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Fiche d'expérience

La mise en place d’une équipe dépendance

La mise en place d'une équipe dépendance

Afin d’améliorer l’accompagnement des usagers les plus fragilisés du SAAD tout au long de la journée et de la semaine, une équipe dédiée a été mise en place : « l’équipe dépendance ». Son mode d’organisation propre facilite notamment la coordination entre des intervenant(e)s et améliore la qualité du service rendu aux usagers.

Retrouvez cette action dans le guide UNCCAS La politique « Ressources Humaines » au cœur des organisations

Contexte

La population aidée et accompagnée dans le service est composée majoritairement de femmes.

80% des bénéficiaires vivent seules au domicile et pour 60% de ces personnes, elles présentent une perte d’autonomie de niveau gIR 1 à 4.

Depuis 2001 et jusqu’à l’action présentée ici, les interventions se faisaient en soirée et le week-end sous forme de roulement. Cependant, cette organisation a eu pour effet d’augmenter le nombre d’intervenant(e)s par situation (jusqu’à 20), le nombre de remplacements sur la semaine et pour les bénéficiaires les plus dépendants, ayant des interventions en soirée et/ou le week-end, ces interventions étaient effectuées par un intervenant différent chaque semaine.

Les conséquences négatives étaient diverses :

  • pour les usagers : une impression de changement permanent d’interlocuteur et une baisse de la qualité des interventions par manque de coordination. Or cela est d’autant plus dommageable que ce sont, dans les situations les plus difficiles, qu’il y a le plus besoin de cohérence dans l’accompagnement.
  • pour les aides à domicile : des difficultés à s’approprier les nouvelles missions et une mauvaise coordination des missions (malgré le développement d’outils de suivi et des réunions d’équipe).

Par ailleurs, plusieurs intervenants à domicile souhaitent passer à un temps plein.

Description

Objectifs

1. Construire une cohérence d’intervention auprès des usagers les plus fragiles

 
Objectifs opérationnels :

  • Faire en sorte que chaque usager soit accompagné par une équipe (et pas seulement par une personne référente et ses remplaçants).
  • Diminuer le nombre d’intervenant(e)s par usager.
  • Assurer un suivi et une cohérence de l’accompagnement.
  • Positionner des intervenant(e)s motivés et compétents sur ce type de situation.
  • Proposer des temps pleins aux intervenant(e)s concernés.
  • Prendre en compte les temps de déplacement dans les interventions des intervenant(e)s.

2. Construire une identité professionnelle pour les intervenant(e)s à domicile

 

Les acteurs de l’action

  • Les usagers les plus fragiles du service d’aide à domicile (les bénéficiaires ayant des interventions tous les jours, voire plusieurs fois par jour, des personnes présentant des troubles cognitifs, des situations complexes, des situations où personne n’assure de coordination des soins au domicile …).
  • Les intervenants à domiciles salariés du CCAS, en priorité ceux volontaires, intégrés à une équipe dédiée aux situations les plus difficiles.

Fonctionnement

Analyse préalable

 

  • Etude d’échantillons représentatifs des usagers sur un mois test. Il est apparu que, pour améliorer la prise en charge des usagers, l’accompagnement des professionnels vers un travail d’équipe était important, ainsi que développer une nouvelle organisation du temps de travail des intervenantes, notamment pour les bénéficiaires les plus fragilisés.
  • Recueil des attentes des professionnels et travail sur les outils de coordination.

Préparation de l’expérimentation

1- Construction d’un comité de pilotage (COPIL) composé de l’élu aux affaires sociales, de l’élu au personnel, du directeur des ressources humaines, de la directrice du CCAS et de la responsable du service SAAD. Un groupe de travail a été mis en place avec des aides à domicile, un agent administratif, un représentant du personnel.

Une étude de faisabilité avec plusieurs scénari de planning de travail pour les intervenant(e)s a été effectuée : 3 scénari ont été élaborés avec prise en compte des forces et freins de chacun. Les intervenant(e)s à domicile ont été informés simultanément de la tenue de ce groupe de travail
et de l’étude de faisabilité.

2- Lorsque le scénario est retenu par le groupe de travail :

  • Une note de présentation au CTP a été préparée pour valider un temps d’expérimentation.
  • Simultanément, une stratégie de présentation du projet aux intervenant(e)s et de la façon de les associer a été élaborée.
  • Des intervenant(e)s ont été sensibilisés à participer au projet lors d’un temps de rencontre collectif.
  • Une information syndicale a été organisée pour ceux qui avaient des questions et/ou des inquiétudes à transmettre.

3- Validation de l’expérimentation au CTP (avec une acceptation de changement d’un paramètre du scénario originalement retenu, qui comportait aux yeux des intervenant(e)s trop de travail en soirée. Une compensation a alors été envisagée).

4- Décision d’engagement du conseil d’administration du CCAS : une note de délibération du projet a été présentée au Conseil d’Administration. Celui-ci a donné un avis favorable. Le projet pouvait donc démarrer.

5- Information des usagers concernés par l’expérimentation : par courrier suivi d’une visite à domicile faite par la responsable de service.

Expérimentation

 
1- Démarrage de l’expérimentation :

  • Mise en place du nouveau planning.
  • Composition définitive de l’équipe des intervenant(e)s (volontaires).

2- Evaluation de l’expérimentation à court terme (+2 mois) avec les intervenant(e)s et les bénéficiaires, au CTP.

