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Fiche d'expérience

Comité des usagers du CCAS de Reims

Comité des usagers du CCAS de Reims

Le Comité des Usagers du CCAS de Reims est une instance de participation et d’échanges qui permet aux usagers de s’exprimer, donner leur point de vue sur le fonctionnement, d’écouter les autres et débattre ensemble pour être force de propositions. Cette instance regroupe des bénéficiaires, agents et élus du CCAS, des élus de la ville de Reims et les partenaires institutionnels et associatifs.

Cette action avait été présélectionnée par l’UNCCAS dans le cadre des Prix de l’Innovation Sociale Locale 2016.

Contexte

Constats initiaux :

  • Démarche volontariste « d’aller vers » les usagers, de co-construire.
  • Volonté politique de développer la participation, demander l’avis des bénéficiaires, croiser le fonctionnement avec les agents, les partenaires et usagers.
  • Souhait de s’associer aux formes de participation locales (ALERTE Champagne Ardenne, Conseil Consultatif Régional des Personnes Accueillies/Accompagnées) tout en proposant en complémentarité une instance d’échanges avec le Comité des Usagers.
  • Visite et échanges avec le Comité d’Angers comme déclencheur (groupe mixte pour la visite agents et élus du CCAS).

Description

Finalité de l’action

Le Comité des Usagers doit permettre à toutes les parties prenantes de prendre de la hauteur et doit favoriser la prise en compte du vécu des bénéficiaires afin d’améliorer le service rendu.

Principaux objectifs

L’Objectif Général est d’associer les usagers du CCAS au fonctionnement de celui-ci tout en se confrontant aux autres acteurs du territoire (partenaires du CCAS, collectivités, institutions, associations) :

  • Lieu de co-construction, il ouvre la possibilité aux participants d’identifier des besoins prioritaires, de réaliser des diagnostics partagés, de faire des propositions collégiales d’axes d’amélioration des services.
  • Instance de suivi et de mise en œuvre, il permet à chacun de s’assurer d’un retour sur les propositions émises lors des temps de rencontres, sur les actions innovantes et l’évolution des services.

Les Objectifs opérationnels permettent la participation, la consultation à tous les échelons en offrant différentes formes possibles d’engagement pour l’ensemble des parties prenantes :

  • Un Comité d’animation qui se réunit 8 fois/an avant et après chaque comité : 15-20 personnes (usagers, bénévoles, professionnels) pour assurer la préparation et le suivi des Comités des Usagers, proposer les thèmes, valider les outils et la mise en œuvre des propositions.
  • 3 à 4 Comités des Usagers par an : instance de rencontres en soirée à l’Hôtel de ville, ouvert au plus grand nombre (entre 60 et 100 participants) pour travailler en ateliers sur les besoins prioritaires, outils et services du CCAS et échanger sur les questions de précarité et de Lutte contre les exclusions.
  • Des Groupes de travail réunis à huit reprises, répondant aux propositions des Comités des Usagers afin de construire les réponses, de travailler sur la rénovation/réactualisation des outils du CCAS, de proposer des axes d’amélioration des services et de faire évoluer concrètement les pratiques professionnelles.
  • Le Conseil d’Administration du CCAS valide les thèmes proposés par le Comité d’Animation, valide les propositions émanant des Comités des Usagers et des groupes de travail et intègre ceux-ci dans le cadre de la politique d’action sociale et de réinsertion des personnes en difficultés sociales notamment en lien avec l’Analyse des Besoins Sociaux du CCAS de REIMS.

Fonctionnement de l’action

Le Comité d’Usagers n’a pas de membres fixes, mais est ouvert à toute personne souhaitant s’associer à la démarche : usagers du CCAS, professionnels du CCAS, partenaires et membres du Conseil d’administration. Le Comité ne prétend donc ni à la représentation ni à la représentativité.

