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Fiche d'expérience

Mutualisation des services du pôle de soutien à l’autonomie

Mutualisation des services du pôle de soutien à l'autonomie

Au regard de contraintes économiques, le CCAS de Pontault-Combault, a réalisé un dispositif de mutualisation entre le service d’aide et d’accompagnement à domicile (SAAD) et le foyer de résidence pour personnes âgées (FRPA), autour d’un travail participatif avec les agents des services. Le pôle soutien à l’autonomie a ainsi vu le jour. Il s’agit de pérenniser les emplois du service d’aide et d’accompagnement à domicile.

Retrouvez cette action dans le guide UNCCAS La politique « Ressources Humaines » au cœur des organisations

Contexte

Les évolutions de l’activité du service et leurs conséquences sur l’activité des agents

  • Un service créé récemment dont l’activité ne cesse de croître.
  • Une évolution des besoins constatée par les agents qui nécessite une adaptation de leurs interventions, de leur métier et plus globalement du service.
  • Les problématiques sont nombreuses : sentiment d’isolement accru, évolution des missions, manque de repères dans l’exercice de leur fonction, charges émotionnelles plus élevées du fait de l’intervention chez un nombre plus important de personnes en situation de dépendance et/ou en fin de vie...
  • Des postes contractuels qui nécessitent d’être confortés et renforcés.

Les évolutions de l’activité du service et leurs conséquences sur l’activité des agents

  • Deux services au CCAS offrant au public senior du territoire des prestations leur permettant de poursuivre leur vie à domicile et/ou au sein du logement foyer, dotés de missions différentes mais visant un même public, permettant des collaborations pour optimiser les réponses aux besoins de ces personnes vieillissantes.
  • Une volonté d’anticiper l’évolution des besoins du public âgé aujourd’hui et demain, d’améliorer la cohérence d’intervention sur la ville en matière de dépendance et de créer des liens et passerelles entre les deux services (SAAD, FRAP).

Face à ces évolutions, les élus et responsables du CCAS ont décidé de mettre en place un pôle unique permettant aux agents de faire partie d’un seul service, de faciliter les informations aux habitants, mais aussi le flux d’informations et les échanges entre agents, d’assurer un suivi du dossier de la personne afin de réajuster si besoin les services apportés.

Description

Objectifs et résultats

Objectifs stratégiques

 

  • Anticiper l’évolution des besoins du public âgé aujourd’hui et demain
  • Améliorer la cohérence d’intervention sur la ville en matière de dépendance en maintenant la spécificité des services et des métiers s’y afférant et en créant des liens et passerelles entre les deux services (SAAD, FRAP)

Objectifs opérationnels

 

  • Développer un guichet unique de soutien à l’autonomie pour les services du CCAS
  • Mutualiser des fonctions ressources et moderniser le service aux usagers
  • Améliorer le bien-être au travail en confortant les postes des aides à domicile et en mutualisant les compétences

Actions

 

  • Redynamisation de l’ensemble des deux équipes du pôle de soutien à l’autonomie (SAAD, FRAP)
  • Baisse de l’absentéisme
  • Création d’une culture commune managériale en phase d’aboutissement
  • Développement d’une culture d’appartenance au CCAS

Fonctionnement

Le pôle de soutien à l’autonomie (PSA) réunit en un même lieu service à domicile, hébergement (logement foyer), animation, repas, information, accueil.

Il crée des liens et des passerelles entre le service d’aide et d’accompagnement à domicile (SAAD) et le foyer de résidence pour personnes âgées (FRPA).

Le concept de ce pôle porte autour de trois éléments essentiels :

Maintien de la spécificité des services

 
Services médico-sociaux, ces deux services sont régis par la loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale. Ils ont gardé leurs spécificités et leur identité, au sein de ce pôle gérontologique, l’un autour de l’accompagnement à domicile et l’autre comme établissement accueillant et accompagnant 80 résidents autonomes.

Actualisation du Document unique d’évaluation des risques professionnels et psychosociaux professionnels (DUERP)

 
Le projet a permis le travail en ateliers avec les différents corps de métiers. Les agents ont été sollicités pour recueillir les détails de leurs activités quotidiennes afin d’analyser l’amélioration des conditions de travail :

  • travail par atelier - et par unité ;
  • analyse des conditions de travail ;
  • mise en place d’un plan d’action qualité ;
  • accompagnement de chaque unité par une chargée de prévention (ville) ;
  • finalisation du document unique en juin 2016 ;
  • réalisation de groupes de parole sur l’ensemble des unités.

Mutualisation des fonctions ressources

 
Les différents agents de ces deux structures occupent des métiers spécifiques. La mutualisation des fonctions ressources est fondée sur le croisement des compétences, le renforcement du bien-être au travail et sur l’ amélioration de la cohérence d’intervention.

