

2/ La réalisation d’une enquête auprès de personnes âgées pour vérifier l’opportunité de développer une aide administrative à domicile. Ce travail d’enquête a été confié à une étudiante en stage au CCAS de mai à juin 2016, 83 personnes ont pu être interrogées (de plus de 79 ans pour la moitié d’entre elles). Il en ressort notamment que 59% au total des personnes interrogées se font aider pour leurs démarches administratives (pour 93% d’entre elles de manière gratuite, en priorité par des proches de l’entourage familial, puis amical ou de voisinage). On note que cette part augmente avec l’âge.

  • Les démarches sont jugées plus complexes par les personnes vivant seules qui ne peuvent obtenir d’aide de la part d’un conjoint
  • Les plates-formes téléphoniques sont souvent citées comme une cause de difficultés (52% des répondants).

Juin 2016 : Restitution de la deuxième phase de la démarche :

  • Présentation des résultats tirés de la grille d’observation partagée,
  • Présentation des résultats de l’enquête auprès des personnes âgées,
  • Présentation des premiers mois de fonctionnement de l’Espace Public Numérique (EPN) de la Maison de l’Emploi.

Partenaires opérationnels

Maison de l’Emploi et de l’Entreprise du Néron

  • Association du canton de Saint-Égrève. Elle accompagne les chercheurs d’emploi, les entreprises, les salariés et les particuliers dans leurs attentes liées à l’emploi et à la formation.
  • Structure porteuse d’un Espace Public Numérique ouvert à tous.
  • Co-pilote avec le CCAS du Comité de pilotage des actions d’accompagnement au numérique.

Service Local de Solidarité du Département

  • Service social
  • Participation à la démarche d’ABS, à l’élaboration de la grille d’analyse partagée en tant que service accueillant du public
  • Participation au comité de pilotage
  • Services de la ville (service population, direction jeunesse prévention, direction culture et vie associative) :
  • Participation à la démarche d’ABS, à l’élaboration de la grille d’analyse partagée en tant que services accueillant du public
  • Participation au comité de pilotage

Les outils pour évaluer l’action

Grille commune de recueil des éléments quantitatifs d’activité :

  • Nombre de personnes accompagnées dans les différents lieux
  • Profil des personnes accompagnées (âge, situation familiale...)
  • Types de demandes exprimées
  • Ratio demandes satisfaites / non satisfaites.

Éléments qualitatifs

  • Questionnaire satisfaction au moment de la prestation : auprès des usagers des services, auprès des services ayant orienté des usagers auprès des services.
  • Éléments d’analyse des non réponses : motif de la non réponse.

A venir : Recensement et cartographie de l’offre.

Troisième phase : la coordination des initiatives

 
Structuration d’un comité de pilotage des actions liées à l’accès au numérique.

Cette instance, portée conjointement par le CCAS (au titre de l’ABS et de la coordination à l’échelle du territoire) et la Maison de l’Emploi (au titre de l’EPN) se réunit deux fois par an et a pour objectifs de :

  • Faciliter la connaissance des acteurs, identifier le rôle et les missions de chacun, afin de mieux orienter les personnes vers les services-ressource,
  • Travailler sur la coordination, la mise en cohérence et la complémentarité des offres sur le territoire,
  • Réfléchir aux outils pour faciliter la communication et le passage d’information entre les différents.intervenants.

Le premier comité de pilotage s’est réuni le 6 décembre 2016. Étaient invités :

  • La Maison de l’Emploi et de l’Entreprise du Néron,
  • Le Service Local de Solidarités,
  • Le CCAS,
  • Grenoble Alpes Métropole,
  • Les services municipaux : service jeunesse prévention, service culturel, Maison des Solidarités et des Familles (centre social géré par le CCAS),
  • La Caisse d’Allocations Familiales.

Moyens

Moyens humains

Temps de coordination, pilotage de l’action
Responsable du service Action Sociale, Gérontologie Handicap, chargée de l’ABS = 0,15 ETP

Temps dédié à l’accompagnement au numérique sur site ou à domicile
1 agent chargé d’accueil CCAS = 0,10 ETP
1 agent chargé de l’assistance administrative à domicile – 0,10 ETP

Moyens matériels

Matériel informatique portable dédié à l’assistance administrative : ordinateur, scanner/imprimante portable, sacoche de transport, connexion 4G.

Budget / coût de l’opération

Fonctionnement :

  • Coordination « Accès au numérique » : 7740 € (salaire chef de projet à temps partiel)
  • Mise en œuvre action innovante « Assistance administrative à domicile » : Salaires personnels assistance à domicile et sur site, déplacements et frais de siège (abonnement mensuel internet, téléphone, locaux...) : 10 000 €

Investissement (TTC) :

  • Matériel informatique portable et sacoche de transport : 1614,8 €

Bilan

Des éléments favorables

Une démarche d’ABS structurée depuis 2008 qui assoit la légitimité du CCAS dans le pilotage d’un diagnostic partagé : le rapport d’ABS fait l’objet chaque année d’une présentation aux acteurs locaux. Il s’agit d’une démarche à présent totalement intégrée, à la fois par les services de la ville mais aussi par les partenaires du CCAS.