Réajustements et pérennisation

 

  1. Ajustement de certains paramètres ne remettant pas en cause le projet : départ de 2 intervenant(e)s de l’expérimentation pour reprendre le fonctionnement normal, celui-ci comprenant selon eux trop de travail en soirée. Simultanément : échanges en équipes et point avec l’ensemble du personnel.
  2. Projet validé au CTP et définitivement validé au CA du CCAS.
  3. En 2008, il a été question de revoir le mode de calcul du temps de déplacement : il a alors été mis en place un forfait de 10 mn de déplacement entre chaque intervention, les déplacements se faisant uniquement dans la commune de Fougères. La mise en place de la télégestion montre la pertinence de ce temps.

Moyens

Quels moyens humains ?

L’équipe habituelle du SAAD, soit l’ensemble des intervenant(e)s à domiciles titulaires et remplaçants ; la directrice du CCAS ; le DRH ; les élus du personnel aux affaires sociales ; le CA du CCAS.

Quel coût ?

Le financement des temps de déplacement pour la nouvelle organisation de l’augmentation de l’indemnité dimanche et déplacement est inscrit au budget en 2007, c’était la première année de tarification du service : le tarif GIR était de 21,57€ pour 24,87€ en 2016.

Les déplacements représentent 6 000h/an et la revalorisation de l’indemnisation du travail de dimanche représente 5,24€ par heure travaillée le dimanche.

Bilan

Les effets pour les bénéficiaires (données de 2008)

Dans la nouvelle organisation, au moins 4 agents sont intervenus à domicile mais aucun bénéficiaire n’a eu plus de 8 intervenant(e)s. Pour rappel, dans l’étude de juin 2006, le nombre d’intervenant(e)s s’échelonnait de 6 à 23 intervenant(e)s dans le mois, et 75% des bénéficiaires voyaient plus de 8 intervenantes par mois. L’amélioration est donc nette.

En revanche, pour les bénéficiaires de cette équipe qui n’avaient pas d’intervention en soirée et le week-end, le nombre d’aides à domicile a augmenté, puisqu’il est pour eux aussi de 4 à 8 au lieu de 2 à 3.

L’ensemble des intervenant(e)s est au même niveau, et non un intervenant attitré et des remplaçants, ce qui était un des objectifs.

Ce que disent les aides à domicile

  • Au fur et à mesure des différentes actions, des temps de recueil de la parole des intervenant(e)s ont été mis en place. Ceux-ci n’avaient pas l’habitude d’un planning de travail avec des repos en semaine.
  • Après quelques semaines, ils ont déclaré être moins fatigués que dans l’ancienne organisation. Les raisons évoquées : le temps de déplacement comptabilisé qui crée moins de stress entre deux interventions. Ils disent également apprécier le recul sur la situation qui est apporté par le roulement chaque semaine. Cela leur permet de ne pas “porter” seuls une situation.
  • Aujourd’hui : les agents qui se sont engagés dans l’équipe dépendance y restent. quelques nouveaux agents s’y intéressent et assurent des remplacements. La charge psychologique s’avère beaucoup moins lourde que pour les accompagnements traditionnels du fait d’un roulement sur les interventions et d’une prise en charge en équipe.

Du point de vue de la responsable de service

Les réunions sont réellement des temps d’échanges de recherche de solution à plusieurs pour apporter un mieux être à la personne aidée et accompagnée : par exemple les agents ont mis en place des accompagnements extérieurs chez deux bénéficiaires dont un qui n’était pas sorti en ville depuis deux ans.

Ils ont une vision plus globale du temps d’intervention et ensemble, répartissent et organisent les tâches. Peu à peu se met en place un travail en concertation dans cette équipe. Les bénéficiaires deviennent des personnes accompagnées par l’équipe. La crainte, présente au démarrage, d’être trop pris en soirée ou le week-end, s’est apaisée avec l’investissement que l’aide à domicile trouve dans cette forme de travail. Ils disent : “avec cette organisation, nous faisons notre métier. Nous accompagnons les personnes”.

Aujourd’hui, les partenaires sociaux relatent le bénéfice de cette équipe et la compétence des accompagnements qui y sont faits. Les aides à domicile sont en lien avec de nombreux partenaires dans l’accompagnement.

Les perspectives actuelles

La question aujourd’hui, du fait de plans d’aide plus conséquents des bénéficiaires de l’APA ou la PCH, est plutôt de généraliser le fonctionnement en équipe pour l’ensemble du personnel. Cela n’était pas possible il y a quelques années car la plupart des personnels venait d’un service d’aides ménagères et ne pouvait s’investir sur de l’accompagnement de situations plus complexes, et n’était pas qualifié. Ce n’est plus le cas actuellement.

Estimation CCAS

Au niveau du management

  • Passer du temps à écouter les intervenants encadrés pour comprendre ce qu’ils vivent au travail, où sont leurs motivations, pour connaître leurs limites et pour ne pas mettre d’objectifs irréalisables.
  • Savoir refléter les réussites des uns et des autres dans l’accompagnement des usagers.
  • Encourager les points forts.
  • Faire des retours positifs.
  • Réaliser que la mission du service n’appartient pas seulement au responsable de service mais est à mener par l’ensemble du service, chacun dans son domaine de responsabilité.
  • Avoir le sens de l’autocritique.

Au niveau des usagers

Informer et assurer le bénéficiaire qu’il bénéficiera d’un meilleur suivi de l’accompagnement et qu’il se sentira en sécurité grâce à une équipe dédiée.

Photo : Wikimedia Commons / S.Möller

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