Le Comité d’Animation a une composition plus réglementée et comporte des membres permanents : usagers du CCAS, élus, représentants des associations rémoises, agents du CCAS, et chargé de mission en charge du Comité.

Pour les groupes de travail : la proposition de participer s’effectue lors des soirées. Inscription libre pour celles et ceux qui souhaitent s’investir au-delà des ateliers du comité des usagers. Les productions des groupes de travail : guide des aides, charte d’accueil, courriers du CCAS.

Des temps de formation des animateurs et rapporteurs d’ateliers permettent de produire une méthode d’animation, des outils, savoir-être et savoir-faire...
 

Déroulement d’une rencontre du Comité Des Usagers

 
Trois temps, de 17h30 à 20h30, sont définis.

1er Temps : En plénière...

  • Permettre à chacun de comprendre la démarche, le déroulé, le fonctionnement du Comité des Usagers (clarté, lisibilité, précaution du langage et des sigles).
  • Prendre le temps d’un retour des précédentes journées, d’explication des instances, de l’avancée des travaux (tableau de suivi).
  • Expliquer le thème de la journée et le fonctionnement des ateliers. Un retour est donné sur les actions proposées par le Comité, et le thème des échanges est présenté.

2ème temps : En ateliers...

  • Des ateliers thématiques en petits groupes de 10-12 personnes, mêlant usagers, agents du CCAS, partenaires, et élus.
  • Un binôme d’animateur/rapporteur agents du CCAS, partenaires avec une trame, des consignes d’animation...
  • Le même thème, les mêmes questions, le même « timing » dans chaque atelier.

3ème temps : Celui de la restitution en plénière...

  • 2 ou 3 propositions validées en atelier par le groupe et transmises par les rapporteurs.
  • Temps d’échange et de débat dans la salle.

Des actes sont réalisés et diffusés à l’issue de chaque rencontre.

Les outils pour évaluer l’action

  • Présence des parties prenantes à chaque Comité des Usagers (usagers, agents du CCAS, cadres, élus, partenaires).
  • Investissements des parties prenantes aux comités d’animation, groupes de travail.
  • Prise en compte des élus du CCAS et de la Ville de Reims.
  • Participation des partenaires en hausse.
  • Un noyau dur d’usagers présents à chaque Comité (on retrouve certains usagers dans les groupes de travail), d’autres ont participé soit une fois, deux fois.

Moyens

Moyens humains

  • 0,2 ETP en moyenne du rédacteur du CCAS pour organiser/préparer, animer, réaliser la communication auprès des instances et partenaires, écrire et transmettre les comptes-rendus du Comité d’Usagers, du Comité d’Animation et des groupes de travail mis en place.
  • Viennent s’ajouter la participation des agents du CCAS aux Comité d’animation, Comités des Usagers, temps de formation, groupes de travail : un équivalent de 30 jours sur une année puisque, en moyenne, 22 agents du CCAS (cadres, agents administratifs, travailleurs sociaux) participent à ces différentes instances.

Moyens matériels

  • Les rencontres du Comité des Usagers (4 par an) se déroulent à l’Hôtel de Ville bénéficiant des services de la collectivité (matériel pédagogiques, outils de communication, temps de convivialité, informatique et sonorisation, salles, …).
  • Les réunions du Comité d’animation se déroulent soit dans les locaux de Reims Métropole ou ceux de la Maison de la Vie Associative avec mise à disposition de matériel informatique/projection, le CCAS et l’URIOPSS Champagne Ardenne prenant en charge les dossiers des participants, matériel pédagogique.
  • Idem pour les temps de formation des animateurs/rapporteurs d’atelier et les groupes de travail thématiques (issus des propositions des soirées « Comité ») : ceux-ci se déroulent soit dans les locaux de Reims Métropole ou ceux de la Maison de la Vie Associative avec mise à disposition de matériel informatique/projection, le CCAS et l’URIOPSS Champagne Ardenne prenant en charge les dossiers des participants, matériel pédagogique.

