J'ai compris, mais plus tard...
Fiche d'expérience

Agents du service à domicile et horaires élargis

Agents du service à domicile et horaires élargis

Afin de mieux répondre aux besoins des usagers et de s’adresser à un public plus large, en concertation avec les agents d’intervention, les horaires de travail de certaines équipes d’intervention du service maintien à domicile, ont été élargis.

Retrouvez cette action dans le guide UNCCAS La politique « Ressources Humaines » au cœur des organisations

Contexte

  • En 2011, le nombre de personnes n âgées a fortement augmenté par rapport à 2006 (+10,3%) alors que les autres tranches d’âges perdent de la population. Toutefois le nombre de 60 ans et plus reste inférieur à celui des moins de 20 ans.
  • 64 agents intervenants à domicile (54 équivalents temps plein).
  • Sur le SAAD, à partir de 2012, a été constatée une baisse de l’activité du service dûe en partie à des réductions de financements notamment du Conseil Départemental et à l’arrivée d’organismes privés à but lucratifs et non lucratifs en concurrence avec le service du CCAS.
  • Une enquête de satisfaction menée en 2015 a révélé que les usagers sont globalement satisfaits de la qualité du service à domicile. quelques usagers ont exprimé le souhait de dîner et d’être couchés plus tard.
  • Les membres du CA du CCAS expriment une volonté politique de répondre le plus possible aux habitudes de vie des bénéficiaires.
  • Le développement de l’activité dans le champ du handicap et l’augmentation de l’amplitude horaire ont permis de répondre à un plus grand nombre de situations.

Description

Objectifs et résultats

Objectif stratégique

 
Maintenir l’activité du service et optimiser son efficience

Objectifs opérationnels

 

  • Mieux répondre aux attentes des usagers quant à leur rythme de vie
  • Obtenir le label Handéo

Actions

 
Développement de l’activité SAAD en horaires élargis (6h - 23h)

Résulats

 
L’activité en horaires atypiques correspond aux attentes des usagers et se déploie puisqu’un second groupe d’intervenants dédié a été créé en 2015

Fonctionnement

Phase 1 : le bilan de l’activité du service avant mise en place des horaires élargis

Horaires : de 8h00 à 20h00.

Nombre de bénéficiaires du service d’aide à domicile : une baisse est observée en 2014 par rapport à 2013 (534 personnes contre 531 en 2014).

Le nombre d’heures financées par un partenaire extérieur a baissé en 2014 par rapport à 2013. Le nombre d’heures travaillées des agents d’intervention à domicile, même à nombre d’usagers équivalent, a diminué entre 2012 et 2014.

2013 : un travail en comité technique paritaire a été conduit sur les modalités de mise en place de l’ouverture du service en horaires élargis, week-end compris.

Phase 2 : expérimentation

1er janvier 2014 :

  • Expérimentation du service n en horaires élargis de 7h à 22h auprès d’un groupe d’intervenants à domicile volontaires.
  • Bilan de la première phase d’expérimentation auprès des aides à domicile (ressenti, qualité du travail, etc.) et de l’efficience du service : onze tournées sont effectuées par équipe. Les aides à domicile concernés ont du temps libre dans leur planning, travaillent beaucoup et surtout le soir et sont fatiguées.

Phase 3 : réajustements

Septembre 2014 :

Choix de mettre en place un roulement d’équipe tous les 9 mois afin notamment d’éviter la fatigue et l’usure professionnelle (les responsables du CCAS souhaitaient 1 an pour faciliter la gestion et les équipes 6 mois, pour ne pas être trop fatiguées. Neuf mois, cela correspondait alors à un compromis).

Janvier 2015

 
L’amplitude horaire augmente pour répondre aux besoins des usagers : 6h – 23h. Les intervenants de l’équipe travaillant en horaires élargis sont toujours volontaires.

Bilan au second semestre 2015

 
L’amplitude horaire élargie ne pose pas de souci majeur. Elle est donc maintenue. Cependant, par crainte des agressions surtout la nuit, l’ensemble des agents sont équipés de kits de sécurité. Ce kit comprend une alarme qui sonne très fort lorsqu’elle est activée par un intervenant à domicile qui se sent en situation de danger.

Septembre 2015

 
Le nombre de volontaires pour constituer une équipe en horaires élargis ne suffit pas. Le fait d’en faire partie devient obligatoire et est intégré au règlement intérieur du service comme condition de travail de l’ensemble des intervenants du service. C’est même devenu une condition d’embauche. Les agents volontaires restent toutefois prioritaires.

Afin de limiter la fatigue des intervenants de l’équipe à horaires d’intervention élargis pendant 6 mois, chaque intervenant ne fait pas plus de deux soirs ou deux matins par semaine et chacun est soit du soir, soit du matin. Deux nouvelles équipes ont été créées pour répondre aux besoins des week-ends : le service compte alors 13 équipes (tournées).

Les astreintes sont effectuées par des agents à domicile et non par des agents administratifs. Pour répondre aux attentes des usagers et des agents, une équipe d’astreinte à la semaine est créée. Ainsi, sur une année, chaque membre du service est amené à faire de 1 à 30 astreintes. La personne d’astreinte ne doit cependant pas faire partie d’une équipe en horaire atypique.