Elles sont distribuées en unités :

  • l’unité “Accueil” a pour mission l’information et l’orientation ;
  • l’unité “Accompagnement” réalise le projet de vie du bénéficiaire ;
  • l’unité “Administratif” répond aux besoins des deux services ;
  • l’unité “Comptabilité” dotée du même logiciel, gérera la facturation, les encaissements, le suivi des paiements et de la tarification pour l’ensemble du pôle de soutien à l’autonomie ;
  • l’unité “Animation” a pour mission la création du lien social sur le pôle de soutien à l’autonomie ;
  • l’unité “Restauration” présente dans les deux services, est renforcée ;
  • l’unité “Technique” poursuit son travail d’entretien du bâtiment, la gestion des entrées et sorties des studios et des petits travaux ; elle est aussi un soutien technique au service SoS dépannage.

Ces unités ont pour vocation d’accentuer le travail en transversalité, le développement de compétences et ainsi d’assurer une continuité de service public.

Planification du projet

A l’automne 2014, après présentation du projet en Conseil d’administration du CCAS et suite à la validation du bureau municipal du 24 novembre 2014, le travail de mise en oeuvre a véritablement commencé :

  • un rétro planning a été établi - avec l’ensemble des agents concernés. Il porte la réflexion sur une durée de 7 mois. La démarche est participative, toutes les équipes sont mobilisées pour réfléchir et proposer une organisation la plus efficiente possible ;
  • des rencontres avec tous les partenaires occupant des locaux du foyer sont planifiées afin de présenter le projet et négocier une participation (prestations en nature ou financière, réaménagement et/ou partage de locaux…) ;
  • un chef de projet est nommé ;
  • un comité de pilotage et un comité technique ont été mis en place pour suivre l’évolution de la démarche ;
  • la présentation du dossier aux organes paritaires est prévue au printemps ;
  • l’arrivée sur le FRPA se fait progressivement, selon la disponibilité des locaux visés, en corrélation avec des départs programmés comme deux congés maternité. Ainsi, au deuxième trimestre de l’année, les deux équipes sont rassemblées.

Suite à la mise en oeuvre des instances dont le comité technique (CT), sur la base du volontariat, une dynamique est impulsée. Il s’agit de permettre aux agents intéressés de participer à la création du dispositif dans le cadre du Comité Technique. Une information plénière est organisée en présence de l’élu du secteur, du chef de projet et des chefs de service afin de présenter la méthode de travail et les évolutions à venir. A savoir, la création d’une mutualisation entre deux services. Les enjeux sont évoqués et un début de réflexion est lancé. Le Comité Technique se constitue et rassemble

15 agents de métier différents. La première difficulté a été de définir les modes d’organisation de cette instance, son rôle, ses règles et le positionnement de chaque acteur.

Les premières réflexions ont été axées sur les définitions concernant les activités des deux services et les spécificités de l’ensemble des agents intervenant(e)s auprès des publics.

Les coeurs de métier du SAAD et du FRPA ne sont pas tout à fait les mêmes. L’un s’occupe de l’hébergement et l’autre du domicile avec une question centrale sur l’appellation des publics. Il a été acté que la prise en charge globale ne dépend pas d’une mission unique mais bien d’une mission partagée, une réponse à un besoin spécifique.

Chacun a gardé sa sémantique mais en prenant en compte cet aspect de continuité dans la prise en
charge.

Les deux équipes avaient chacune une histoire et une culture du CCAS différente. La stratégie développée dans cette première séquence de travail a été de recentrer chaque service sur son activité, ses interventions quotidiennes, mais aussi d’insuffler un futur commun avec la création d’une équipe mutualisée.

Ont suivi, une action sur les méthodes de travail et l’élaboration des procédures de chacun dans le cadre de ses missions quotidiennes. L’arbre des compétences a favorisé la définition des processus communs aux deux structures. L’idée de travailler par unité a été soulevée suite à ce travail.

La création des unités a engendré un début de reconnaissance entre pairs. La représentation d’une culture commune s’est installée au fil des rencontres. D’autant que ces deux services font partie d’une même entité juridique, à savoir le CCAS.

Ces unités ont permis d’accentuer le travail en transversalité, le développement de compétences et ainsi d’assurer une continuité de service public en cas d’absence d’un agent.

Les unités d’aide à domicile ont été créées avec le CT, dont trois aides à domicile (AD) faisaient partie, il s’agissait de travailler sur la notion de valorisation des rôles socio professionnels et placer les agents au coeur du système. Le but était de créer plusieurs entités avec des compétences complémentaires. Ainsi trois unités de 9 aides à domicile ont vu le jour. Des temps encadrés et des temps de rencontre
sans responsable ont été posés.