Budget / coût de l’opération (réalisé 2015)

ChargesProduits
Charges générales 8143,25 € Produits exceptionnels 27,01 €
Charges de personnel 9978,00 € Fonds propres CCAS 18594,32 €
Amortissements 500,08 €
Total 18621,33 € Total 18621,33 €

Les principaux frais sont la production de documents, le paiement à l’URIOPSS Champagne Ardenne de l’accompagnement de la démarche suite à une convention de partenariat.

Bilan

  • De plus en plus d’agents participent, ce qui permet une évolution des pratiques professionnelles, le développement de la co-construction, etc. Pratiquement tous les services sont représentés.
  • Lien renforcé avec les partenaires.
  • Confiance des usagers.
  • Evolution des outils : courriers, mise en place d’une fiche de liaison pour les partenaires utilisée pour l’orientation des usagers.
  • Reconnaissance des acquis et de la participation : la valeur de la participation est de plus en plus reconnue au sein du CCAS, au niveau de la direction ainsi qu’au niveau du grand nombre d’agents qui participent aux échanges.

Effets constatés

  • Sur les personnes : Les usagers qui participent régulièrement au Comité s’expriment librement lors des échanges. Ils sont reconnus en tant qu’acteurs, et développent des compétences en termes de prise de parole par exemple. Pour certains, cela renforce la confiance et l’estime de soi.
  • Sur le CCAS : Au niveau de la direction, le Comité renforce la vision des difficultés auxquels les usagers du CCAS font face. Au niveau des agents, le Comité a permis pour ceux qui étaient volontaires de s’emparer de la nouvelle approche du CCAS.
  • Sur les services publics : Les propositions du Comité ont beaucoup porté sur la lisibilité des services et aides du CCAS, et des effets ont pu être observés à ce niveau. Les animateurs affrontent souvent la question de la place à donner à la parole des personnes. Il faut qu’ils soient à l’écoute de chaque personne concernée, toute en étant conscients que ces personnes ne sont pas nécessairement représentatives de leurs pairs.

En ce qui concerne les propositions, le CCAS doit gérer les attentes des participants du Comité. Le CCAS court toujours le risque de décevoir ceux qui attendent que les solutions soient mises en place rapidement. Les retours réguliers sur l’état d’avancement de la prise en compte des propositions permettent de lever ce frein.

Le principal enjeu pour le futur du Comité est la pérennisation. En particulier, le CCAS est conscient de la difficulté de maintenir un groupe de participants actif une fois le premier engouement passé. Le plus simple est la 1ère année (dynamique de création, motivation liée au démarrage) et le plus dur est de pérenniser. Toutefois aujourd’hui le Comité des Usagers perdure pour la 5ème année.

Estimation CCAS

Au niveau de l’essaimage, le thème et l’animation de la première rencontre sont transférables pour lancer la machine.

Un point essentiel : la communication. Il faut bien gérer la connaissance du thème abordé à chaque rencontre, au risque que l’usager vienne davantage pour parler de son cas plutôt que réfléchir au thème proposé.

Autre point essentiel : la mobilisation des usagers. Depuis la mise en place, des invitations sont remises aux usagers par les agents lors de la réception. Des invitations et affichettes sont transmises aux partenaires pour diffusion. Depuis 2015, des messages sont envoyés aux usagers par SMS et depuis octobre 2015, deux volontaires du Service Civique vont à la rencontre des usagers afin de les sensibiliser et les inviter à participer au Comité des Usagers.

Un point négatif : les usagers qui retournent leur bulletin de participation au Comité ne sont pas toujours nécessairement présents. Il y a toujours une déperdition quant aux usagers présents par rapport aux inscrits, d’où la mise en place de rappels par envois de SMS. Cela peut être le cas également pour les partenaires (mais de manière moins fréquente).

Photo : Wikipedia Commons / Vassil

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