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Calendrier des formations

Atelier - Accueil des usagers : renforcer son positionnement et améliorer la prise en charge de l’usager - module agent - 26/03/2018

26 au 27 mars 2018 - Paris

Atelier - Accueil des usagers : renforcer son positionnement et améliorer la (...)

Objectifs

  • Comprendre les enjeux de l’accueil social
  • Savoir privilégier la qualité de service : accueillir, informer et orienter les usagers de façon bienveillante et pertinente
  • Savoir poser les bonnes questions pour établir un diagnostic efficace de premier accueil et pour mieux orienter
  • Se sentir plus à l’aise dans sa fonction, prendre conscience de ses atouts et de ses faiblesses, renforcer sa confiance en soi

Contenu

Savoir instaurer dès le premier contact une relation positive

Etudier les différentes composantes de la fonction accueil

  • Le sens, la valeur et les enjeux de l’accueil
  • L’environnement physique, l’espace d’accueil, le contexte, les outils à disposition
  • Les questions à se poser : le visiteur se sent-il bien “accueilli” ? Se sent-il bienvenu ou seulement toléré, voire dérangeant ? Quels sont ses besoins, ses attentes ?

S’adapter à l’interlocuteur, pratiquer l’écoute et d’empathie, développer ses compétences relationnelles

  • Théorie de la communication
  • Le langage verbal et non verbal
  • Techniques de questionnement, feed-back et reformulation
  • Choix de quelques formules utiles à l’entrée en matière
  • Adaptation à l’interlocuteur et à son cadre de référence
  • Pratique de l’écoute active et de l’empathie
  • Positions de vie
  • Comportements : passif, agressif, assertif


Faciliter l’orientation des accueillis en intégrant les dispositifs existants et les acteurs concernés

  • Analyser rapidement la situation et les besoins de la personne accueillie grâce à un questionnement structuré
  • Fournir des informations précises sur les droits et les dispositifs d’aide sociale correspondant à la situation
  • Savoir instaurer dès le premier contact une relation positive


Etudier les différentes composantes de la fonction accueil

  • Le sens, la valeur et les enjeux de l’accueil
  • L’environnement physique, l’espace d’accueil, le contexte, les outils à disposition
  • Les questions à se poser : le visiteur se sent-il bien “accueilli” ? Se sent-il bienvenu ou seulement toléré, voire dérangeant ? Quels sont ses besoins, ses attentes ?

S’adapter à l’interlocuteur, pratiquer l’écoute et d’empathie, développer ses compétences relationnelles

  • Théorie de la communication
  • Le langage verbal et non verbal
  • Techniques de questionnement, feed-back et reformulation
  • Choix de quelques formules utiles à l’entrée en matière
  • Adaptation à l’interlocuteur et à son cadre de référence
  • Pratique de l’écoute active et de l’empathie
  • Positions de vie
  • Comportements : passif, agressif, assertif

Faciliter l’orientation des accueillis en intégrant les dispositifs existants et les acteurs concernés

  • Analyser rapidement la situation et les besoins de la personne accueillie grâce à un questionnement structuré
  • Fournir des informations précises sur les droits et les dispositifs d’aide sociale correspondant à la situation
  • Mieux orienter vers les dispositifs existants et vers le bon interlocuteur (en interne et/ou en externe)

Analyse de cas et mise en situation

  • Analyse des situations rencontrées dans l’exercice de sa profession
  • Etude et pratique de situations courantes avec jeux de rôles
  • Identifier le bon interlocuteur vers qui orienter
  • Gestion de l’attente (comment faire patienter)
  • Gestion du stress (le sien et celui de l’interlocuteur)
  • Axes d’améliorationMieux orienter vers les dispositifs existants et vers le bon interlocuteur (en interne et/ou en externe)


Analyse de cas et mise en situation

  • Analyse des situations rencontrées dans l’exercice de sa profession
  • Etude et pratique de situations courantes avec jeux de rôles
  • Identifier le bon interlocuteur vers qui orienter
  • Gestion de l’attente (comment faire patienter)
  • Gestion du stress (le sien et celui de l’interlocuteur)
  • Axes d’amélioration

Méthodes pédagogiques

  • Alternance d’apports théoriques et méthodologiques
  • Exercices pratiques
  • Echange d’expériences
Date(s) de la formation : 26 au 27 mars 2018
Ville : Paris
Lieu de la formation : UNCCAS
11 rue Louise Thuliez
75019 Paris
Métro : Place des Fêtes (ligne 11)
Sortie : Rue des Compans
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