Mise en place d’une tarification majorée pour les interventions au dernier moment.

Janvier 2016

 
Intégration dans le service d’aide à domicile d’une infirmière coordinatrice (en lien avec le projet de création de SPASAD) qui s’occupe particulièrement du lien entre les interventions et les partenaires paramédicaux, et qui est référente sur le champ du handicap notamment pour les visites d’évaluation.

Moyens

Quel coût ?

Les heures avant 7h et après 22h génèrent un surcoût pour le CCAS mais néanmoins, le nombre d’heures travaillées dans le SAAD est plus important depuis la mise en place des horaires atypiques.

Qui finance ?

Uniquement le CCAS. Il est prévu de répercuter le coût horaire sur les usagers des horaires atypiques.

Bilan

Réponse à l’objectif stratégique de l’action

L’activité du service est stabilisée depuis 2 ans (au niveau du nombre d’heures travaillées).

Le déficit du service a été stabilisé.

Au niveau du travail des aides à domicile : elles travaillent beaucoup plus qu’avant, avant 7h et surtout après 21h. En effet, l’élargissement de l’amplitude horaire du service, a encouragé les usagers à demander une intervention plus tardive qu’auparavant.

Perspectives courant 2016

  • Equiper l’ensemble des agents d’une lampe torche puissante.
  • Répercuter le coût des interventions en horaires atypiques sur les usagers.
  • Création d’un SPASAD (faisant le lien entre le service SAAD, le portage de repas à domicile et le SSIAD).

Suivi de l’action durant le déploiement de cette organisation

Le comité de pilotage est composé de :

  • la directrice du CCAS
  • la directrice adjointe
  • la responsable de service
  • la responsable des ressources humaines
  • les représentants des aides à domicile
  • des représentants des organisations syndicales
  • un élu (qui valide)

Un bilan spécifique par an est organisé avec l’ensemble des aides à domicile. Des échanges sont organisés avec les équipes lors des réunions de service.

Communication

  • L’enquête de satisfaction effectuée en amont de cette action a permis de repérer les usagers qui souhaitaient être pris en charge plus tôt ou tardivement. Ceux-ci ont alors été contactés en premier pour participer à l’expérimentation.
  • Lorsque la pérennisation de l’action a été validée, un courrier officiel a été envoyé à tous les bénéficiaires.
  • Un livret d’accueil, flyer etc. ont été édités et distribués à l’ensemble des partenaires. Des rencontres ont été organisées.
  • Lors des visites systématiques d’évaluation de la situation de la personne, le système est présenté et proposé.

Actions parallèles du service

Après étude par un ergonome pour diminuer les troubles musculo-squelettiques et afin d’améliorer les conditions de travail des intervenants à domicile au niveau des tâches ménagères, la responsable de service a fait le choix de “standardiser” l’équipement disponible pour les intervenants en proposant d’acheter aux usagers qui n’ont pas le matériel adéquat des “kits ménages” (la collectivité paye une partie de l’équipement). Ceci permet notamment de limiter les troubles musculo-squelettiques du personnel.

Les usagers peuvent bénéficier du service d’animation à domicile auprès des personnes âgées ou en situation de handicap. Depuis 2015, une subvention de la CARSAT a permis de créer une unité isolement : des loisirs et sorties organisés une fois par mois sont proposés à des usagers en situation d’isolement, accompagnés par des intervenants à domicile et des agents du portage de repas. Des jeunes en service civique font également de l’animation à domicile, accompagnent lors des sorties, ou encore effectuent des portages de livres dans le cadre d’une convention CCAS-bibliothèque.

En perspective :

 

  • Equiper l’ensemble des aides à domicile de smartphones, comme outil de télégestion afin d’avoir en ligne le planning d’intervention et de pouvoir passer les appels téléphoniques professionnels sans utiliser son téléphone personnel. ;
  • Utiliser une carte pour badger au domicile de l’usager (et non pas utiliser son téléphone comme jusqu’à ce jour).

Les outils pour évaluer l’action

  • Enquête de satisfaction préalable - auprès des usagers.
  • Analyse de l’évolution du nombre de bénéficiaires.
  • Analyse du nombre d’heures travaillées par intervenant.
  • Analyse de l’évolution de l’équilibre budgétaire du service.
  • Analyse des retours qualitatifs lors des bilans annuels et réunions d’équipe.
  • Analyse de l’évolution du nombre de tournées en horaires élargis (soir et matin).

Estimation CCAS

Se fonder sur le besoin réel des usagers et mener une concertation approfondie avec les agents, les associer au projet pour lever toutes les interrogations et ainsi pouvoir mettre en place les évolutions de fonctionnement de la meilleure manière.

Paroles d’acteurs

“Notre service n’était plus adapté aux besoins des usagers. Nous ne pouvions par exemple pas répondre à un public plus jeune, en situation de handicap, pour qui le lever à partir de 8h00 et le coucher avant 20h00 étaient incompatibles avec la vie quotidienne” (Aurélie Massonnet, responsable du service maintien à domicile)

Photo : Wikimedia Commons / Celeste

Retour en haut de page