Lors de ces échanges plusieurs thématiques ont été proposées par les trois unités d’AD :

  • gérer les dossiers des bénéficiaires pour améliorer la prise en charge individuelle ;
  • renforcer les équipes du FRPA pour mutualiser les efforts et développer la solidarité ;
  • proposer une veille sanitaire sur le FRPA en rencontrant les résidents susceptibles d’être soutenus ;
  • doubler les interventions à domicile sur les situations délicates, type changes complexes ;
  • créer des référents d’aides à domicile dans le cadre d’un transfert de compétences ;
  • conforter la notion de réservistes pour pallier les absences inopinées ;
  • proposer l’aide aux déplacements motorisés par une AD ayant le permis ;
  • proposer des lieux de rencontres individuelles pour échanger sur les situations.

Le travail de mutualisation et de transfert s’est fait de façon harmonieuse entre les services par l’accompagnement au changement mis en place par l’équipe d’encadrement.

Les freins ont été levés progressivement. Les fondations sont posées pour un développement pérenne dans les années à venir. La deuxième phase a démarré. Son objectif est de laisser cette organisation se mettre en place. Un autre mode de coordination a vu le jour sur cette deuxième étape. La fin du CT était programmée par les acteurs avec la mutualisation des deux équipes sur le PSA, mais il a été prolongé. Les sept mois, de septembre 2015 à mars 2016 ont permis de faire vivre cette organisation, le temps de la maturation et de la vie sociale en commun.

La conception du pôle a nécessité une planification précise des tâches à laquelle ont été associées les parties prenantes... Une information continue et régulière a permis de construire le projet avec les agents, de les impliquer et de limiter la résistance au changement.

Moyens

Quels moyens humains ?

  • Le responsable du service - d’aide et d’accompagnement à domicile (2/3 ETP).
  • L’adjointe du SAAD (1/2 ETP).
  • Les aides à domicile (1/6 ETP).
  • Les agents administratifs du SAAD (1/6 ETP).
  • Les agents administratifs et techniques du Foyer-logement (1/6 ETP).
  • La responsable du FRPA (1/3 ETP).
  • La directrice de l’action sociale (1/3 ETP).
  • L’élu aux solidarités (1/8 ETP).
  • La direction de la communication (1/8 ETP).
  • L’assistante de la direction de l’action sociale (1/3 ETP).
  • Les agents du service logistique et technique (1/8 ETP).
  • La direction des systèmes d’information (1/8 ETP).
  • Le service d’hygiène des locaux (1/8 ETP).

Quels moyens matériels ?

  • La méthode de prospective stratégique.
  • 40 réunions de concertation avec les agents.
  • L’aménagement des locaux (travaux d’aménagement / câblage du site).
  • La collaboration avec les services de la ville (appuis techniques, déménagement, logistique informatique).
  • Un plan de communication (magazine municipal, signalétique, plaquette, courriers d’information individualisés, inauguration…).

Quel coût ?

  • Le personnel = 140 000€.
  • L’objet de communication = 2 000€.
  • L’aménagement = 32 000€.

Qui finance ?

Le CCAS et la ville

Bilan

Une évaluation permanente

Durant les sept mois qui ont suivi, les unités se sont rencontrées soit en autonomie, soit en présence d’un responsable et d’un réfèrent pour les accompagner dans leur démarche de travail. Les rencontres entre unité se sont déroulées tous les quinze jours à raison d’une trentaine de minutes d’échanges.

Une évaluation de l’ensemble de la nouvelle organisation a été réalisée sur la période du mois de mars 2016. Chaque unité a travaillé sur les objectifs opérationnels déterminés en amont avec des indicateurs de réussite.

Le bien-être au travail a été amélioré, la qualité du service se déploie, la mutualisation est en phase de construction, la qualité de la coordination se développe, le suivi des situations sociales complexes se concrétise, mais l’objectif central est difficile à atteindre. La gestion financière et la rationalisation ont permis de réduire les dépenses de fonctionnement sur certains postes budgétaires. La masse salariale s’est stabilisée au regard du regroupement. Six postes ont été pérennisés dont une titularisation.

Le PSA étant fondé, le défi de 2017 sera de maintenir le budget avec le développement d’activités nouvelles.

Le CCAS doit résoudre l’équation qui consiste à garantir un même niveau, voir un renforcement, des prestations d’accompagnement qu’il assure auprès de ceux qui en ont le plus besoin tout en rationnalisant ses dépenses et en développant un modèle viable.

Estimation CCAS

  • Mener une action de conduite du changement pour éliminer les résistances (travailler sur “la chasse aux idées reçues”).
  • Développer une démarche participative, co-construire le projet avec les agents.
  • Assurer une présence assidue des cadres intermédiaires.
    • prendre en compte la gestion du temps de l’agent ;
    • porter le concept central de l’expertise du professionnel sur le terrain, travailler au 39 repositionnement de chacun dans le cadre de l’unité ;
    • créer des instances - décisionnelles ;
    • ne pas imposer une gestion du temps trop contrainte.

Parole d’acteur

“Il s’agit de trouver un accueil optimal renvoyant vers de l’aide à domicile, du logement résident et le dispositif “SOS services”… pour une meilleure prise en charge du vieillissement”.

Photo : Wikimedia Commons / Besopha

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