Un contexte favorable à la mobilisation des acteurs : les questions de l’accès au numérique pour tous et du non-recours traversent actuellement l’ensemble des acteurs locaux, confrontés à des demandes nouvelles des publics en matière d’accompagnement. La démarche initiée en juin 2015 par le CCAS a donc trouvé un écho favorable et a permis de fédérer les acteurs autour d’un projet commun.

Une mobilisation des acteurs au-delà des attentes au départ de l’action

Les acteurs locaux se sont saisis de la démarche engagée pour réfléchir sur leur propre organisation et proposer le développement d’une offre venant renforcer l’existant.

L’Espace Public Numérique (EPN) de la Maison de l’Emploi

 
Ouvert officiellement en janvier 2016, l’espace public numérique (EPN) a pour vocation d’être :

  • un lieu ressource pour les habitants et les professionnels : 6 postes à disposition et reliés à Internet ;
  • un lieu d’accueil : accueil individuel, des formations collective de renforcement de la pratique ;
  • un lieu d’accompagnement : un conseiller numérique accueille, conseille et accompagne les habitants dans leurs pratiques quotidiennes ;
  • un lieu ancré sur le territoire : réseau des EPN de l’agglomération, lieu ressource pour les partenaires locaux, lieu de co-construction d’actions partenariales autour du numérique.

La mise à disposition d’un ordinateur en libre service au sein du Service Local de Solidarité du département, et l’accompagnement des publics sur l’usage de l’outil par des volontaires en service civique.

  • Un lieu ressource pour les usagers,
  • Un accompagnement sur les outils numériques, complémentaire de l’intervention des travailleurs sociaux, et adapté aux besoins spécifiques, sur des démarches simples.

La création par le CCAS d’une prestation d’assistance administrative à domicile

A destination d’un public spécifique : personnes âgées ou en situation de handicap, peu mobiles et isolées,
Équipé de matériel informatique portable, l’intervenant peut effectuer avec la personne les démarches en ligne,
Une prestation qui vient compléter l’offre de soutien à domicile développée par ailleurs (portage de repas à domicile, accompagnement individuel à la mobilité, actions d’animation visant la lutte contre l’isolement et le maintien de la vie sociale...).

Ordinateur en libre service

 
Par ailleurs, à la suite de l’annonce par la CAF de la suppression de sa borne interactive, et de l’orientation des publics vers le site caf.fr., il est envisagé la mise à disposition à titre expérimental d’un ordinateur en libre service à l’hôtel de ville.

  • Cet outil sera exclusivement dédié à l’accès aux droits (liste limitative des sites accessibles : CAF, site de la ville et des collectivités, service.public.fr,
  • Cet outil sera mutualisé entre les différents services accueillant du public au sein de l’hôtel de ville : service population, CCAS et service scolaire,
  • Les personnes pourront être accompagnées et conseillées dans l’utilisation de l’outil sur rendez-vous par des agents du CCAS et du service scolaire.

Des points de vigilance quant aux actions mises en place dans le prolongement de l’ABS

Veiller à la cohérence des actions et à leur lisibilité pour les usagers : l’enjeu aujourd’hui est de formaliser, structurer et installer dans le temps l’instance de pilotage des actions liées au numérique, afin de garantir la cohérence et la coordination des actions sur le territoire.

L’une des pistes d’actions proposées par le Comité de pilotage du 6 décembre 2016 est de proposer une cartographie des lieux existants, de leur champ d’interventions et de leurs particularités. Il s’agit dans un premier temps de favoriser la connaissance par les acteurs du territoire des outils existants afin de permettre une bonne orientation des publics.

Estimation CCAS

À notre sens l’action a vocation à être développée sur d’autres territoires, ce d’autant plus que l’éloignement des services sur les territoires et le processus de dématérialisation sont des réalités à présent bien connues, que ce soit en milieu urbain ou rural.

L’identification des acteurs

Nous avons fait le choix de mobiliser l’ensemble des services en contact avec le public (service scolaire, service population, travailleurs sociaux et agents d’accueil du CCAS, travailleurs sociaux et agents d’accueil du SLS) mais aussi les bénévoles et structures associatives (bénévoles de l’aide alimentaire, écrivain public, association de prévention spécialisée...).

Ceci a permis une forte mobilisation, une approche transversale et un diagnostic partagé, ainsi qu’une meilleure connaissance des acteurs du territoire.

Une approche globale

Les personnes âgées ne sont pas les seules touchées par la fracture numérique.

Si la part des personnes éloignées de l’usage des outils numériques tend à se réduire, la responsabilité des CCAS, dans leur mission d’accès aux droits, nécessite d’avoir une attention particulière pour ce public qui reste en marge de ces usages.

Les publics accompagnés par les CCAS et les services sociaux, peuvent être en difficulté dans la réalisation et le suivi de leurs démarches administrative, qu’elles soient en ligne ne fait que compliquer l’accès.

Les enjeux majeurs restent :

  • La coordination des actions,
  • Le repérage et l’orientation des publics à accompagner,
  • La mise en cohérence et la lisibilité de l’offre,
  • Le partage d’expériences et la connaissance des acteurs locaux.

Photo : Wikimedia Commons / Pethrus

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