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Accueil téléphonique : enquête du Défenseur des Droits et de l’INC

Accueil téléphonique : enquête du Défenseur des Droits et de l'INC

Le Défenseur des droits et l’Institut national de la consommation (INC) ont réalisé une enquête à l’aide d’ appels mystères réalisés auprès de la Cnamts, de la CNAF et de Pôle Emploi, pour évaluer les conséquences de la dématérialisation de l’accès aux services publics. Près de 1 500 appels de ce type ont été effectués entre le 17 mars et le 26 avril 2016.

Si le rapport relève les progrès autorisés par la multiplication des services en ligne, il constate un certain nombre de biais. Les enquêteurs observent en effet que dans ce type d’échange, les réponses formulées permettent rarement à l’appelant de savoir s’il peut bénéficier ou non des aides qu’il demande, le conseiller se contentant le plus souvent de fournir des réponses succinctes et de le renvoyer - « mécaniquement », selon les termes de l’enquête - au site internet de l’institution... sans lui avoir préalablement demandé s’il disposait d’une connexion.

Citant des données du Crédoc, selon lesquelles 20% des Français se considèrent « déconnectés » et plus de 15% de la population n’utilise jamais Internet, l’enquête regrette donc que la dématérialisation des services publics s’avère un obstacle plutôt qu’un outil d’accès aux droits pour une partie des Français, abordant à ce titre des problématiques évoquées dans le dernier numéro d’Actes, la revue de l’UNCCAS et rappelle le caractère crucial que revêt par conséquent le medium téléphonique.

Le Défenseur des Droits et l’INC évoquent également le temps d’attente observé lors des appels, qui dépasse trop souvent le temps de réponse, et une forme de discrimination des personnes « à accent étranger » qui sont plus souvent renvoyées vers le site internet que les autres appelants. L’enquête observe en revanche une égalité de traitement en fonction du sexe et du territoire.

Accéder à l’enquête

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